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第1章 电子商务概述1

1.1什么是电子商务3

1.1.1电子商务的定义4

1.1.2电子商务的特性5

1.1.3电子商务的功能6

1.1.4电子商务的优势8

1.2电子商务的分类11

1.2.1按交易主体来划分11

1.2.2按交易对象来划分12

1.2.3按电子商务的复杂性程度来划分13

1.2.4按网络类型来划分14

1.3电子商务的体系结构15

1.3.1电子商务的框架结构15

1.3.2电子商务的支撑环境17

1.3.3电子商务的实现阶段19

1.4电子商务的影响20

1.4.1电子商务对社会经济的影响20

1.4.2电子商务对政府的影响21

1.4.3电子商务对企业的影响22

1.4.4电子商务对消费者的影响24

1.5电子商务的产生和发展25

1.5.1电子商务产生和发展的条件25

1.5.2电子商务的发展阶段25

1.5.3电子商务的发展现状29

1.5.4未来电子商务的发展47

第2章 网络零售与管理52

2.1商业模式和长尾理论52

2.1.1商业模式的含义52

2.1.2商业模式的要素53

2.1.3传统商业模式的挑战53

2.1.4二八理论和长尾理论55

2.2网络零售概述56

2.2.1网络零售发展的动因56

2.2.2适合网上销售的商品及其用户群体57

2.2.3我国网络购物用户的特征59

2.2.4我国网络购物市场的现状62

2.2.5网络零售市场的发展趋势65

2.3 B2C电子商务65

2.3.1 B2C电子商务的分类66

2.3.2 B2C电子商务的流程68

2.3.3 B2C电子商务的主要环节70

2.3.4 B2C网站的基本功能72

2.3.5 B2C电子商务的盈利模式73

2.4 C2C电子商务76

2.4.1网络拍卖76

2.4.2网上店铺77

2.4.3 C2C电子商务的流程78

2.4.4 C2C带来的收益81

2.4.5 C2C电子商务平台的经营趋势82

第3章B2B电子商务91

3.1 B2B电子商务概述91

3.1.1 B2B电子商务的分类92

3.1.2 B2B电子商务的优势93

3.1.3 B2B电子商务的业务流程94

3.1.4我国B2B的发展现状95

3.1.5 B2B未来的发展趋势97

3.2企业B2 B电子商务98

3.2.1企业B2B电子商务的特点98

3.2.2企业B2B交易的过程98

3.2.3电子化采购概述99

3.2.4电子采购的模式100

3.2.5电子采购平台的构建102

3.3 B2B电子化交易市场102

3.3.1 B2B电子化交易市场的功能102

3.3.2 B2B电子化交易市场的所有权103

3.3.3 B2B电子化交易市场的基本模式103

3.3.4水平B2B电子化交易市场的运营模式104

3.3.5水平B2B电子化交易市场的利润来源106

3.3.6垂直B2B电子化交易市场的运营模式107

3.3.7垂直B2B电子化交易市场的利润来源108

3.3.8水平式和垂直式B2B电子化交易市场的对比108

第4章 网上服务业114

4.1服务业概述116

4.1.1服务的定义和分类116

4.1.2现代服务业的特点116

4.2网上金融117

4.2.1金融业概述117

4.2.2网上银行118

4.2.3网上证券121

4.2.4网上保险122

4.3网上旅游124

4.3.1网上旅游的定义124

4.3.2网上旅游的特征124

4.3.3网上旅游的运作模式124

4.3.4我国网上旅游的发展现状125

4.4网上招聘127

4.4.1网上招聘概述127

4.4.2网络招聘的现状129

4.5网络教育129

4.5.1网络教育129

4.5.2我国的网络教育体系130

4.6新兴的电子商务模式131

4.6.1移动电子商务131

4.6.2社交网络133

第5章 网络营销139

5.1网络营销概述139

5.1.1网络营销的含义140

5.1.2网络营销的特点141

5.1.3网络营销的职能141

5.2网络市场调研143

5.2.1网络市场调研的含义143

5.2.2网络市场调研的优势143

5.2.3网络市场调研的步骤144

5.2.4网络市场调研的方法145

5.3网络营销策略147

5.3.1网络营销的产品策略147

5.3.2网络营销的价格策略149

5.3.3网络营销的渠道策略150

5.3.4网络营销的促销策略151

5.4网络营销常用的方法152

5.4.1网站事务日志153

5.4.2搜索引擎营销154

5.4.3电子邮件营销156

5.4.4病毒性营销158

5.5网络广告159

5.5.1网络广告的发展159

5.5.2网络广告的特点159

5.5.3常见的网络广告形式160

