图书介绍
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- （美）德里克·艾伦（Derek Allen），（美）特尼鲁·拉奥（Tanniru Rao）著；陶峻，李惠璠主译 著
- 出版社： 沈阳：东北财经大学出版社
- ISBN：7810844407
- 出版时间：2005
- 标注页数：250页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：268页
- 主题词：商业服务－服务质量－数据－分析
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图书目录
第1章 客户满意度研究的历史根源1
1.1 导言1
1.2 6σ法4
1.3 将满意度与财务绩效相联系5
1.4 客户忠诚与客户满意度7
1.5 案例：构建客户保留率模型11
1.6 模型开发介绍13
1.7 显著预测变量14
1.8 模型检验15
1.9 模型实施16
1.10 干预以保存有利可图的客户17
1.11 客户满意度研究的未来18
第2章 方法和量表选择20
2.1 导言20
2.2 量表问项22
2.3 量表应该有多少项26
2.4 案例：量表等价转换30
2.5 调查方法设计36
2.6 因变量位置37
2.7 结构化工具39
第3章 准备客户满意度数据43
3.1 导言43
3.2 客户满意度调查中的缺失数据44
3.3 分布异常54
3.4 数据的相关系数矩阵56
第4章 客户满意度数据分析框架58
4.1 满意度数据的分析方法58
4.2 一元数据分析59
4.3 二元数据分析61
4.4 多元数据分析62
4.5 关键驱动因素分析64
4.6 多元相关模68
4.7 多元混合模型70
第5章 关系模型：针对相对重要性73
5.1 导言73
5.2 重要性的特征和起源74
5.3 边际资源配置模型75
5.4 回归技术和重要性76
5.5 相关系数78
5.6 简单线性回归80
5.7 多元相关分析81
5.8 多重线性回归83
5.9 包含逐步选择法的多重线性回归85
5.10 Kruskal相对重要性法86
5.11 主导分析88
5.12 典型相关分析91
5.13 多重逻辑回归92
5.14 重要性导出数据的说明97
5.15 整合效能和重要性数据98
第6章 回归分析中的探索性数据分析以及存在的问题101
6.1 导言101
6.2 探索性数据分析101
6.3 变量简介109
6.4 共线性的诊断121
6.5 回归分析中的影响点（有影响的观察数据）125
第7章 因果模型：路径分析的多重关系133
7.1 因果模型133
7.2 因果关系的特征134
7.3 路径分析假设138
7.4 验证与探索性模型141
7.5 模型输141
7.6 案例：折扣车行143
7.7 案例：OilTeeh147
第8章 相关模型：满意度的维度155
8.1 导言155
8.2 主成分和因子分析156
8.3 探索性与验证性分析157
8.4 因子分析和主成分分析的数据结构159
8.5 主成分分析161
8.6 一般因子分析163
8.7 多少因子或成分166
8.8 旋转因子或成分169
8.9 案例：个人电脑购买经历171
8.10 衍生因子分析178
8.11 验证性因子分析181
第9章 包含潜在变量的结构方程186
9.1 导言186
9.2 矩阵代数188
9.3 测量模型195
9.4 结构模型197
9.5 评价模型198
9.6 识别200
9.7 案例：Aquarian电力公用事业公司201
9.8 使用偏最小二乘法的潜在变量路径模型208
附录 统计学中的矩阵代数213
术语汇编225
参考文献242