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第1章　概论1

1.1　服务与汽车服务1

1.1.1　服务与汽车服务1

1.1.2　汽车服务业2

1.2　汽车服务工程3

1.2.1　汽车服务工程的概念3

1.2.2　汽车服务工程的主要内容3

1.3　汽车服务礼仪6

1.3.1　礼仪基础6

1.3.2　工作习惯9

1.3.3　语言交流、沟通技巧11

第2章　汽车营销17

2.1　汽车市场营销概况17

2.1.1　市场营销的含义17

2.1.2　汽车营销的发展20

2.1.3　我国汽车营销现状23

2.2　汽车营销市场与汽车营销方式25

2.2.1　汽车营销环境25

2.2.2　汽车营销方式27

2.3　汽车市场调研与市场预测29

2.3.1　汽车市场的调研29

2.3.2　汽车市场的预测31

2.4　汽车营销市场策略31

2.4.1　汽车产品策略32

2.4.2　汽车价格策略33

2.4.3　汽车分销策略34

2.4.4　汽车促销策略35

第3章　二手车市场与二手车评估37

3.1　二手车市场现状37

3.2　二手车评估方式39

3.2.1　在用汽车鉴定估价的概念39

3.2.2　二手车鉴定估价的特点39

3.2.3　二手车鉴定估价的依据40

3.2.4　二手车鉴定估价的工作原则40

3.2.5　二手车鉴定估价的程序40

3.3　二手车评估的基本方法41

3.3.1　现行市价法41

3.3.2　收益现值法43

3.3.3　清算价格法46

3.3.4　重置成本法47

3.4　二手车成新率的确定53

3.4.1　二手车成新率的概念53

3.4.2　确定二手车成新率的方法53

3.4.3　车辆大修对成新率的影响57

第4章　汽车报关58

4.1　汽车报关基础58

4.1.1　海关、关境、报关58

4.1.2　报关程序59

4.1.3　报关期限及滞报金60

4.1.4　报关单位及报关注册登记60

4.1.5　保税货物、保税仓库、保税区61

4.1.6　汽车贸易的关税措施与非关税措施63

4.2　进口汽车报关流程67

4.2.1　进口汽车相关规定67

4.2.2　进口汽车报关基本流程69

4.3　出口汽车报关流程71

4.3.1 出口汽车相关规定71

4.3.2　出口汽车报关基本流程75

第5章　汽车消费服务79

5.1　汽车办证与纳税79

5.1.1　汽车办证79

5.1.2　汽车纳税81

5.2　汽车驾驶员83

5.2.1 汽车驾驶证的考取与管理83

5.2.2　汽车驾驶员的管理85

5.3　汽车行驶86

5.3.1　机动车与行车道及交通信号和标志标线86

5.3.2　汽车载运87

5.3.3　汽车行驶88

5.3.4　高速公路行驶89

5.4　汽车报废90

5.4.1　报废车辆及汽车报废标准90

5.4.2　汽车更新报废存在的问题91

5.4.3　报废汽车回收管理的主要内容92

第6章　汽车金融94

6.1 概述94

6.1.1　金融及汽车金融服务的概念94

6.1.2　我国汽车金融的现状95

6.1.3　世界汽车金融的发展趋势95

6.2　汽车金融服务运作模式96

6.2.1 国外汽车金融服务机构及汽车金融服务的主要模式96

6.2.2　我国汽车金融服务模式的选择98

6.3　汽车消费信贷99

6.3.1　个人消费贷款的概念、特点及风险99

6.3.2　汽车消费信贷的主要业务流程103

6.3.3　控制汽车消费信贷风险的对策103

6.4　汽车租赁106

6.4.1　汽车租赁的概念、特点及分类106

6.4.2　汽车融资租赁107

6.4.3　汽车经营租赁107

6.5　汽车置换110

6.5.1 汽车置换的概念110

6.5.2　汽车置换的主要方式110

6.5.3　汽车置换业务简介111

第7章　汽车保险与理赔112

7.1　概述112

7.1.1　风险与保险112

7.1.2　汽车保险的职能及基本原则114

7.1.3　保险人、投保人和被保险人的义务116

7.1.4　汽车保险合同116

7.1.5　保险中介118

7.2　汽车保险119

7.2.1　汽车保险的险种119

7.2.2　汽车保险业务流程123

7.3　汽车理赔126

7.3.1 理赔的特点、作用和基本原则126

7.3.2　理赔工作人员应具备的条件128

7.3.3　理赔工作流程129

7.3.4　确定保险事故损失131

7.4　汽车交通事故现场查勘136

7.4.1 交通事故现场查勘的要求及工作内容136

7.4.2　交通事故痕迹的种类138

7.4.3　交通事故现场查勘技术139

第8章　汽车美容与装饰144

8.1　概述144

8.1.1　汽车美容装饰简介144

8.1.2　汽车美容装饰的程序146

8.1.3　车内空气净化与隔音147

8.2　汽车美容装饰设施及用品149

8.2.1　汽车美容护理主要设备及附件149

8.2.2　汽车美容护理工具及辅助用品151

8.2.3　汽车车身美容护理用品153

8.2.4　基本操作技能154

8.3　汽车美容装饰实务158

8.3.1 汽车清洗158

8.3.2　汽车漆面美容164

8.3.3　汽车漆面护理165

8.4　汽车整容173

8.4.1　吸尘器整容173

8.4.2　仪表板及门饰板处理173

8.4.3　汽车内饰件清洗174

8.5　汽车装饰175

8.5.1　汽车形象设计175

8.5.2　汽车太阳膜装饰176

8.5.3　轿车真皮座椅装饰176

第9章　道路交通控制178

9.1　概述179

9.1.1　道路交通控制的目的和任务179

9.1.2　我国城市道路交通控制面临的问题180

9.1.3　交通管理与信号的基本概念180

9.2　道路交通控制186

9.2.1 点控186

9.2.2　车辆感应式控制187

9.2.3　交通协调控制188

9.2.4　高速公路交通控制189

9.3　智能交通系统191

9.3.1　建立智能交通系统的目的192

9.3.2　智能交通系统的基本内容192

9.3.3　发展我国智能交通系统要解决的问题193

第10章　其他汽车服务195

10.1 汽车召回195

10.1.1 召回制度195

10.1.2　国外汽车召回情况196

10.1.3 国内汽车召回制度197

10.2　汽车俱乐部198

10.2.1　汽车俱乐部的产生198

10.2.2　汽车俱乐部的主要服务项目199

10.3　汽车展览200

10.3.1 国内外汽车展览200

10.3.2　汽车展览的展示设计201

附录204

附录1 汽车贸易政策204

附录2　中华人民共和国道路交通安全法208

附录3 中华人民共和国道路交通管理条例221

附录4　二手车流通管理办法232

附录5　缺陷汽车产品召回管理规定236

附录6　报废汽车回收管理办法250

参考文献254