图书介绍
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- 邱华，程洁编著 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：9787307072824
- 出版时间：2009
- 标注页数：255页
- 文件大小：63MB
- 文件页数：266页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
第一节 服务经济社会正向我们走来1
第二节 服务的概念及分类6
第三节 服务与服务营销组合11
第四节 服务营销的本质14
第二章 服务消费行为分析20
第一节 服务消费趋势及购买心理20
第二节 顾客购买服务时的态度23
第三节 服务产品的顾客评价29
第四节 服务购买及其决策模式33
第三章 服务市场细分与定位43
第一节 服务市场细分43
第二节 目标服务市场选择51
第三节 服务市场定位55
第四章 服务产品策略62
第一节 服务产品62
第二节 服务产品生命周期与策略66
第三节 服务产品组合73
第四节 服务新产品的开发78
第五节 服务产品的品牌83
第五章 服务定价策略90
第一节 影响服务定价的主要因素90
第二节 服务企业定价目标94
第三节 服务定价方法98
第四节 服务定价策略与技巧103
第六章 服务渠道策略111
第一节 服务销售渠道概述111
第二节 服务销售渠道的设计114
第三节 直接渠道116
第四节 间接渠道118
第五节 销售渠道新发展123
第七章 服务促销策略135
第一节 服务促销与促销组合135
第二节 服务广告决策140
第三节 服务人员推销决策147
第四节 销售促进决策152
第五节 服务公共决策157
第八章 服务有形展示163
第一节 有形展示概述163
第二节 有形展示的效应167
第三节 有形展示的管理169
第四节 服务环境的设计172
第九章 服务质量管理180
第一节 服务质量的含义与属性180
第二节 服务质量评估185
第三节 提高服务质量的方法与策略193
第四节 服务质量管理197
第十章 服务人员与内部营销207
第一节 服务人员及内部营销207
第二节 服务人员的内部管理216
第三节 服务人员的培训221
第四节 服务企业文化建设224
第十一章 服务绩效的考核与评估233
第一节 服务绩效考评及其体系233
第二节 服务绩效的考评指标236
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施247
参考文献255