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第一部分 为成功沟通做好准备3

第1章　你传达信息的能力如何3

测试你的沟通效率3

上述测试的含义10

第2章　建立自己的文字和非文字词库11

商务人士必备的50个词语11

应该避免使用的50个词语13

非文字词库：基本要点15

需要注意的25个非文字陷阱20

作为接收端22

第3章　委婉地拒绝别人25

有效争论的三个目标25

抓到兔子25

对事不对人26

争论27

归纳论据：说服别人的三种模式32

组合起来33

小结36

第4章　以光的速度沟通37

打扫房间37

即兴完成的数字信息41

电子邮件的礼仪41

安全问题44

小结46

第二部分　如何处理具体的情境和人第5章　有效传达信息——找到工作49

测试你在面试中的悟性49

面试中使用的词语50

面试中使用的短语51

面试中避免使用的词语51

面试中避免使用的短语51

面试中的肢体语言战略51

求职面试中应该避免的肢体语言55

为面试做准备：表现自然56

准备好自己的面试用品包58

做好面试前的调查58

面试时的着装60

要想回答正确，必须听清楚问题64

不合适的问题（以及如何回答）68

面试中应该问的十个问题69

得到工作邀请的五个步骤71

在面试中谈钱72

第6章　有效传达信息——与上司沟通76

测试你与老板沟通中的悟性76

与老板沟通时使用的词语77

与老板沟通时使用的短语79

与老板沟通时避免使用的词语81

与老板沟通时避免使用的短语82

与老板沟通时的肢体语言战略83

与老板沟通时应该避免的肢体语言84

如何与情绪化的上司沟通84

谈判加薪问题93

升职谈判98

推广新的构想或项目100

关于最后期限的谈判102

接受工作分派103

拒绝工作分派105

协作环境中的沟通107

从容地接受别人的赞扬109

体面地接受批评110

处理混乱局面112

沟通你的辞职决定115

遭到解雇，你应该怎么回应？117

第7章　有效传达信息——与同事沟通119

测试你与同事沟通中的悟性119

与同事沟通时使用的词语120

与同事沟通时使用的短语121

与同事沟通时避免使用的词语121

与同事沟通时避免使用的短语121

与同事沟通时的肢体语言战略121

与同事沟通时应该避免的肢体语言122

与同事沟通时如何获得成功122

如何从闲谈中得到更多123

如何得到同事的帮助124

成功会议的秘诀125

团队建设的沟通126

向同事推广你的构想或项目128

处理来自同事的异议129

对其他人的构想或项目做出回应130

为自己的失误或误会向同事道歉133

第8章　有效传达信息——与下属沟通137

测试你与下属沟通中的悟性137

与下属沟通时使用的词语138

与下属沟通时使用的短语139

与下属沟通时避免使用的词语139

与下属沟通时避免使用的短语139

与下属沟通时的肢体语言战略140

与下属沟通时避免使用的肢体语言140

传达你的管理风格141

当你犯错的时候，你怎么对下属说？145

多样化问题146

利用沟通管理风险与责任148

在未疏远员工的前提下拒绝他们的要求148

回应员工提出的抱怨和批评153

批评你的下属157

接受员工的辞职163

解聘一名员工165

第9章　有效传达信息——与潜在客户沟通169

测试你与潜在客户沟通中的悟性169

与潜在客户沟通时使用的词语170

与潜在客户沟通时使用的短语171

与潜在客户沟通时避免使用的词语172

与潜在客户沟通时避免使用的短语172

与潜在客户沟通时的肢体语言战略173

与潜在客户沟通时避免使用的肢体语言173

建立客户基础的四大步骤174

不要仅仅达成交易，努力赢得客户176

建立有效的自发式电话销售战略177

关注潜在客户的需求179

拓展推销的对话182

提高伦理道德水平183

销售绿色184

营造潜在客户的紧迫感184

应对潜在客户的抵触心理185

离开潜在客户的时候185

第10章　有效传达信息——与当前客户沟通187

测试你与当前客户沟通中的悟性187

与当前客户沟通时使用的词语188

与当前客户沟通时使用的短语189

与当前客户沟通时避免使用的词语190

与当前客户沟通时避免使用的短语190

与当前客户沟通时的肢体语言战略191

与当前客户沟通时避免使用的肢体语言191

通过提供信息建立客户关系191

通知客户价格上涨的消息195

希望建立关系？请求客户的帮助197

如何在不得罪客户的前提下拒绝他的请求201

团队问题206

从客户服务的角度进行销售和向上销售207

如果客户要求你调整安全规则208

第11章　有效传达信息——处理赊销、催款与客户抱怨209

测试你在处理赊销、收账与客户抱怨时的悟性209

与当前客户沟通时使用的词语210

与当前客户沟通时使用的短语211

与当前客户沟通时避免使用的词语213

与当前客户沟通时避免使用的短语213

肢体语言战略与应该避免的肢体语言214

赊销：在客户身上投资214

催收已逾期的欠款219

催款谈话与催款信229

重要问题：避免威胁和骚扰客户229

处理客户的投诉229

第12章　有效传达信息——与卖方和供应商沟通236

测试你在与卖方和供应商沟通时的悟性236

与卖方和供应商沟通时使用的词语237

与卖方和供应商沟通时使用的短语237

与卖方和供应商沟通时避免使用的词语237

与卖方和供应商沟通时避免使用的短语238

与卖方和供应商沟通时的肢体语言战略238

与卖方和供应商沟通时避免使用的肢体语言238

促使卖方提供最优惠的价格238

与卖方进行团队式的谈话238

给卖方留下好印象239

与卖方谈判价格与条件的秘诀240

与卖方谈论赊购问题242

如何得到卖方的特殊待遇243

拒绝卖方的建议——但不要拒绝卖方243

对供应商进行建设性的抱怨245

如果出现了付款问题，你应该对卖方说什么？247

感谢并向别人推荐卖方253

第13章　有效传达信息——与出借人和投资人沟通255

测试你在与出借人和投资人沟通时的悟性255

与出借人和投资人沟通时使用的词语256

与出借人和投资人沟通时使用的短语256

与出借人和投资人沟通时避免使用的词语257

与出借人和投资人沟通时避免使用的短语257

与出借人和投资人沟通时的肢体语言战略257

与出借人和投资人沟通时避免使用的肢体语言257

向出借人和投资人推销你的未来258

展示商业计划书262

促进道德投资264

推销“绿色”企业264

提交年度报告：保持构想的吸引力265

跟踪随访266

怎样重新考虑过去的决策：关于信用记录问题267

出现问题时：重新谈判条款270

如何从投资人和贷款人那里得到更多资金271