图书介绍
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- 杨玉荣主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122125460
- 出版时间：2012
- 标注页数：207页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：219页
- 主题词：推销－口才学－高等职业教育－教材
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图书目录
1 营销基础口才训练1
1.1 心态决定命运1
1.1.1 心态是什么1
1.1.2 积极心态4
1.1.3 消极心态6
1.1.4 营销人员应具备的心态6
1.2 自信11
1.2.1 自信的意义11
1.2.2 自信是营销人员的必备素质12
1.3 情绪13
1.3.1 何为情绪13
1.3.2 压力与情绪的关系16
1.3.3 情绪的种类19
1.3.4 情绪管理20
1.3.5 如何克服紧张、恐惧等不良情绪25
1.4 沟通27
1.4.1 沟通的意义27
1.4.2 沟通技巧28
情境模拟训练及自测题32
2 市场调研员口才训练36
2.1 市场调研36
2.1.1 市场调研的核心概念37
2.1.2 市场调研员38
2.2 访问40
2.2.1 访问的类型40
2.2.2 访问前准备41
2.2.3 市场调查员的心理建设41
2.2.4 常见的访问情境43
2.3 观察52
2.3.1 使用观察法的条件52
2.3.2 观察调研法的分类52
2.3.3 观察法的步骤53
2.3.4 观察法的主要情境53
情境模拟训练及自测题56
3 店铺导购员口才训练59
3.1 导购原理介绍59
3.1.1 导购员礼仪规范59
3.1.2 导购服务工作规范63
3.2 导购员的作业流程67
3.2.1 销售开启67
3.2.2 初步接触69
3.2.3 展示产品71
3.2.4 完成销售75
3.2.5 异议处理77
3.3 导购语言技巧80
3.3.1 导购员应具备的知识结构80
3.3.2 导购语言技巧81
3.3.3 优秀导购人员的语言表达规范84
3.4 顾客购买心里差异分析85
3.4.1 性别差异86
3.4.2 职业差异86
3.4.3 年龄差异86
情境模拟训练及自测题86
4 电话行销员口才训练89
4.1 电话行销90
4.1.1 电话行销的核心观念91
4.1.2 电话行销的准备工作91
4.1.3 打电话时进行必要的词句转化91
4.1.4 创造良好的电话行销环境92
4.2 电话约访92
4.2.1 老顾客约访92
4.2.2 新顾客约访96
4.2.3 转接式约访103
4.3 产品说明106
4.3.1 “提出问题＋解决问题”介绍话术107
3.3.2 “产品＋利益”介绍话术109
4.3.3 “专家”式产品介绍话术110
4.4 解决问题111
4.4.1 解决对公司和产品的疑问112
4.4.2 解决“我已有非常好的供应商”问题114
4.4.3 解决“变更最后一个条件”问题114
4.4.4 解决顾客疑问的通用话术115
4.4.5 “经济不景气”解决话术116
4.4.6 其他常见问题解决话术117
4.5 适时结束通话119
4.5.1 选择好结束时机119
4.5.2 使用有效的结束方法119
4.5.3 结束通话的注意事项119
4.5.4 快速结束通话的策略120
情境模拟训练及自测题120
5 上门推销员口才训练125
5.1 开场白与接近顾客话术126
5.1.1 开场白126
5.1.2 接近顾客话术129
5.1.3 顾客类型与应对话术133
5.2 异议处理话术141
5.2.1 顾客异议的含义142
5.2.2 顾客异议的类型142
5.2.3 处理顾客异议的话术143
5.3 推销成交信号与推销成交话术148
5.3.1 推销成交信号149
5.3.2 推销成交话术151
5.4 推销回访话术157
5.4.1 推销回访的含义157
5.4.2 推销回访的作用157
5.4.3 产品售后的推销回访话术157
5.4.4 成交失败后的推销回访策略与话术159
情境模拟训练及自测题160
6 售后接待员口才训练168
6.1 售后接待169
6.1.1 售后接待口才训练的核心概念169
6.1.2 售后接待的作用169
6.1.3 售后接待的基本原则171
6.1.4 售后接待的工作内容173
6.1.5 售后接待员的工作态度173
6.2 接听电话178
6.2.1 电话接听前的准备工作178
6.2.2 接听电话话术178
6.2.3 电话技术咨询180
6.3 接待来访183
6.3.1 接待的准备工作184
6.3.2 倾听与发问185
6.4 上门服务189
6.4.1 上门服务的主要步骤190
6.4.2 上门服务话术190
6.5 处理顾客的怨诉191
6.5.1 抱怨和投诉的区别194
6.5.2 恰当处理顾客的怨诉195
6.5.3 处理怨诉禁忌199
情境模拟训练及自测题201
自测题参考答案205
参考文献207