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第一部分 入门2

第1章 用户体验入门2

1.1 什么是用户体验2

1.2 以用户为中心的设计5

1.2.1 以用户为中心的设计原则5

1.2.2 将UCD原则融入产品开发生命周期中7

1.2.3 设计思维8

1.3 一系列要求9

1.3.1 产品团队的观点10

1.3.2 用户需求12

1.4 如何让利益相关方支持用户体验研究实践13

1.4.1 反对声音13

1.4.2 避免遭到反对16

1.5 下一步是什么17

第2章 研究之前：先理解目标用户18

2.1 概述18

2.2 现有研究19

2.3 理解产品19

2.3.1 产品使用体验20

2.3.2 人际关系网络21

2.3.3 客户支持意见21

2.3.4 社会情感分析21

2.3.5 日志文件和网络分析22

2.3.6 市场数据研究25

2.3.7 竞品分析25

2.3.8 早期用户或合作伙伴的反馈28

2.4 理解用户28

2.4.1 第一步：用户特征30

2.4.2 第二步：人物画像33

2.4.3 第三步：指导原则／反原则35

2.4.4 第四步：使用场景38

2.5 特殊人群40

2.5.1 国际用户40

2.5.2 通用性41

2.5.3 未成年人42

2.5.4 老年人43

2.6 本章小结44

案例研究：理解用户的理论和方法改进45

第3章 道德与法律问题52

3.1 概述52

3.2 公司政策、法律与道德52

3.3 道德准则54

3.3.1 不伤害原则55

3.3.2 知情权56

3.3.3 获得允许方可记录56

3.3.4 营造舒适的体验57

3.3.5 使用恰当的语言58

3.3.6 匿名与保密原则58

3.3.7 中途退出的权利58

3.3.8 适当的激励机制59

3.3.9 有效而可靠的数据59

3.3.10 明确你的专业能力范畴60

3.3.11 数据保留、归档和安全60

3.3.12 汇总61

3.4 法律层面的考虑61

3.5 本章小结62

第4章 搭建研究设施64

4.1 概述64

4.2 使用现有的设施和场所65

4.3 租用设施和场所67

4.4 建立一个专用的永久性场所67

4.4.1 一间用户研究实验室的组成元素68

4.4.2 实验室布局69

4.5 本章小结75

第5章 选择一种用户体验研究方法76

5.1 概述76

5.2 如何选择方法76

5.2.1 引入正确的人（参与方法决策）76

5.2.2 提出适当的问题77

5.2.3 了解限制77

5.3 方法78

5.3.1 日记研究（第8章）78

5.3.2 访谈（第9章）79

5.3.3 问卷调查（第10章）79

5.3.4 卡片分类（第11章）79

5.3.5 焦点小组（第12章）79

5.3.6 实地调研（第13章）80

5.3.7 评估方法（第14章）80

5.4 方法之间的差异81

5.4.1 行为与态度81

5.4.2 研究和参与者角色82

5.4.3 实验室与实地82

5.4.4 定性与定量82

5.4.5 程式化与总结性82

5.4.6 用户数量83

5.5 选择合适的方法87

第二部分 起步92

第6章 选择一种用户体验研究方法92

6.1 概述92

6.2 做研究计划92

6.2.1 为什么要做研究计划93

6.2.2 研究计划的组成93

6.2.3 研究计划样例96

6.2.4 获得允诺98

6.3 确定测试的时长和时间100

6.4 招募参与者100

6.4.1 确定参与者激励101

6.4.2 开发招募筛选器103

6.4.3 筛选器样例105

6.4.4 制作招募广告108

6.4.5 广告样例110

6.4.6 招募方法111

6.4.7 防止参与者失约117

6.4.8 招募国际参与者118

6.4.9 招募特殊群体119

6.4.10 线上服务119

6.4.11 共创120

6.5 追踪参与者120

6.5.1 纳税问题121

6.5.2 职业参与者121

6.5.3 建立一个观察名单122

6.6 创建协议123

6.7 预演你的研究活动124

6.7.1 视听设备可以正常工作吗125

6.7.2 让指导语和问题更加明白125

6.7.3 检查错误或瑕疵125

6.7.4 练习125

6.7.5 谁应该参加125

6.8 本章小结126

第7章 用户调研活动127

7.1 概述127

7.2 邀请观察员128

7.3 欢迎参与者130

7.3.1 欢迎参与者参加实验室调研130

7.3.2 在实地欢迎参与者130

7.3.3 介绍调研130

7.3.4 同意的参与者131

