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第1部分 服务营销概论3

第1章 服务导论3

引言4

1.1 什么是服务5

1.2 服务感受的分解：服务生产模型8

1.3 为什么要研究服务11

1.4 服务革命：观念的变化15

第2章 商品与服务之间的基本差异22

引言23

2.1 无形性：所有独特差异的源泉24

2.2 不可分离性27

2.3 变异性33

2.4 易损失性35

第3章 服务行业概论44

引言45

3.1 什么是服务经济46

3.2 服务分类法：服务产业能相互学习什么50

3.3 服务经济增长：主要影响和忧虑54

3.4 服务业成功的关键因素59

第4章 服务营销中的消费者决策过程63

引言64

4.1 消费者的决策过程：概论66

4.2 对于服务的特殊考虑71

第5章 服务营销中的伦理问题82

引言84

5.1 什么是伦理84

5.2 服务营销中道德欺诈的机会85

5.3 伦理决策的制定方法88

5.4 道德冲突问题90

5.5 影响伦理决策制定的因素93

5.6 道德欺诈的影响97

5.7 对伦理决策制定的控制97

第2部分 服务战略：管理服务感受105

第6章 服务提交过程105

引言107

6.1 运作竞争力的阶段107

6.2 营销和运作：平衡是关键110

6.3 在完美世界中，服务公司是高效率的113

6.4 把效率模型应用于服务公司114

6.5 制订行动计划的艺术119

第7章 服务的定价131

引言133

7.1 价值的感受133

7.2 服务定价的特殊考虑134

7.3 新的服务定价战略148

第8章 发展服务的沟通组合153

引言155

8.1 开发沟通的战略：基础155

8.2 沟通组合与消费者行为的关系161

8.3 服务沟通组合中的特殊问题163

8.4 发展服务沟通的一般准则167

8.5 专业性服务提供者的特别考虑169

8.6 专业人员的沟通要点171

第9章 管理公司的物证176

引言178

9.1 物证的战略作用178

9.2 发展服务主干模型182

9.3 创造服务氛围的特殊策略187

9.4 高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑193

第10章 人员问题：对服务人员的管理198

引言200

10.1 接待人员的重要性200

10.2 作为跨边界人员的服务人员202

10.3 服务公司人力资源的重要性206

10.4 把各种手段结合起来使用213

第11章 人员问题：对服务消费者的管理218

引言219

11.1 对顾客参与的管理220

11.2 对消费者等待的管理223

11.3 对不合作顾客的管理226

11.4 客户关系管理：导论229

第3部分 评价和改进服务提交系统237

第12章 定义和度量顾客的满意度237

引言239

12.1 顾客满意的重要性239

12.2 什么是顾客满意或不满意240

12.3 顾客满意的利益241

12.4 顾客满意度的度量243

12.5 理解顾客的满意度评价245

12.6 做顾客满意度调查值得吗248

12.7 顾客满意：好到什么程度才足够249

12.8 顾客满意可以转化为顾客保留吗251

12.9 顾客满意：更细致的研究253

第13章 服务质量的定义和度量261

引言263

13.1 什么是服务质量263

13.2 商品和服务之间在质量方面的差异264

13.3 诊断服务质量失误的差距264

13.4 服务质量的度量：SERVQUAL269

13.5 服务质量信息系统277

第14章 服务失误与补救策略283

引言285

14.1 服务失误的类型285

14.2 顾客的抱怨行为288

14.3 服务补救的艺术291

14.4 对补救努力的评价：感受到的合理性294

14.5 服务失误和改进分析：饭店业中的一个实例294

第15章 顾客的保留306

引言307

15.1 什么是顾客保留308

15.2 保留顾客的利益312

15.3 保留顾客的策略314

15.4 新兴的顾客保留计划318

15.5 流失管理323

第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司331

引言332

16.1 服务公司内营销的历史缺陷334

16.2 摆脱部门化和职能化：服务公司的三层模型337

16.3 通过文化变革建立服务逻辑343

16.4 与无缝隙性有关的战术问题：进行服务审计347

第4部分 案例355

案例1 Emmy和Maddy的第一次服务经历355

案例2 管理服务经历：“警方向Mile High球迷施放催泪瓦斯”362

案例3 纽约城市植物园364

案例4 航空公司试图在竞争中“跨上一步”372

案例5 Jim Bakker和PTL375

案例6 独辟蹊径的创新服务377

案例7 亚洲的威斯汀酒店：全球性分布379

案例8 “骄傲的赞助商……”384

案例9 电子银行服务：高技术，低接触395

案例10 O'Keefe联合咨询公司399

案例11 乘客所引起的混乱409

案例12 测量顾客满意：联邦快递的方法411

案例13 Roscoe无损检测公司413

案例14 航空公司是这样经营的吗420

案例15 眼镜店424

案例16 Primula Parkroyal旅馆：对于转变的定位和管理435