5.5.4网络广告的收费方式162

第6章 客户关系管理167

6.1客户关系管理基础167

6.1.1客户关系管理的产生与发展167

6.1.2客户关系管理的概念168

6.1.3客户关系管理的目标169

6.1.4电子客户关系管理（e-CRM）170

6.2客户关系管理系统171

6.2.1 CRM系统的体系结构171

6.2.2 CRM系统的功能模块172

6.2.3 CRM系统的分类175

6.3呼叫中心176

6.3.1呼叫中心的发展历程177

6.3.2呼叫中心的概念177

6.3.3客户互动中心177

6.4 CRM中的数据管理178

6.4.1数据仓库178

6.4.2数据挖掘181

6.5国内外CRM解决方案简介184

6.5.1 Oracle的CRM解决方案184

6.5.2 SAP公司的CRM解决方案184

6.5.3 Salesforce的CRM解决方案184

6.5.4八百客的CRM解决方案185

第7章 电子商务系统建设190

7.1电子商务系统概述190

7.1.1电子商务系统的组成191

7.1.2电子商务系统的分类192

7.2电子商务系统的分析与设计194

7.2.1电子商务系统的规划194

7.2.2电子商务系统的分析195

7.2.3电子商务系统的设计196

7.3电子商务系统的实施和维护201

7.3.1电子商务系统的实施201

7.3.2电子商务系统的维护206

第8章 电子商务安全212

8.1电子商务的安全目标212

8.1.1电子商务面临的威胁213

8.1.2电子商务安全的要求214

8.2电子商务安全技术214

8.2.1防火墙技术214

8.2.2加密技术216

8.2.3认证技术219

8.3电子商务安全协议222

8.3.1传输层安全协议——SSL222

8.3.2应用层安全协议——SET223

8.3.3 SSL协议与SET协议的比较224

8.4电子商务的安全管理225

8.4.1机构制度管理225

8.4.2风险制度管理228

8.4.3法律制度管理228

第9章 电子商务支付233

9.1电子支付系统233

9.1.1电子支付系统概述234

9.1.2常用的电子支付系统235

9.1.3网上支付方式238

9.1.4网上支付的发展分析240

9.2电子货币241

9.2.1电子货币概述242

9.2.2常用的电子货币银行卡244

9.2.3网络货币——电子现金246

9.2.4电子支票247

9.2.5电子货币与传统货币的区别248

9.3网上银行249

9.3.1网上银行的概念及特点249

9.3.2网上银行的分类250

9.3.3网上银行的功能251

9.3.4网上银行的现状及发展253

9.4第三方支付255

9.4.1第三方支付概述255

9.4.2第三方支付的现状与发展256

第10章 电子商务物流与供应链262

10.1物流的产生与分类263

10.1.1物流的产生263

10.1.2现代物流264

10.1.3物流的分类266

10.2电子商务与物流269

10.2.1电子商务与物流的关系269

10.2.2电子商务对物流的影响271

10.2.3电子商务物流的特征272

10.2.4电子商务物流系统273

10.2.5物流模式277

10.3物流信息技术279

10.3.1条形码技术279

10.3.2射频识别技术281

10.3.3 GPS技术283

10.3.4 GIS技术285

10.4物流与供应链管理286

10.4.1物流管理286

10.4.2供应链管理290

10.4.3供应链管理方法294

第11章 移动电子商务300

11.1移动电子商务概述301

11.1.1移动电子商务的定义301

11.1.2移动电子商务的发展302

11.1.3移动电子商务的特点302

11.1.4移动电子商务提供的服务303

11.1.5移动电子商务的实现技术304

11.1.6移动电子商务存在的问题306

11.1.7移动商务与电子商务的区别307

11.2移动电子商务的应用307

11.3移动电子商务的发展309

11.3.1推动移动电子商务发展的因素309

11.3.2移动电子商务的发展趋势310

11.3.3移动商务的巨大商机311

11.4移动电子支付和移动银行314

11.4.1移动支付的网络结构314

11.4.2移动POS315

11.4.3移动银行316

11.5 Mobile e-Pay解决方案318

11.5.1系统结构319

11.5.2访问功能319

11.5.3支付功能320

11.5.4安全功能321

11.6移动娱乐322

11.6.1移动娱乐业务的种类322

11.6.2“掌中游”移动娱乐系统323

11.6.3移动娱乐业务解决方案324

11.6.4移动娱乐业务的发展325

参考文献328