7.3.5 提供奖励131

7.3.6 发展友好关系131

7.3.7 热身活动131

7.4 主持活动132

7.4.1 主持策略133

7.4.2 使用出声思维法136

7.4.3 事后检视137

7.5 录制和记笔记137

7.5.1 记笔记137

7.5.2 使用视频或音频录制140

7.5.3 使用录屏软件141

7.5.4 视频／音频／屏幕录像和笔记相结合141

7.6 处理迟到和缺席的参与者141

7.6.1 迟到的参与者141

7.6.2 你不能再等了142

7.6.3 包括迟到者143

7.6.4 失约143

7.7 处理棘手的情况143

7.7.1 参与者的问题145

7.7.2 产品团队／观察员的问题150

7.8 结束活动152

7.9 本章小结152

第三部分 方法154

第8章 日记研究154

8.1 概述154

8.2 注意事项155

8.3 形式选择155

8.3.1 纸质手册156

8.3.2 电子邮件156

8.3.3 语音信息157

8.3.4 视频日记157

8.3.5 短信（文本信息）158

8.3.6 社交媒体158

8.3.7 在线日记研究服务或手机应用159

8.4 取样频率159

8.4.1 每日一记160

8.4.2 事件日记160

8.4.3 预设间隔161

8.4.4 随机或经验取样161

8.5 研究准备161

8.5.1 研究工具确定162

8.5.2 参与者招募162

8.5.3 日记材料162

8.5.4 时长和频率162

8.5.5 激励措施163

8.6 研究执行163

8.6.1 参与者培训163

8.6.2 数据收集监控164

8.7 数据分析和说明164

8.7.1 数据清洗164

8.7.2 亲和图164

8.7.3 定性分析工具164

8.7.4 众包165

8.7.5 定量分析166

8.8 结果沟通166

8.9 本章小结168

案例研究：探寻用户的日常信息需求168

第9章 访谈175

9.1 概述175

9.2 访谈准备176

9.2.1 研究目标确定176

9.2.2 访谈类型选择177

9.2.3 数据分析方法选择179

9.2.4 问题确定179

9.2.5 问题测试185

9.2.6 活动参与者186

9.2.7 观察员邀请187

9.2.8 活动材料188

9.3 访谈执行188

9.3.1 注意事项188

9.3.2 访谈五步骤190

9.3.3 访谈者角色定位192

9.3.4 维护访谈关系199

9.3.5 行为准则201

9.4 数据分析和说明202

9.4.1 转录202

9.4.2 结构化数据202

9.4.3 非结构化数据203

9.4.4 分类计算203

9.4.5 亲和图203

9.4.6 定性内容／主题分析203

9.5 结果沟通205

9.5.1 按时间顺序206

9.5.2 按主题206

9.5.3 按参与者206

9.6 本章小结206

9.7 访谈提示206

案例研究：连接家庭——将孩子纳入家庭访谈的重要性207

第10章 问卷调查211

10.1 概述211

10.2 何时使用问卷212

10.3 注意事项212

10.3.1 选择偏倚212

10.3.2 无应答偏倚213

10.3.3 正向陈述效应213

10.3.4 默许偏差214

10.4 问卷设计和分发214

10.4.1 研究目标确定215

10.4.2 活动参与者215

10.4.3 回复者数量215

10.4.4 概率抽样与非概率抽样216

10.4.5 问题编写217

10.4.6 数据分析方法确定223

10.4.7 问卷创建223

10.4.8 问卷分发方式226

10.4.9 问卷预测试与修订230

10.5 数据分析和说明232

10.5.1 初步评估232

10.5.2 计算方法233

10.6 结果沟通236

10.7 本章小结236

案例研究：Google Drive幸福度追踪问卷（HaTS）236

第11章 卡片分类242

11.1 概述242

11.2 注意事项243

11.2.1 开放式与封闭式243

11.2.2 纸质卡片或卡片分类软件243

11.2.3 远程在线或面对面243

11.2.4 个体卡片分类或小组卡片分类244

11.3 研究准备244

11.3.1 选定内容和定义245

11.3.2 活动材料246

11.3.3 收集的主要数据247

11.3.4 收集的其他数据247

11.3.5 活动参与者249

11.3.6 观察员邀请250

11.4 研究执行250

11.4.1 活动时间表250

11.4.2 面对面卡片分类251

