图书介绍
客户就是情人PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 济康著 著
- 出版社： 珠海：珠海出版社
- ISBN：7806894551
- 出版时间：2006
- 标注页数：294页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：302页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
前言1
第一章 理念第一1
目录1
1.1 理念决定人生2
1.2 理念主宰世界4
1．以巴冲突溯源2000年5
资料索引5
1.3 理念成就企业10
旁论索引13
1．思路决定财路13
2．市场中人的理念15
第二章 客户至上20
2.1 客户乃生存之本21
案例索引21
1．66颗铱星无人问津 摩托罗拉忍痛销毁21
2.2 客户是财富之源23
2.3 以客户为中心24
漫画索引27
1．水·舟·艄公27
2.4 客户关系管理28
2．联邦快递的客户关系管理体系33
第三章 待客之道39
3.1 买者乃刀下肉40
2．苏丹红1号43
3．“苏丹红事件”让亨氏名誉扫地44
3.2 顾客就是上帝45
3.3 客户就是情人48
3．视客户为情人——卡特皮勒公司成功秘诀50
第四章 众里寻她55
2．梦中情人56
4.1 她是谁57
4.2 发现她61
4.3 接近她79
第五章 以情相悦87
5.1 尊重她88
5.2 欣赏她90
5.3 理解她93
4．“技术难题”的情感理解94
5.4 善待她95
4．客户是这样开发的97
5.5 效忠她98
3．钟鼓乐之100
5.6 取悦她101
第六章 真诚沟通107
6.1 沟通无价108
6.2 认知沟通112
6.3 沟通种种124
4．读懂情人的心126
6.4 如何倾听141
5．用心倾听146
3．关于对倾听技巧看法的自检题150
5．怎样通过倾听与询问发现客户需求152
6.5 谈话艺术156
6．电话营销案例161
4．使用电话的20条黄金法则164
6.6 妙对托辞166
6.7 巧解矛盾168
7．一封看似有点“疯”的客户抱怨信173
5．难缠客户不难缠185
第七章 情人之需190
7.1 客户种种191
7.2 理性需求199
7.3 感性需求201
7.4 隐性需求204
6．洞察隐藏在消费者背后的需求205
第八章 因她而变209
6．比翼鸟·连理枝210
8.1 跟着客户的感觉走211
8．跟着客户的感觉走 ibm.com改头换面214
9．便宜买回坏心情215
8.2 制定客户满意价格215
8.3 改进产品完善服务217
8.4 重组业务管理流程222
8.5 重新设计组织架构229
8.6 提倡客户服务文化232
10．戴尔的沟通联络机制233
第九章 旧情新欢236
9.1 老客户的价值237
9.2 别让客户叛离239
9.3 如何维系旧情245
7．拽紧情人的心246
9.4 演绎新的乐章249
9.5 客户终身价值255
第十章 天长地久257
10.1 信守诺言258
10.2 感动客户263
10.3 客户满意267
11．一切从顾客满意出发271
10.4 客户忠诚275
7．培养客户忠诚五步曲280
10.5 口传天下285
8．有口皆碑286
10.6 百年老店288
后记289