图书介绍
前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张永华主编 著
- 出版社： 西安：西北工业大学出版社
- ISBN：9787561227404
- 出版时间：2010
- 标注页数：209页
- 文件大小：24MB
- 文件页数：216页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
项目一 前厅部概述2
任务1 了解前厅部的地位、作用及主要任务2
任务2 掌握前厅部组织机构的相关知识7
任务3 掌握前厅部服务人员的素质要求15
任务4 了解前厅部的设计、布局与环境21
项目二 预订业务28
任务1 了解预订的渠道、种类和方式28
任务2 掌握散客预订和团队预订的程序33
任务3 掌握客房预订的控制42
项目三 总台接待48
任务1 了解总台接待业务48
任务2 掌握入住登记程序55
任务3 了解商务楼层服务66
项目四 前厅部销售73
任务1 熟悉客房分配艺术73
任务2 掌握前厅部销售的艺术与技巧76
任务3 了解房价管理82
项目五 前厅部其他业务管理96
任务1 熟悉礼宾服务96
任务2 熟悉金钥匙服务106
任务3 掌握问讯服务111
任务4 了解电话总机服务118
任务5 熟悉商务中心服务124
任务6 熟悉收银服务129
项目六 前厅部沟通与协调140
任务1 了解前厅部内部与各部门间的沟通与协调140
任务2 熟悉前厅部的对客关系147
任务3 掌握客人投诉及其处理方法151
项目七 前厅部日常管理161
任务1 熟悉客史档案管理161
任务2 掌握前厅部服务质量控制166
任务3 熟悉前厅部安全控制176
附录188
参考文献209