图书介绍
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- 王英哲主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564034030
- 出版时间：2010
- 标注页数：200页
- 文件大小：63MB
- 文件页数：207页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材；饭店－商业管理－专业学校－教材
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图书目录
第1章 客房产品概述1
第一节 客房产品的概念、特点及类型1
第二节 客房的设计及设备用品配置8
第2章 清洁器具和清洁剂22
第一节 清洁器具22
第二节 清洁剂29
第3章 客房的清洁保养36
第一节 客房清扫的准备36
第二节 客房的清洁整理42
第三节 客房的消毒及虫害控制53
第四节 客房的计划卫生54
第4章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养59
第一节 饭店公共区域的清洁保养59
第二节 地面材料的清洁保养64
第三节 墙面材料的清洁保养68
第四节 特殊器具的清洁保养70
第5章 洗衣房工作和布件的洗熨72
第一节 洗衣房洗涤设备及洗涤剂72
第二节 布件的洗涤与熨烫76
第6章 对客服务工作88
第一节 对客服务理念概述88
第二节 对客服务的两种模式96
第三节 客房服务和超常服务102
第四节 客人投诉的处理115
第7章 客户服务用语120
第一节 客户服务的语言规范120
第二节 客房服务常用语123
第8章 客房部的机构设置及人员管理134
第一节 客房部的组织机构及岗位设置134
第二节 客房部的人员管理140
第三节 客房部员工的培训和考核144
第9章 客房的物资管理152
第一节 客房部的预算152
第二节 客房家具设备的管理156
第三节 客用物品的管理160
第四节 客房布件管理162
第五节 创建“绿色客房”170
第10章 客房部的质量管理174
第一节 客房清洁保养的质量管理与控制174
第二节 客房部对客服务的质量控制187
第三节 客房部的安全质量管理191
第四节 客房部紧急预案198