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目录1

第一章 企业文化简介1

第一节 企业概况与发展1

第二节 企业文化简介1

第三节 企业员工手册2

第四节 加油员职业道德4

一、加油站经营的特点4

二、加油站员工的职业道德5

第五节 加油站相关法律、法规、企业制度5

一、国家有关法律、法规7

二、上级主管企业的相关制度8

三、加油站的管理规定或实施细则8

复习题11

第二章 油品基础知识12

第一节 汽油12

一、汽油机的工作原理12

二、车用汽油13

三、车用汽油的牌号17

四、车用汽油的选用17

五、车用汽油使用注意事项19

第二节 柴油20

一、柴油机的工作原理20

二、车用柴油的性能（质量）要求20

三、车用柴油的牌号22

四、车用柴油的选用23

第三节 煤油24

五、车用柴油储存使用注意事项24

一、煤油的性能要求25

二、煤油使用、销售安全注意事项25

第四节 内燃机油26

一、内燃机油的作用26

二、内燃机油的分类27

三、汽油机油30

四、柴油机油32

五、通用内燃机油33

六、内燃机油的选用33

七、内燃机油使用、推荐选用注意事项35

第五节 其他润滑油37

一、车辆齿轮油37

二、汽车制动液（刹车油）40

三、液力传动油42

第六节 汽车防冻液43

第七节 汽车用润滑脂44

一、润滑脂的性能特点44

二、汽车用润滑脂的品种和选择45

三、汽车用润滑脂使用注意事项47

复习题47

第三章 加油站设备与工艺基础52

第一节 加油机52

一、加油机分类53

二、机械加油机53

三、电脑税控加油机57

四、潜油泵加油机65

一、油罐66

第二节 油罐与管道系统66

二、管道系统69

第三节 密闭式卸油油气回收系统70

一、敞口式卸油70

二、加油站密闭卸油系统70

三、油罐车卸油密闭油气回收系统71

四、加油站卸油加油油气回收系统72

第四节 IC卡加油机网络系统73

一、IC卡73

二、IC卡加油机76

三、加油站IC卡管理控制系统80

一、加油站报警与监视系统82

二、加油站送、配电系统82

第五节 加油站报警、监视与送、配电系统82

第六节 加油站的平面布置和功能区域83

一、加油站平面布置83

二、加油站功能区域83

三、加油站站区内设施的使用与维护83

第七节 加油站工艺流程简介85

一、加油站工艺形式85

二、加油站加油工艺87

三、加油站配管工艺90

复习题91

第四章 加油站业务流程93

第一节 油品业务流程93

一、加油站进油93

四、核算盈亏94

三、计量检测库存94

二、计算付出量94

五、回罐油95

第二节 资金业务流程95

一、购买阶段95

二、资金交接（回笼）阶段99

三、资金流动的第四阶段主要是加油站出纳（核算员）、会计处理相关业务105

四、资金流动的第五阶段也是资金进入下一次循环的起始阶段105

附注一 加油站目前存在的收款方式说明及利弊分析105

附注二 课堂教学参考例题108

第三节 信息业务流程115

复习题119

第一节 严格执行加油操作规程123

一、加油操作规程123

第五章 加油作业规范服务123

二、杜绝违规操作129

三、典型误操作的防止133

四、执行规程须强调的问题135

第二节 员工文明服务语言138

一、服务语言使用原则和注意事项138

二、特殊情况下的语言处理142

课堂教学参考一 加油员文明服务规范用语149

课堂教学参考二 加油员服务忌语（括号内为正确应答）151

第三节 准确结算货款153

一、苦练过硬的基本功154

二、严格遵守经营纪律156

三、认真执行结算收款规定157

第四节 加油作业规范化158

四、履行业务环节传递手续158

五、确保销售货款的安全158

一、加油作业规范化的重要意义159

二、操作动作规范化159

三、操作程序规范化160

四、服务语言规范化160

五、形体姿式规范化160

六、仪表着装规范化161

七、服务项目规范化162

八、加强规范化作业习惯的养成训练163

复习题164

第六章 加油站安全防范166

第一节 安全防火基础知识166

一、易燃液体的危险特性167

二、常见油品的火灾危险特性169

三、燃烧、爆炸的基本知识171

四、加油站危险区域的划分176

五、安全防范工作的基本要求和概念178

第二节 安全防火的基本要求179

一、加油站防火的重点180

二、消防安全禁令182

第三节 加油站安全运营184

一、加油站设备安全管理184

二、加油员安全操作186

三、加油作业的安全监控187

四、灭火器材的配置与使用187

一、加油站火灾的扑救201

第四节 加油站安全防范措施201

二、混油的预防与处置204

三、冒油的预防与处置205

四、防漏油措施206

五、防静电措施207

六、防雷电措施208

七、其他事故的预防208

第五节 安全管理209

一、安全教育制度209

二、安全生产责任制211

三、安全检查制度212

四、明火管理制度213

五、消防管理制度215

六、事故管理制度216

七、落实各项安全管理制度220

第六节 HSE管理体系简介222

一、HSE管理体系概念222

二、开展HSE一体化管理的作用和意义223

三、实施HSE管理的新理念224

四、HSE管理体系的实施要求227

复习题228

第七章 加油站管理232

第一节 加油站现场管理232

一、现场管理者的职责233

二、现场服务要素要求233

三、工作纪律234

四、站容站貌管理要求236

一、班长岗位职责237

五、交接班管理237

第二节 加油站班组管理237

二、班前班后会238

三、交接班规定239

四、岗位训练管理240

五、团队精神和作风的养成241

第三节 加油站油品质、数量管理242

一、油品的数量管理242

二、油品的质量管理244

三、油品质、数量监督245

第四节 加油站票证管理245

一、加油站营业现金管理245

二、加油站IC卡管理246

五、发票管理248

三、油票管理248

四、定点加油客存卡管理248

第五节 站容站貌管理249

一、制定依据及管理要求249

二、标准要求249

三、责任划分250

四、维护、清扫251

复习题251

第八章 市场竞争和市场营销253

第一节 市场营销的基础知识254

一、产品和服务254

二、品牌254

三、成品油消费的特点257

四、顾客消费心理分析258

五、加油站的市场调查259

六、加油站的市场定位261

七、专业化服务——市场营销的基本策略262

第二节 服务是最基本的营销策略263

第三节 在市场竞争中提高发展自己265

一、每一位加油员都是推销员，都是市场营销的主体265

二、做就做得更好265

复习题266

附录一 加油员岗位培训大纲267

附录二 教学参考276

附录三 复习题参考答案305

（一）加油员岗前培训应知考核笔试试卷（A卷）311

附录四 培训考核试卷（题）311

（二）加油员岗位培训应知考核笔试试卷（B卷）314

（三）加油员岗位培训应知考核笔试试卷（C卷）317

（四）应知考核试卷参考答案及评分标准320

（五）加油员岗位培训应会考核试题（A卷）329

（六）加油员岗位培训应会考核试题（B卷）331

（七）加油员岗位培训应会考核试题（C卷）331

（八）培训考核试卷（题）使用建议332

附录五 车用无铅汽油标准（GB 17930—1999）332

附录六 中国石油化工集团公司企业标准城市车用汽油技术要求（Q/SHR 007—2000）334

附录七 轻柴油技术要求（GB 252—2000）335

附录八 中国石油化工集团公司企业标准城市车用柴油技术要求（Q/SHR 008—2000）336

参考文献337