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第一章 楼面主管是前台运作中心一、楼面主管是日常业务的直接责任人3

二、楼面主管是中高层管理运作的基石5

三、楱面主管是笼络顾客感情的代言人8

四、楼面主管是餐馆形象的标志11

五、接面主管是凝聚员工队伍的关键13

六、楼面主管是人际关系的纽带14

第二章 做成功的楼面主管并不容易一、严峻的环境：从来不乏失败者19

二、铁的事实：成功在于楼面管理21

三、社会发展对接面管理的要求日新月异27

四、楼面主管必须不断争取素质优势29

五、小节尤其不能疏忽32

六、没有犯错误的余地33

第三章 楼面主管必备的素质一、以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务37

二、以发挥员工的才能带动整体发展38

三、以得体的言行博得老板信任40

四、以良好的大局观统筹管理42

五、以敏锐的洞察力了解顾客心理47

六、以良好的沟通能力创造和谐49

第四章 仪表礼节是楼面主管真正的名片一、首先从微笑服务开始55

二、礼貌礼节的实施原则56

三、礼貌修养的具体要求58

四、用得体的礼貌用语温暖人心63

五、谨慎避开餐饮服务的禁忌66

六、说话前要多为客人着想67

七、善于倾听71

第五章 建立高效运作的服务班子一、了解各岗位职责是合理分工的前提75

二、综合考虑影响人员组织的各种因素82

三、编制岗位责任书和标准服务规范84

四、制定实用的劳力安排指南86

五、采用创造性的工作日程安排技术87

六、餐馆有效运营应遵循的几个原则91

第六章 进行全面有效的控制一、质量的总体控制97

二、餐厅用品的使用控制不可忽视100

三、中餐服务流程的有效控制105

四、西餐服务流程的有效控制114

第七章 顾客满意是楼面主管的最高目标一、学会应对不同顾客的技巧129

二、培养明星服务员132

三、特殊情况特殊处理133

四、积极主动地适应顾客需要136

五、投顾客所好提供优质服务138

第八章 做好上层与员工的“中间人”一、以“人”为中心的工作143

二、知人善任的秘诀143

三、管理员工的各方面内容145

四、正确处理上下级之间的矛盾154

五、辅佐上司就是获得权限156

六、与上司交换工作目标157

七、替上司代行职责时的心理准备158

第九章 精打细算，掌握楼面账务一、餐馆的财务管理161

二、餐饮账单的管理162

三、楱面主管与会计、出纳的沟通165

四、餐饮出售环节的管理170

五、利润的日常管理171

六、如何应对税务机关174

第十章 严格维护楼面环境卫生与安全一、环境卫生是吸引顾客的前提181

二、全面实施餐饮卫生的整体计划182

三、防“家贼”、外盗的各种措施186

四、防意外的各种措施188

五、防火的各种措施189

第十一章 应对突发事件的技巧一、当客人订了餐但超过时间还未到达时195

二、当客人自带食品或酒水时195

三、当客人反映某种菜肴不熟时195

四、当主管带厨师外出制作食品时195

五、当发现食品原材料变质或不卫生时196

六、当客人带有儿童时196

七、当客人在餐厅喝醉酒时197

八、当客人反映账单不对时197

九、当客人要求现场表演制作工艺时197

十、当原材料突然短缺时198

十一、当突然停水停电时198

十二、当汤菜撒在客人身上时199

十三、当客人损坏了餐厅物品时199

十四、当客人主动赠送礼品或小费时199

十五、当发现未付账的客人已经离开餐厅时199

十六、当出现客人同时争坐一张台时199

十七、当品种加价、客人不愿付增加款项时200

十八、当客人询问餐厅业务范围以外的事时200

十九、当客人点菜过多提出不要时200

二十、当客人因候餐时间过长产生意见时201

二十一、当客人点菜后又因急事不要时201

二十二、当客人要向自己敬酒时201

二十三、当客人反映菜凉了时201

二十四、当客人提出菜肴变质时202

二十五、当餐后客人投诉服务员态度欠佳时202

第十二章 向高层管理者发展一、培养不断更新的经营理念205

二、管理行为的自我改进207

三、提高解决问题的能力210

四、提高向上司提建议的水平争取重视211

五、随时了解未来发展趋势212

后记216