图书介绍
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- 李怀斌主编 著
- 出版社： 沈阳：东北财经大学出版社
- ISBN：9787565426919
- 出版时间：2017
- 标注页数：308页
- 文件大小：115MB
- 文件页数：317页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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图书目录
第1章 服务营销概述1
1.1 服务营销的学科特征1
1.2 服务营销的概念和流程7
1.3 服务营销的导向和目标10
1.4 服务营销的系统策略开发17
本章小结26
复习思考题27
案例27
第2章 服务的顾客价值与顾客关系29
2.1 顾客价值与顾客忠诚29
2.2 顾客的吸引与维系37
2.3 顾客关系营销42
本章小结46
复习思考题47
案例48
第3章 服务营销环境分析与调研50
3.1 服务营销环境概述50
3.2 服务营销环境分析57
3.3 服务营销环境调研61
本章小结67
复习思考题68
案例68
第4章 服务市场细分和目标市场选择70
4.1 服务市场的特征70
4.2 服务市场细分76
4.3 服务目标市场选择83
本章小结88
复习思考题89
案例89
第5章 服务定位与差别化91
5.1 服务定位与差别化的关系91
5.2 服务定位的层次、程序和方法98
5.3 服务差别化的途径104
本章小结109
复习思考题110
案例110
第6章 服务产品与品牌112
6.1 服务产品与品牌概述112
6.2 基本服务和扩展服务118
6.3 服务产品组合与服务产品创新124
本章小结131
复习思考题131
案例131
第7章 服务定价134
7.1 服务定价概述134
7.2 基本服务价格138
7.3 扩展服务价格142
7.4 服务定价策略146
本章小结149
复习思考题149
案例150
第8章 服务网点和渠道151
8.1 服务网点的位置决策151
8.2 服务渠道选择和评估158
8.3 服务渠道和网络的发展166
本章小结174
复习思考题174
案例175
第9章 服务促销与沟通178
9.1 服务促销与沟通概述178
9.2 服务促销与沟通工具184
9.3 服务促销与沟通策略193
本章小结200
复习思考题200
案例200
第10章 服务人员和内部营销203
10.1 服务人员与顾客的关系203
10.2 服务人员应具备的条件210
10.3 内部营销215
本章小结221
复习思考题222
案例222
第11章 服务的有形展示224
11.1 有形展示概述224
11.2 服务环境设计230
11.3 有形展示的其他重要类型238
本章小结244
复习思考题244
案例244
第12章 服务流程设计与再造246
12.1 服务流程与流程再造概述246
12.2 服务流程设计和再造方法253
12.3 服务利润链流程再造261
本章小结269
复习思考题269
案例269
第13章 服务营销管理271
13.1 服务营销策划271
13.2 服务营销组织设计276
13.3 服务质量管理及其评估方法283
13.4 服务企业的社会责任营销291
本章小结300
复习思考题301
案例302
参考文献304