图书介绍
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- 李国峰著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516404959
- 出版时间：2013
- 标注页数：229页
- 文件大小：93MB
- 文件页数：239页
- 主题词：银行－客户－商业服务
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图书目录
第一章 客户关系管理概论1
一、客户关系管理与营销是银行开展理财业务的基础1
二、与客户关系管理相关的几个基本概念4
三、客户关系管理与营销的作用15
四、关注客户的体验与行为18
五、客户关系管理理论在银行的具体应用22
第二章 客户关系管理的目标与内容27
一、客户关系管理的对象27
二、客户关系管理的目标30
三、客户关系管理的基本内容33
四、客户关系管理系统及其功能40
五、客户关系发展的过程43
第三章 客户关系营销概论48
一、银行营销面临的挑战与营销理念的演变49
二、客户关系营销中的几个基本概念51
三、客户关系营销的基本特点59
四、客户关系营销目标的确定62
五、客户关系营销的AIDAS法则64
第四章 客户关系营销策略66
一、留住最适合你的客户67
二、建立良好的客户关系70
三、关注和创新金融产品78
四、制定合理的金融服务价格86
第五章 动机、偏好与需求分析93
一、需求层次与行为动机94
二、个性、偏好与行为特征分析98
三、生命周期与客户需求分析109
第六章 营销市场的细分、定位与演进117
一、营销市场的细分117
二、目标营销市场的选择130
三、营销市场的定位问题134
四、营销市场的演进136
第七章 提高与客户沟通的技能139
一、加强与客户沟通的必要性139
二、有效沟通从倾听开始141
三、充分发挥会议的作用148
四、建立坦诚、信任的合作关系151
五、适时创新和变革沟通模式154
六、中国人际沟通的行为特征与方法156
第八章 将谈判技巧演变为营销能力159
一、谈判是银行能力的综合体现160
二、从谈判态度上把握谈判的主动权163
三、学会制定和调整谈判策略165
第九章 提升与客户合作的价值173
一、关注客户角色的转换173
二、将客户能力提升为竞争优势176
三、与客户重建个性化体验179
四、尊重客户和为客户创造价值183
五、使银行的金融服务趋于完美186
第十章 有效解决分歧和避免冲突192
一、分歧的意义192
二、分歧的诊断与有效管理194
三、有效解决分歧的基本方法202
四、组织内分歧的消除与冲突的避免206
五、与客户间分歧的消除和冲突的避免208
总结213
一、银行客户关系管理要点213
二、银行客户关系营销基本技巧224