11.4.3 卡片分类程序253

11.5 数据分析和说明254

11.5.1 人工汇总254

11.5.2 相似性矩阵255

11.5.3 聚类分析256

11.5.4 统计软件259

11.5.5 电子表格259

11.5.6 程序无法处理的数据259

11.5.7 结果说明260

11.6 结果沟通261

11.7 本章小结261

案例研究：在公司内部进行卡片分类——创造最符合需求的实践方法262

第12章 焦点小组271

12.1 概述271

12.2 焦点小组准备272

12.2.1 编写话题／讨论提纲272

12.2.2 参与活动的人员277

12.2.3 邀请观察员279

12.2.4 活动材料280

12.3 焦点小组执行280

12.3.1 活动时间表281

12.3.2 欢迎参与者281

12.3.3 介绍规则281

12.3.4 焦点小组讨论282

12.4 焦点小组修订版本283

12.4.1 包含个体活动283

12.4.2 任务型焦点小组283

12.4.3 生活中的一天284

12.4.4 迭代焦点小组284

12.4.5 焦点团285

12.4.6 在线或电话焦点小组285

12.4.7 头脑风暴和需求分析285

12.4.8 介绍活动和头脑风暴规则286

12.4.9 优先级排序288

12.5 数据分析与处理290

12.5.1 汇总291

12.5.2 焦点小组的数据种类291

12.5.3 亲和图291

12.6 结果沟通295

12.7 经验教训296

12.7.1 混合多种类型的用户296

12.7.2 让刁蛮的参与者离开297

12.8 本章小结298

案例研究：设计理念焦点小组298

第13章 实地调研303

13.1 概述303

13.2 注意事项304

13.2.1 获得相关方支持304

13.2.2 其他注意事项304

13.3 方法选择306

13.3.1 只观察309

13.3.2 和用户互动313

13.3.3 方法补充317

13.4 调研准备319

13.4.1 确定调研类型320

13.4.2 活动的参与人员321

13.4.3 培训参与人员323

13.4.4 编写调研方案324

13.4.5 安排访问324

13.4.6 活动材料326

13.4.7 总结329

13.5 执行调研330

13.5.1 井井有条330

13.5.2 迎接参与者330

13.5.3 数据收集331

13.5.4 结束调研331

13.5.5 整理数据332

13.5.6 总结332

13.6 数据分析及处理333

13.6.1 选择数据分析方法334

13.6.2 亲和图334

13.6.3 分析沉浸式观察数据335

13.6.4 分析情景调查／设计数据335

13.6.5 扎根理论335

13.6.6 定性分析工具335

13.7 结果沟通336

13.8 经验教训337

13.8.1 意外的客人337

13.8.2 失踪的用户338

13.9 本章小结338

案例研究：实地调研——移动银行的整体调研339

第14章 评估方法345

14.1 概述346

14.2 执行评估时的注意事项346

14.3 评估方法的选择347

14.3.1 可用性检查方法347

14.3.2 可用性测试349

14.3.3 现场试验353

14.4 数据分析与处理354

14.5 结果沟通355

14.6 本章小结355

案例研究：认知走查法在医疗设备用户界面设计上的应用355

第四部分 收尾360

第15章 结果处理360

15.1 概述360

15.2 调研结果的优先级排序360

15.2.1 第一阶段：从可用性角度进行优先级排序361

15.2.2 第二阶段：综合考虑可用性和产品开发进行优先级排序362

15.3 演示调研结果364

15.3.1 为什么口头陈述很重要365

15.3.2 参会人员366

15.3.3 创建成功的演示文稿366

15.3.4 如何进行成功的演示369

15.4 汇报调研结果371

15.4.1 报告格式372

15.4.2 完整的报告372

15.4.3 建议报告375

15.4.4 行动纲要报告375

15.4.5 报告补充376

15.5 确保调研结果被采用376

15.5.1 利益相关方的参与376

15.5.2 成为团队的虚拟成员376

15.5.3 获得每个建议的状态377

15.5.4 确保产品团队存档调研结果377

15.5.5 跟踪结果377

15.6 本章小结378

第五部分 附录380

附录A 参与者招募数据库380

附录B 报告模板386

附录C 术语表393

附录D 参考文献405