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第1章 礼仪发展概论1

1.1 礼的基本概念1

1.1.1 礼的含义1

1.1.2 礼貌2

1.1.3 礼节3

1.1.4 礼仪3

1.2 礼仪的起源与发展5

1.2.1 礼仪的起源5

1.2.2 现代礼仪的特征9

1.2.3 现代礼仪应遵循的原则10

1.2.4 现代礼仪的功能11

1.3 东、西方礼仪比较13

1.3.1 东方礼仪及其特点13

1.3.2 西方礼仪及其特点15

1.4 旅游服务礼仪的功能16

1.4.1 有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通16

1.4.2 有助于妥善处理旅游纠纷问题17

1.4.3 可以约束旅游从业者的行为18

1.4.4 可以提高服务质量18

典型案例19

思考与练习20

第2章 旅游服务行业员工的形象塑造21

2.1 仪容礼仪22

2.1.1 护发与发型选择技巧23

2.1.2 肌肤的基本护理28

2.1.3 化妆礼仪30

2.2 仪表礼仪35

2.2.1 着装原则35

2.2.2 男士西装礼仪38

2.2.3 女士职业装礼仪43

2.2.4 商务休闲装45

2.2.5 饰物与仪表46

2.3 仪态礼仪50

2.3.1 体姿仪态50

2.3.2 表情仪态64

2.3.3 人际交往距离67

典型案例68

思考与练习69

第3章 旅游从业人员的社交礼仪70

3.1 会见礼仪70

3.1.1 称呼礼70

3.1.2 握手礼71

3.1.3 致意礼74

3.1.4 介绍礼76

3.1.5 名片礼79

3.2 接待礼仪81

3.2.1 接待规格81

3.2.2 引领礼仪82

3.2.3 接待室座次礼仪83

3.2.4 迎接和送行礼仪85

3.3 交通礼仪88

3.3.1 乘车座次的安排88

3.3.2 上下车的礼仪89

3.4 电话通讯礼仪90

3.4.1 接电话礼仪90

3.4.2 打电话礼仪91

3.4.3 移动电话礼仪92

典型案例194

典型案例296

思考与练习97

第4章 宴请礼仪98

4.1 中餐宴会礼仪98

4.1.1 宴请的种类98

4.1.2 中国名菜及食用方法100

4.1.3 设宴及邀请礼仪102

4.1.4 中餐宴会菜单的确定104

4.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求104

4.1.6 开宴及赴宴礼仪105

4.1.7 中餐相关礼仪110

4.2 西餐宴会礼仪112

4.2.1 西餐的代表菜式112

4.2.2 西餐宴会台形布局和席位安排114

4.2.3 西餐宴会菜序礼仪114

4.2.4 西餐菜点与酒水搭配礼仪114

4.2.5 宴会就餐礼仪116

4.3 鸡尾酒会、自助餐礼仪118

4.3.1 鸡尾酒会礼仪118

4.3.2 自助餐礼仪119

典型案例120

思考与练习121

第5章 会议礼仪122

5.1 一般会议礼仪122

5.1.1 会前准备礼仪123

5.1.2 会议服务礼仪124

5.1.3 与会者礼仪125

5.1.4 会议结束礼仪127

5.2 展览会礼仪128

5.2.1 举办展览会的目的128

5.2.2 展览会的分类128

5.2.3 展览会的组织与实施130

5.2.4 展览会的参加礼仪133

5.3 新闻发布会礼仪135

5.3.1 会议筹备礼仪135

5.3.2 新闻发布会的程序137

5.3.3 发布会的善后工作137

5.3.4 举办新闻发布会的注意事项138

5.4 舞会、音乐会、沙龙礼仪139

5.4.1 舞会礼仪139

5.4.2 音乐会礼仪141

5.4.3 沙龙礼仪142

典型案例144

思考与练习145

第6章 旅游接待与服务礼仪146

6.1 旅游接待与服务礼仪的基本理论146

6.1.1 旅游接待与服务礼仪的本质147

6.1.2 旅游接待与服务礼仪的基本理论147

6.1.3 旅游接待与服务礼仪的形式148

6.2 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养148

