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第1篇 沟通理论1

第1章 沟通概述1

学习目标1

引例 德国最愚蠢的银行1

1.1 沟通在管理中的作用3

1.1.1 沟通在管理中的重要性3

1.1.2 沟通在管理中的作用6

【小案例1—1】吉利收购沃尔沃6

1.2 沟通的基本含义8

1.2.1 沟通的定义8

1.2.2 沟通的过程9

【小案例1—2】“白领腔”的陈小姐11

【小案例1—3】难懂的产品说明书11

1.3 成功沟通的原则13

1.3.1 诚恳开放地沟通13

1.3.2 换位思考14

【小案例1—4】减少的退休金15

1.3.3 建设性沟通16

【小案例1—5】小店如此宣传：“更须公款吃喝”17

【小案例1—6】问题导向的沟通18

【小案例1—7】描述性沟通19

1.4 管理沟通的教学与研究19

本章小结22

复习思考题23

案例分析 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的23

第2章 沟通的一般策略26

学习目标26

引例 L为何沟通失败26

2.1 沟通者策略27

2.1.1 沟通目标28

【小案例2—1】古井贡酒集团致消费者的公开信29

2.1.2 沟通者的可信度31

2.1.3 沟通形式34

【小案例2—2】该怎样选择沟通策略35

2.2 听众策略37

2.2.1 听众态度分析37

2.2.2 听众群体分类38

【小案例2—3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜39

2.3 信息策略42

2.3.1 组织信息策略42

2.3.2 听众记忆曲线42

2.3.3 传递负面信息策略43

【小案例2—4】拒绝信贷44

2.4 渠道策略45

2.4.1 沟通渠道分类45

2.4.2 沟通渠道选择策略46

【小案例2—5】“邮件门”事件中的沟通47

2.5 反馈策略49

【小案例2—6】某公司物资设备质量的反馈制度49

2.6 文化背景策略51

本章小结51

复习思考题52

沟通游戏52

案例分析 R汽车配件公司人事制度改革53

第3章 心理与沟通56

学习目标56

引例 不同情境下人们的抉择56

3.1 个性特征与沟通57

3.1.1 能力与沟通57

3.1.2 性格与沟通60

3.1.3 气质与沟通67

3.2 环境氛围与沟通71

3.2.1 沟通场所的选择71

3.2.2 沟通场所的布置72

3.3 人际沟通74

3.3.1 人际沟通含义及过程74

3.3.2 人际沟通行为影响因素74

3.3.3 人际沟通障碍及克服79

【小案例3—1】收编还是处决79

3.3.4 人际沟通风格83

3.3.5 人际沟通的技巧86

【小案例3—2】她为何勇斗歹徒87

【小案例3—3】梦洁爱家文化内涵89

本章小结91

复习思考题92

案例分析 冷科长与牛先生92

第2篇 组织内外部沟通94

第4章 组织内部沟通94

学习目标94

引例 跨国公司的沟通制度94

4.1 影响组织内部沟通的因素95

4.1.1 组织内部沟通效果95

4.1.2 影响组织内部沟通的因素96

4.2 组织内部纵向沟通艺术104

4.2.1 纵向沟通障碍104

4.2.2 向下沟通艺术105

【小案例4—1】罚款被取消105

【小案例4—2】汇报的改进106

【小案例4—3】市场部的溃散108

【小案例4—4】处罚唐司机110

4.2.3 向上沟通艺术112

【小案例4—5】为何任务被耽搁113

【小案例4—6】杜拉拉的汇报艺术114

【小案例4—7】谁当副总经理115

【小案例4—8】怎样安排旅游117

4.3 组织内部横向沟通艺术119

4.3.1 横向沟通的障碍119

4.3.2 横向沟通的艺术120

【小案例4—9】部门合作为何失败120

本章小结121

复习思考题121

案例分析 小周错在哪里122

沟通游戏 迷失丛林123

第5章 组织的冲突沟通124

学习目标124

引例 李总的上任沟通124

5.1 冲突的含义及产生原因125

【小案例5—1】防御性对话与支持性对话126

5.2 冲突的类型及作用127

【小案例5—2】GE等公司激发良性冲突127

5.3 冲突的沟通策略127

【小案例5—3】董事长是如何解决冲突的128

【小案例5—4】邓汶和喻威的冲突处理128

5.4 冲突调解的有效性131

本章小结132

复习思考题132

第6章 组织的变革沟通133

学习目标133

引例 “告状局”的沟通改革133

6.1 变革沟通的意义134

6.2 变革沟通的策略135

6.3 变革不同时期的沟通策略135

本章小结136

复习思考题136

案例分析 热处理车间多用炉组的工资分配改革136

第7章 跨文化沟通142

学习目标142

引例 对80后员工上班玩电子游戏问题的处理142

7.1 跨文化沟通的意义144

7.2 东西方沟通文化的差异144

【小案例7—1】万科的职委会145

7.3 跨文化沟通策略147

【小案例7—2】联想并购IBM个人电脑部门147

本章小结150

复习思考题150

第8章 与媒体的沟通151

学习目标151

引例 蒙牛集团与媒体的沟通151

8.1 认识媒体152

8.1.1 媒体概述152

【小案例8—1】传统媒体与现代媒体的新闻报道对比154

8.1.2 新闻报道的原则156

8.1.3 我国新闻职业规范157

8.2 企业与媒体的沟通161

8.2.1 媒体活动的组织策划161

【小案例8—2】媒体策划与王老吉“神话”162

8.2.2 新闻发布会167

【小案例8—3】“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会171

8.2.3 新闻稿件撰写172

【小案例8—4】陈光标微博晒亿元“钱山”173

8.3 企业与媒体的长期合作174

8.3.1 媒体沟通渠道的建立和维护174

8.3.2 与媒体记者保持互动175

本章小结175

复习思考题176

