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第1章 绪论1

1.1 研究背景与研究意义1

1.1.1 研究背景1

1.1.2 研究意义4

1.2 研究内容5

1.3 技术路线6

1.4 研究方法7

第2章 产品伤害危机的研究综述9

2.1 产品伤害危机的本质9

2.1.1 产品伤害危机的概念界定9

2.1.2 产品伤害危机的相关诱因和分类12

2.2 基于企业视角的产品伤害危机管理研究13

2.2.1 产品伤害危机对企业相关变量的影响13

2.2.2 企业危机处理16

2.2.3 基于企业视角的危机驱动模型20

2.3 基于消费者视角的产品伤害危机研究22

2.3.1 产品伤害危机对消费者相关变量的影响22

2.3.2 基于消费者视角的危机形成机制研究26

2.4 本章小结29

第3章 消费者相关理论30

3.1 利益相关者理论30

3.1.1 利益相关者的概念30

3.1.2 利益相关者的分类31

3.1.3 利益相关者理论在企业危机管理中的应用33

3.2 顾客价值理论36

3.2.1 顾客价值的概念37

3.2.2 顾客价值构成要素38

3.3 归因理论40

3.3.1 归因理论的概念和维度40

3.3.2 归因理论在危机管理中的应用42

3.4 认知失调理论43

3.4.1 认知失调理论的基本内容43

3.4.2 认知失调对消费者的影响44

3.5 本章小结47

第4章 产品伤害危机扩散理论建模48

4.1 产品伤害危机扩散概念模型48

4.1.1 企业产品的消费者与非消费者之间的差异48

4.1.2 外部信息对消费者的影响51

4.1.3 内部信息对消费者的影响54

4.1.4 产品伤害危机扩散概念模型分析55

4.2 外部信息对消费者群体行为的短期影响模型56

4.2.1 建模工具简介56

4.2.2 模型的基本假设57

4.2.3 模型的建立以及平衡点的性质分析58

4.2.4 数例分析62

4.3 消费者群体行为的长期演化模型64

4.3.1 建模工具介绍64

4.3.2 企业产品消费者的策略集65

4.3.3 模型的基本假定66

4.3.4 产品伤害危机的动态扩散机制68

4.3.5 结果讨论及危机管理策略启示69

4.4 本章小结71

第5章 产品伤害危机理论模型结论的实证研究73

5.1 实证方法简介73

5.2 企业危机处理、企业声誉对消费者购买倾向的影响75

5.2.1 理论框架和研究假设76

5.2.2 研究设计79

5.2.3 数据分析与讨论83

5.3 消费者忠诚对消费者购买倾向的影响89

5.3.1 理论框架和研究假设89

5.3.2 研究设计90

5.3.3 数据分析与讨论91

5.4 危机强度感知对消费者归因、态度以及行为的调节作用94

5.5 实证研究结果讨论96

5.6 本章小结98

第6章 研究结论的实际应用99

6.1 综合评价指标的选择100

6.2 综合评价的技术方法102

6.2.1 利用层次分析法确定各指标权重102

6.2.2 使用模糊综合评价方法进行综合评判104

6.3 实例分析105

6.3.1 建立评价集105

6.3.2 确定指标权重107

6.3.3 判断矩阵的一致性检验108

6.3.4 产品伤害危机模糊综合评价108

6.4 本章小结109

第7章 结论总结与研究展望111

7.1 主要结论111

7.2 主要创新点113

7.3 研究不足与展望114

附录 消费者购买意向调查问卷116

参考文献119

索引134

致射137