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第0章 绪论1

0.1 引言1

0.2 国内外研究进展2

0.2.1 关于自助服务技术的相关研究2

0.2.1.1 新技术接受和持续使用的相关研究2

0.2.1.2 自助服务技术的相关研究5

0.2.2 关于使用行为的相关研究8

0.2.2.1 使用行为特征的界定、分类9

0.2.2.2 使用行为在研究中的角色12

0.2.3 关系营销领域的相关研究15

0.2.3.1 关系营销领域研究中的关系前因16

0.2.3.2 关系营销领域研究中的关系结果22

0.2.4 小结24

0.3 本书的主要研究内容25

参考文献28

第1章 自助服务技术下，顾客参与对感知服务质量的影响32

1.1 引言32

1.1.1 问题的提出32

1.1.2 研究意义35

1.1.3 研究内容与方法36

1.1.3.1 研究内容36

1.1.3.2 研究的技术路线36

1.2 文献回顾37

1.2.1 关于顾客参与的研究37

1.2.1.1 顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与37

1.2.1.2 顾客参与的维度划分38

1.2.2 关于感知服务质量的研究40

1.2.2.1 感知服务质量的定义和内涵41

1.2.2.2 电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分42

1.2.2.3 感知服务质量的影响因素研究44

1.2.2.4 顾客参与与感知服务质量间的关系45

1.2.3 关于技术焦虑的研究46

1.2.3.1 心理学中关于焦虑的研究46

1.2.3.2 技术焦虑的相关概念及分类47

1.2.3.3 技术焦虑在研究中的角色50

1.3 研究假设与模型51

1.3.1 顾客参与对感知服务质量的影响51

1.3.2 技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节52

1.3.3 控制变量的选择53

1.3.3.1 企业形象54

1.3.3.2 关系质量55

1.4 研究设计56

1.4.1 变量的测量56

1.4.1.1 顾客参与的维度划分和测量56

1.4.1.2 感知服务质量的测量57

1.4.1.3 技术焦虑的测量59

1.4.1.4 控制变量的测量60

1.4.2 数据收集61

1.4.3 分析方法与分析工具61

1.5 数据分析62

1.5.1 样本基本情况分析62

1.5.2 信度分析63

1.5.3 效度分析64

1.5.3.1 探索性因子分析64

1.5.3.2 验证性因子分析67

1.5.4 假设检验67

1.6 结论与展望70

1.6.1 主要结论与创新70

1.6.2 管理意义71

1.6.3 研究的局限性与展望72

参考文献72

第2章 自助服务使用行为对关系维持的影响研究77

2.1 引言77

2.1.1 研究背景与意义77

2.1.1.1 研究背景78

2.1.1.2 研究意义81

2.1.2 本章主要研究内容与研究思路82

2.1.2.1 研究范围界定82

2.1.2.2 研究目标与研究内容84

2.1.2.3 研究方法与技术路线85

2.1.2.4 本章结构安排87

2.2 研究模型构建与假设推理89

2.2.1 研究模型构建的理论基础89

2.2.1.1 用过去行为预测未来行为的相关理论基础89

2.2.1.2 人际关系理论及其营销诠释92

2.2.2 使用行为的变量确定94

2.2.2.1 现有研究中的使用行为94

2.2.2.2 访谈中对使用行为的描述95

2.2.2.3 本研究的使用行为变量96

2.2.3 使用频率与使用多样性的关系推理与假设96

2.2.4 基于主动意愿机制的理论推理与假设97

2.2.4.1 使用频率通过感知有用性影响顾－企关系97

2.2.4.2 使用频率通过感知自我效能影响顾－企关系98

2.2.5 基于约束机制的理论推理与假设100

2.2.5.1 使用多样性通过依赖影响顾－企关系100

2.2.5.2 使用多样性通过转换成本影响顾－企关系101

2.2.6 研究模型103

2.3 研究设计与数据搜集104

2.3.1 研究中的变量测量104

2.3.1.1 使用行为特征的相关概念测量104

2.3.1.2 顾－企关系相关概念测量107

2.3.1.3 基于主动意愿的相关概念测量112

2.3.1.4 基于约束机制的相关概念测量117

2.3.1.5 问卷设计与修正123

2.3.2 数据搜集与样本概况125

2.3.2.1 样本的选择125

2.3.2.2 数据搜集过程与质量控制126