案例策划 沃尔玛中国100店庆典策划176

第9章 危机沟通177

学习目标177

引例 肯德基“秒杀门”危机177

9.1 危机管理概述177

9.1.1 危机的含义及分类177

9.1.2 危机意识179

9.1.3 危机管理过程180

9.2 危机预防181

9.2.1 危机预测181

【小案例9—1】某公司的危机预警制度182

【小案例9—2】某公司《危机处理手册》实例183

9.2.2 危机预演184

9.2.3 危机预防的组织保证184

9.3 危机处理186

9.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策186

【小案例9—3】“泰莱诺尔”药物中毒事件186

【小案例9—4】埃克森公司原油泄漏事件188

9.3.2 危机处理的基本原则和策略189

9.4 危机处理中的媒体沟通策略191

9.4.1 “3T”原则191

9.4.2 “7W”策略191

9.5 不同类型的危机处理192

9.5.1 企业自身经营管理不善而导致的危机192

【小案例9—5】“碧绿液”与“长沙水”的差异192

【小案例9—6】惠普“质量门”193

9.5.2 由于外界环境变化而导致的危机198

【小案例9—7】万科抗震救灾中的危机198

【小案例9—8】肯德基化解苏丹红危机201

本章小结202

复习思考题203

案例分析 三聚氰胺奶粉事件203

第3篇 个人沟通技能206

第10章 有效演讲206

学习目标206

引例 华中科技大学李培根校长在2010年毕业典礼的演讲206

10.1 演讲概述208

10.1.1 演讲的含义208

10.1.2 演讲的方式209

【小案例10—1】竞聘教研室副主任的演讲209

10.2 演讲的准备与构思211

10.2.1 演讲的特点211

10.2.2 演讲的准备212

10.2.3 演讲的构思214

【小案例10—2】祭舜帝文217

10.3 有效演讲的技巧217

10.3.1 演讲的心理技能218

10.3.2 把握有声语言的运用技巧219

【小案例10—3】斯大林卫国战争演讲220

10.3.3 合理运用体态语言221

10.3.4 处惊不慌灵活控场222

【小案例10—4】小布什幽默解尴尬223

10.3.5 即兴插说的技巧223

10.3.6 充分利用直观教具224

10.4 会议沟通226

10.4.1 明确会议目的及规模226

10.4.2 确定与会者角色和职责227

10.4.3 会议管理流程228

【小案例10—5】某公司2008年技术工作规划会议230

本章小结234

复习思考题234

演讲练习234

第11章 有效面谈237

学习目标237

引例 怎样与打私人电话的张代表面谈237

11.1 面谈概述237

11.1.1 面谈的概念和特征237

11.1.2 有效面谈的原则238

11.2 有效面谈步骤239

11.2.1 面谈准备239

11.2.2 面谈过程控制242

【小案例11—1】问得好，让沟通更有效243

11.3 不同面谈类型及技巧244

11.3.1 信息收集面谈244

11.3.2 招聘面谈245

【小案例11—2】管理者素质不可忽略245

【小案例11—3】小A的面试过程及分析247

11.3.3 绩效评估面谈249

【小案例11—4】关于个人评估的疑问与上司的沟通250

11.3.4 裁员面谈253

【小案例11—5】某公司裁员面谈六部曲254

【小案例11—6】雅虎2008年裁员的经验分享255

11.3.5 个人管理面谈计划256

本章小结257

复习思考题257

案例分析 怎样面谈更好257

第12章 有效写作260

学习目标260

引例 口头传递产生的信息障碍260

12.1 写作沟通概述261

12.1.1 写作沟通特点261

12.1.2 写作沟通的障碍262

12.1.3 写作沟通原则及适用范围262

12.1.4 写作沟通的写作过程264

12.2 写作沟通中的逻辑265

12.2.1 写作沟通中的逻辑层次265

12.2.2 写作沟通中的结构安排265

【小案例12—1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构266

12.2.3 选择对受众适度的信息267

12.3 常用商务写作268

12.3.1 市场调查报告的写作268

【小案例12—2】SS产品的市场调查报告269

12.3.2 经济活动分析报告的写作270

【小案例12—3】A公司财务成本分析报告270

12.3.3 可行性研究报告的写作271

【小案例12—4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告274

12.3.4 年度工作报告276

【小案例12—5】2008年××市烟草专卖局专卖管理工作总结278

12.3.5 商业函件的写作279

【小案例12—6】催款函281

【小案例12—7】部分公函样本282

12.3.6 简历和求职信的写作283

【小案例12—8】传统简历284

【小案例12—9】技能型简历285

【小案例12—10】求职信实例286

【小案例12—11】两封不同的书信286

本章小结287

复习思考题288

第13章 有效倾听289

学习目标289

引例 在逃纳粹分子的抓捕289

13.1 倾听概述289

13.1.1 倾听的含义及意义290

13.1.2 倾听的类型292

【小案例13—1】A经理用倾听化解客户抱怨292

【小案例13—2】顾客为何不买汽车了294

13.2 倾听的障碍294

13.2.1 环境障碍294

13.2.2 倾听者障碍295

【小案例13—3】电影《撞车》里的倾听障碍295

13.3 提高倾听能力的策略299

13.3.1 有效倾听的原则299

13.3.2 倾听策略300

【小案例13—4】咨询者的倾听技术301

13.3.3 提高倾听魅力304

本章小结305

复习思考题306

倾听训练306

附录 自我测试题结果评价307

主要参考文献310