6.2.1 沟通要点148

6.2.2 旅游行业沟通的职业特点150

6.2.3 旅游服务的语言修养150

6.2.4 旅游接待人员语言规范原则151

6.2.5 旅游行业礼貌用语的分类152

6.2.6 沟通技巧154

6.3 旅游饭店的接待与服务礼仪157

6.3.1 饭店服务人员的基本观念158

6.3.2 饭店服务人员的基本要求158

6.3.3 饭店各部门的服务礼仪159

6.3.4 饭店处理客人投诉礼仪167

6.4 导游服务礼仪168

6.4.1 导游基本素质168

6.4.2 导游接团礼仪169

6.4.3 入店服务171

6.4.4 导游带团礼仪171

6.4.5 导游送团礼仪175

6.5 旅游商品导购礼仪175

6.5.1 旅游商品服务员基本礼仪175

6.5.2 旅游商品导购礼仪176

6.5.3 旅游购物纠纷处理技巧176

典型案例177

思考与练习178

第7章 涉外礼仪180

7.1 涉外原则180

7.1.1 服从大局，依法办事181

7.1.2 不卑不亢，平等互利181

7.1.3 信守约定，遵守承诺181

7.1.4 尊重隐私，自觉回避182

7.1.5 女士优先，绅士风度182

7.1.6 入乡随俗，尊重对方182

7.1.7 提高素质，维护形象183

7.2 常见国际礼宾活动183

7.2.1 迎送礼仪183

7.2.2 会见、会谈、签字185

7.2.3 文艺晚会与参观游览190

7.2.4 礼宾次序和国旗悬挂法192

7.3 出入境礼节及规范195

7.3.1 公民申请出国的条件195

7.3.2 公民申请出国的必备证明195

7.3.3 护照的申请和使用196

7.3.4 外国签证的办理197

7.3.5 口岸检查200

7.4 涉外交往礼仪203

7.4.1 拜访礼仪203

7.4.2 馈赠礼仪204

7.4.3 涉外交往中的穿着及个人卫生209

7.4.4 在国外怎样付小费209

典型案例211

思考与练习211

第8章 宗教礼仪213

8.1 佛教礼仪214

8.1.1 佛教的起源214

8.1.2 佛教的礼仪214

8.1.3 佛教的主要节日217

8.2 基督教礼仪218

8.2.1 基督教的起源218

8.2.2 三大教派218

8.2.3 教义219

8.2.4 礼节219

8.2.5 主要节日221

8.2.6 禁忌221

8.3 伊斯兰教礼仪222

8.3.1 伊斯兰教的起源222

8.3.2 教义222

8.3.3 礼仪223

8.3.4 主要节日224

典型案例225

思考与练习225

第9章 主要客源国和地区礼仪及习俗226

9.1 亚洲一些国家和地区礼仪及习俗226

9.1.1 日本226

9.1.2 韩国227

9.1.3 泰国228

9.2 欧洲一些国家礼仪及习俗229

9.2.1 英国229

9.2.2 法国232

9.2.3 德国233

9.3 美洲一些国家礼仪及习俗235

9.3.1 美国235

9.3.2 加拿大236

9.3.3 巴西237

9.4 非洲及大洋洲一些国家礼仪及习俗238

9.4.1 埃及238

9.4.2 澳大利亚240

典型案例241

思考与练习242

第10章 我国主要少数民族礼仪及习俗243

10.1 维吾尔族243

10.1.1 节庆244

10.1.2 习俗244

10.1.3 礼节245

10.1.4 禁忌245

10.2 藏族246

10.2.1 节庆246

10.2.2 习俗247

10.2.3 礼节248

10.2.4 禁忌249

10.3 蒙古族249

10.3.1 节庆249

10.3.2 习俗251

10.3.3 礼节252

10.3.4 禁忌253

10.4 其他少数民族253

10.4.1 回族253

10.4.2 壮族255

10.4.3 满族257

10.4.4 朝鲜族258

10.4.5 苗族259

10.4.6 彝族260

10.4.7 傣族261

10.4.8 哈萨克族262

典型案例264

思考与练习264

参考文献266