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第1章 接待礼仪1

第一篇 客户往来篇1

热情周到地迎接访客3

亲切灿烂的笑容3

温馨合宜的招呼话语4

视线礼仪8

正确恰当地引导访客10

迎接访客的禁忌10

使用优雅的引导手势11

搭乘电梯的礼仪13

上下楼梯的引导方式14

危机提醒15

行进中如何跟客户打招呼15

安排正确的座次16

引导客人进入会客室16

礼貌周全地接待访客16

长幼有序的介绍礼17

大方合度的握手礼仪18

名片收递礼仪19

奉茶的礼仪20

会客室的环境维护21

谦恭有礼地送别访客22

全员送客礼22

电梯送客礼23

门口送客礼23

车旁送客礼23

第2章 拜访礼仪27

拜访前的准备29

备妥资料及名片29

拜访的合宜时间29

注意仪容形象的修饰30

拜访注意事项30

遵守时间30

拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动31

谦恭有礼的谈话技巧31

保持正确坐姿31

肢体语言要得体32

拜访时间勿太长33

感谢接待的人员33

第二篇 商务会议篇35

第1章 会议功能35

集思广益、共同解决问题与危机37

传达决策者的信念37

传达公司经营理念，并使公司目标协调一致37

会议的六大功能37

寻求创意，突破经营盲点38

检讨、改进缺失38

达成告知功能38

确定开会的必要性39

需要进行信息交换39

需要整合不同意见39

涉及多方面的工作安排40

会议议程的安排40

确定会议议程40

控制会议的长度40

安排开会地点41

确定开会时间41

邀请与会对象42

确定开会日期应注意的事项43

配备辅助器材43

确定主席44

确定会议记录者44

确定唯一的联络人44

第2章 跨国会议安排47

会前的准备49

安排接待人员49

会场布置50

接待外宾的细节50

了解外宾的生活习惯51

迎宾准备52

沿途报喜不报忧53

安排外宾住宿53

第3章 开会应有的礼节57

对出席者一视同仁59

不受利害及感情影响59

开会之前针对主题提出自己的见解59

开会应有的态度59

对事不对人，不因个人喜好而区别对待他人60

服从众人决议60

通力合作以期在短时间内完成工作61

出席者应遵守的礼节61

与会者的礼节61

主席的职责64

质询的礼节65

不要同时提出两个以上的问题65

质询要在两分钟内说完66

避免只回答“是”或“不是”，“好”或“不好”66

不要重复提出同样的质询66

司仪角色扮演67

勿大声、无理地问话或坚持己见67

要清楚自己的定位68

具有专业知识68

要注意着装69

要充满活力69

具有应急能力并会缓和气氛70

要有适当的肢体语言70

第三篇 电话礼仪篇73

第1章 接电话的礼仪73

接听电话的正确姿态75

及时接听电话75

左手拿听筒，右手拿笔76

注意自己的声音和表情76

保持正确的姿势77

确定来电者身份78

接听电话时的注意事项78

礼貌地报出公司名称或部门名称78

听清来电的目的79

专心应对，切忌词不达意79

对答过程勿装腔作势80

勿同时接听两个电话80

勿对拨错电话者咆哮81

为前来拜访的客户提供正确的指引81

转接、留言的技巧83

不要将电话到处转接83

通话对象正在开会时，勿将电话转接至会场84

转接电话应给同事预留弹性空间84

帮助留言，记录重点84

最后道谢，问候85

让客户先挂电话85

复述来电要点85

挂电话的基本礼仪85

第2章 打电话的礼节89

打电话的一般礼节91

了解时间限制91

斟酌通话内容92

控制通话过程93

注重通话细节94

打电话的注意事项95

勿因人而改变通话语气96

说话速度适当、抑扬顿挫、流畅96

私下与人交谈需按保留键96

不要大声回答问题96

不口出秽语，不论客户是非97

断线应马上重拨并致歉97

修正习惯性口头禅97

第3章 电话抱怨处理99

电话抱怨的应对技巧101

以客为尊，放下身价101

找出抱怨事由101

寻求解决之道102

请教同事或主管102

征询客户意见102

电话抱怨处理的注意事项103

不断向客户赔不是103

记录问题点104

不要影响个人情绪104

提供同仁参考，勿重复犯错104

勿为规避责任急着把电话转接出去105

不要在电话中与客户发生争执105

勿遮掩过失105

及时向客户反馈处理结果106

第4章 手机使用礼节109

注意手机使用的场合111

遵守公共秩序111

注意安全112

手机携带礼节113

手机使用过程中的礼节114

先确认对象或电话号码114

长话短说，精简通话内容114

上班时间手机应调整为震动模式115

公共场所要压低通话音量115

接待访客时勿使用手机115

手机留言要标注轻重缓急115

信号较弱时应寻求其他的联系方式116

第1章 银行柜台人员服务礼仪119

第四篇 银行服务篇119

银行柜台服务需树立的基本观念121

服务是一种磨炼121

银行业是所有服务行业的金字塔122

每位客户都是我们的“财神爷”122

具备优质的服务品质及令人信服的银行文化122

基本服务礼仪123

温馨动人的笑容123

视线服务123

用妥善的措辞与客户交谈124

银行业服务人员专业形象126

第2章 银行业服务技巧和方式129

接待顾客的技巧131

顾客靠近时的服务技巧131

受理顾客交办事项133

询问顾客用语134

巧妙应对顾客的指责135

银行人员电话应对礼节136

接待顾客的方式139

顾客喜欢的方式139

令人不悦的接待方式142

第3章 走动管理服务礼仪147

大厅服务礼仪149

主动招呼，热情接待149

帮助客户解决问题149

随时作好走动服务150

注意客户的需求150

架起柜台人员与顾客之间的桥梁150

平衡各柜台的工作量151

注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全151

扶助老弱、行动不便的顾客151

大厅环境的维护152

撰写大厅服务日志152

注意窗口的补充152

安抚客户的情绪153

证券业服务礼仪153

菜篮族服务153

交割礼仪154

了解投资人的情绪张力154

金钱收受154

印章凭证保管155

第五篇 百货业服务篇157

第1章 百货业的服务礼仪157

百货业的礼仪风范159

服务是一种态度159

服务是一种需要调整转换的情绪159

服务是一种回馈160

服务是一种修行160

旺盛的精力和热诚的态度161

成就客人的欲望161

百货业服务人员应具备的特质161

自我肯定的信心162

努力向上的求知欲163

谦恭有礼的待客礼节163

敬业投入的精神163

自然随和的表达能力164

承受挫折的勇气164

具备专业顾问师的形象165

了解顾客需求165

第2章 大卖场服务礼仪169

熟悉空间规划，营造卖场气氛171

用心维护产品品质171

大卖场服务基本技巧171

营造无压力的购物环境172

提升服务效率173

成为销售高手的技巧175

服务人员销售禁忌175

服务人员销售秘诀177

第3章 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧179

女士饰品专卖店服务技巧181

认识皮包对女性的独特作用181

了解有关皮包的基本知识181

懂得色彩学183

学会迎合客户的需求184

男士精品专卖店服务技巧186

迎合男性购物心理186

服务男性客户技巧188