图书介绍
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- 王永贵编著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：9787310030828
- 出版时间：2009
- 标注页数：315页
- 文件大小：206MB
- 文件页数：325页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一篇 概述3
第一章 服务、服务经济与服务营销3
第一节 服务经济与服务产业的崛起3
第二节 服务的内涵与服务营销的演进7
第三节 服务的类型与服务包15
第二章 服务营销及其组合23
第一节 服务营销与产品营销的比较23
第二节 服务营销组合25
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链28
第二篇 感知价值37
第三章 服务中的消费者行为37
第一节 消费者行为与消费者类型37
第二节 服务购买流程与决策模型46
第四章 顾客期望与需求管理52
第一节 顾客期望的内涵与类型52
第二节 顾客期望管理55
第三节 顾客需求管理62
第五章 服务的顾客感知78
第一节 服务接触中的顾客感知78
第二节 服务质量管理与顾客感知82
第三节 顾客满意与价值90
第三篇 锁定价值97
第六章 服务导向战略97
第一节 服务导向与价值主张97
第二节 服务营销战略规划105
第三节 服务营销战略选择110
第七章 服务市场细分与定位129
第一节 服务市场细分与选择129
第二节 服务市场定位的内涵与原则136
第三节 服务市场定位的层次与步骤138
第四篇 创造与交付价值155
第八章 服务产品管理155
第一节 服务产品与服务设计155
第二节 服务品牌管理165
第九章 服务定价管理171
第一节 服务定价面临的特殊性问题171
第二节 服务定价方法178
第三节 服务定价策略、技巧与问题182
第十章 服务渠道管理190
第一节 服务渠道的基本问题190
第二节 企业在服务交付中的角色195
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务198
第十一章 服务沟通与服务展示211
第一节 服务沟通211
第二节 服务促销218
第三节 服务展示与实体环境225
第十二章 服务流程管理237
第一节 认识服务流程237
第二节 服务蓝图及其应用239
第三节 服务流程设计与再造244
第十三章 服务员工管理254
第一节 服务利润链理论254
第二节 服务员工管理与内部营销258
第三节 服务员工授权261
第四节 服务员工绩效、激励与文化265
第五篇 提升价值275
第十四章 顾客服务与顾客关系275
第一节 顾客服务与关系营销275
第二节 顾客关系管理及其实践误区280
第三节 超越顾客关系管理289
第十五章 服务失败与服务补救295
第一节 服务失败295
第二节 消费者对服务失败的反应298
第三节 服务补救304
后记315