2.4 模型验证与数据分析126

2.4.1 数据基本情况分析126

2.4.1.1 样本概况分析126

2.4.1.2 研究变量基本数据分析128

2.4.2 研究变量的信度和效度分析129

2.4.2.1 信度分析129

2.4.2.2 效度分析131

2.4.3 研究模型和假设检验138

2.4.3.1 相关分析与回归分析139

2.4.3.2 结构方程模型分析145

2.4.3.3 修正与比较模型分析147

2.5 研究结论与展望150

2.5.1 研究主要结论150

2.5.2 研究的创新点152

2.5.3 研究局限与展望153

参考文献154

第3章 网上银行使用习惯的形成机理研究163

3.1 引言163

3.1.1 研究背景163

3.1.2 研究意义164

3.1.3 研究内容与方法165

3.1.3.1 研究内容165

3.1.3.2 研究的技术路线166

3.2 文献回顾167

3.2.1 关于习惯的研究167

3.2.1.1 习惯的定义167

3.2.1.2 习惯的形成168

3.2.1.3 习惯的影响因素170

3.2.1.4 习惯在营销领域中的应用172

3.2.1.5 关于习惯研究的评述172

3.2.2 关于使用行为的研究174

3.2.2.1 使用者的分类174

3.2.2.2 使用行为的分类175

3.2.2.3 关于使用行为研究的评述175

3.2.3 关于激活域的研究176

3.2.3.1 激活域的定义176

3.2.3.2 激活域与产品熟悉度之间的关系177

3.2.3.3 关于激活域研究的评述178

3.2.4 关于依赖的研究179

3.2.4.1 依赖的定义179

3.2.4.2 依赖的维度179

3.2.4.3 关于依赖研究的评述180

3.3 研究假设与模型181

3.3.1 使用行为对激活域大小的影响183

3.3.2 激活域大小对使用习惯的影响184

3.3.3 使用行为对依赖的影响185

3.3.4 依赖对使用习惯的影响186

3.3.4.1 不可替代性对习惯的影响187

3.3.4.2 重要性对习惯的影响188

3.4 研究设计189

3.4.1 变量的测量189

3.4.1.1 使用行为的测量189

3.4.1.2 激活域的测量190

3.4.1.3 依赖的测量191

3.4.1.4 使用习惯的测量191

3.4.2 数据收集193

3.4.3 分析方法与分析工具193

3.5 数据分析193

3.5.1 样本基本情况分析193

3.5.2 信度分析195

3.5.3 效度分析196

3.5.3.1 探索性因子分析196

3.5.3.2 验证性因子分析198

3.5.4 假设检验199

3.6 结论与展望201

3.6.1 主要结论与创新201

3.6.2 管理意义202

3.6.3 研究的局限性与展望204

参考文献205

第4章 自助服务技术使用程度影响因素研究209

4.1 引言209

4.1.1 研究背景209

4.1.1.1 现实背景209

4.1.1.2 理论背景211

4.1.2 研究意义212

4.1.2.1 理论意义212

4.1.2.2 现实意义212

4.1.3 研究内容与技术路线212

4.1.3.1 研究内容212

4.1.3.2 研究方法与技术路线213

4.2 理论综述214

4.2.1 自助服务技术相关研究214

4.2.1.1 自助服务技术的界定214

4.2.1.2 自助服务技术采纳／持续使用的影响因素研究215

4.2.2 使用程度的相关研究218

4.2.2.1 使用行为的概念界定218

4.2.2.2 使用程度的分类与操作219

4.2.3 偏好的相关研究220

4.2.3.1 偏好的定义与测量220

4.2.3.2 偏好的前因研究222

4.3 研究假设与模型223

4.3.1 模型理论基础223

4.3.1.1 标准学习层级223

4.3.1.2 顾客价值层次理论224

4.3.2 研究假设225

4.4 研究设计230

4.4.1 变量测量230

4.4.2 数据收集234

4.4.2.1 样本选择234

4.4.2.2 数据收集过程与质量控制234

4.5 数据分析235

4.5.1 数据基本特征分析235

4.5.2 变量测量的信度与效度分析236

4.5.2.1 信度分析236

4.5.2.2 效度分析238

4.5.3 假设检验243

4.5.3.1 相关分析243

4.5.3.2 结构方程模型检验244

4.5.3.3 调节效应检验246

4.6 结论与展望248

4.6.1 主要结论248

4.6.2 论文创新249

4.6.3 管理意义249

4.6.4 研究局限与展望251

参考文献252