图书介绍
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- 潘习龙等主编 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300072119
- 出版时间：2006
- 标注页数：324页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：339页
- 主题词：医院－卫生服务－市场营销学；医院－卫生服务－卫生管理
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图书目录
目录1
第一部分 医院服务营销总论1
第一章 服务业与服务3
第一节 三大产业和服务业的分类3
第二节 服务的基本理论7
第二章 服务营销基础理论15
第一节 市场营销学的基础理论15
第二节 市场营销观念的转变21
第一节 医疗服务的特性31
第三章 医院服务的特点及营销策略31
第二节 医院营销策略37
第三节 现代医院应树立的营销观念43
第二部分 以品牌塑造为核心的服务营销——品牌营销55
第四章 医院品牌的定义与要素57
第一节 品牌概述57
第二节 品牌营销与关系营销的关系62
第三节 对品牌的理解误区63
第五章 品牌识别与品牌定位66
第一节 品牌的识别过程66
第二节 医院的品牌定位72
第一节 品牌的技术价值81
第六章 医院的品牌价值81
第二节 品牌的市场价值83
第三节 品牌的忠诚价值85
第四节 品牌的持续性价值88
第五节 品牌的文化价值91
第三部分 以纽带关系为核心的服务营销——关系营销101
第七章 关系营销的基本理论103
第一节 关系营销的理论与发展103
第二节 关系营销与交易营销的关系107
第三节 实施关系营销的意义109
第四节 医院开展关系营销的必要性112
第一节 医院开展关系营销的前提和方法114
第八章 医院关系营销中的“关系”分析114
第二节 医院所处的环境及关系营销的对象区分117
第三节 关系营销中的文化内涵123
第九章 关系营销在医院中的运用127
第一节 消费者关系管理127
第二节 医院与消费者特殊关系的应对策略135
第四部分 以优质服务为核心的服务营销——友好营销143
第十章 服务质量管理的基本理论145
第一节 服务质量146
第二节 服务质量管理150
第一节 消费者满意158
第十一章 医疗消费者对服务的感知158
第二节 消费者信任164
第三节 消费者忠诚167
第四节 消费者满意、信任与忠诚关系的实证分析170
第十二章 服务提供者的情感管理175
第一节 情感与情感性劳动175
第二节 工作压力对医务人员情感的影响182
第五部分 以内部管理为核心的服务营销——内部营销193
第十三章 医院内部营销基础理论195
第一节 内部营销基本理论195
第二节 医院开展内部营销的意义202
第一节 医院组织机构现状209
第十四章 医院组织机构设置及各部门协调原则209
第二节 以内部营销理念改造医院组织机构210
第三节 医院部门协调216
第四节 医院行政部门办公流程控制案例219
第十五章 管理者在医院内部营销中的角色222
第一节 管理者在内部营销中的作用222
第二节 内部营销对医院管理者的要求225
第三节 管理者对员工的管理229
第六部分 以社会活动为核心的服务营销——社会营销243
第一节 社会营销的概念和特征245
第十六章 社会营销基础理论245
第二节 社会营销的作用252
第三节 社会营销与相关概念的区别253
第十七章 社会营销在医院中的运用256
第一节 医疗服务的社会性256
第二节 医院应用社会营销的关键因素257
第三节 医院开展社会营销的策略259
第四节 医院运用社会营销的意义262
第五节 医院运用社会营销举例263
第七部分 以互联网为核心的服务营销——网络营销275
第一节 互联网简介277
第十八章 网络营销的理论277
第二节 网络营销的基本理论280
第三节 网络营销与传统营销288
第十九章 网络营销在医院中的运用294
第一节 我国医院网络应用现状294
第二节 医院网络营销的模式295
第三节 医院网络营销的手段296
第四节 网络营销的主要方法300
第五节 医院网络营销策略介绍303
参考文献317