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第一单元 入职指导1

模块1 认识酒吧及酒吧服务3

训练提示3

训练1：认识酒吧3

训练2：认识对客服务4

训练3：认识酒吧优质服务5

训练4：认识酒吧优质服务的意义6

考考你7

训练提示8

训练1：学会正确看待酒吧服务8

模块2 酒吧服务员8

训练2：培养酒吧服务员的基本素质9

训练3：培养酒吧服务员的职业能力10

考考你13

单元重点回顾13

练习指导13

请你分析14

心得与体会15

自我评估15

第二单元 对客服务17

训练1：服务员的准备工作19

训练提示19

模块1 服务准备19

训练2：调酒员的准备工作20

训练3：收银员的准备工作21

考考你21

模块2 对客服务22

训练提示22

训练1：练习迎宾、送客及为客指引方向22

训练2：练习擦拭杯具24

训练3：练习使用服务托盘26

训练4：练习点单、开单、上酒、撤酒、添酒28

训练5：练习更换烟灰缸31

训练6：练习香烟、雪茄服务32

训练7：练习欢乐时光服务35

训练8：练习为特殊客人服务36

训练9：练习为坐在吧台前的客人服务37

考考你38

模块3 收尾服务40

训练提示40

训练1：练习为客人最后点单（last order）40

训练2：练习为客人结账41

训练3：练习营业结束后的工作42

单元重点回顾45

练习指导45

考考你45

请你分析46

心得与体会48

自我评估48

第三单元 星级饭店酒吧服务49

模块1 星级饭店酒吧服务形式51

训练提示51

训练1：认识大堂酒吧服务51

训练2：认识大堂酒廊服务52

训练3：认识主酒吧服务53

训练5：认识餐厅酒吧服务54

训练4：认识茶室或茶廊服务54

训练6：认识宴会酒吧服务55

训练7：认识其他酒吧服务55

考考你56

单元重点回顾56

练习指导56

请你分析57

心得与体会58

自我评估58

第四单元 酒水服务59

训练提示61

训练1：练习制作糖水（syrup）61

模块1 冰水及软饮料服务61

训练2：练习冰水（ice water）服务62

训练3：练习软饮料（soft drink）服务62

考考你64

模块2 咖啡服务65

训练提示65

训练1：练习预热咖啡用具65

训练2：练习普通咖啡（coffee）服务65

训练3：练习特浓咖啡（espresso）服务66

训练4：练习冰咖啡（ice coffee）服务68

考考你68

训练1：练习热红茶及热柠檬茶（black tea lemon tea）服务69

模块3 茶服务69

训练提示69

训练2：练习冰红茶及冰柠檬茶（ice tea ice lemon tea）服务71

训练3：练习中国茶（Chinese tea）服务71

考考你72

模块4 葡萄酒服务73

训练提示73

训练1：练习红葡萄酒（red wine）服务73

训练2：练习白葡萄酒（white wine）服务78

训练3：练习玫瑰红葡萄酒（rose wine）服务79

考考你79

训练1：练习香槟酒服务81

训练提示81

模块5 香槟酒服务81

训练2：掌握香槟酒服务注意事项84

考考你84

模块6 啤酒服务86

训练提示86

训练1：练习瓶装啤酒服务86

训练2：练习鲜啤酒服务87

考考你87

模块7 其他酒类服务89

训练提示89

训练1：练习特基拉（tequila）服务89

训练2：练习朗姆酒（rum）服务90

训练3：练习伏特加（vodka）服务91

训练4：练习白兰地（brandy）服务91

训练5：练习威士忌（whisky）服务92

训练6：练习鸡尾酒（cocktail）服务93

训练7：练习开胃酒（aperitif）服务94

训练8：练习金酒（gin）服务94

训练9：练习中国白酒服务95

训练10：练习黄酒服务96

训练11：练习餐后甜酒（dessert wine）服务97

考考你97

训练1：练习冰激凌服务99

模块8 食品服务99

训练提示99

训练2：练习水果盘服务100

训练3：练习炸薯条服务100

考考你100

模块9 特饮服务101

训练提示101

训练1：练习夏季奶昔服务101

训练4：练习冬季特饮服务102

考考你102

训练3：练习夏季水果冰治服务102

训练2：练习夏季刨冰服务102

单元重点回顾103

练习指导103

请你分析104

心得与体会105

自我评估105

第五单元 酒吧推销技巧107

模块1 推销常识109

训练提示109

训练1：认识推销误区109

训练2：知道推销的重要性110

训练3：练习揣摩客人消费心理111

考考你113

模块2 推销的手段115

训练提示115

训练1：练习产品推销115

训练2：练习通过硬件介绍进行推销116

训练3：练习用特色服务进行推销117

考考你118

单元重点回顾118

练习指导118

请你分析119

心得与体会120

自我评估121

第六单元 处理客人投诉123

模块1 正确看待客人投诉125

训练提示125

训练1：如何正确看待客人投诉125

训练2：了解客人投诉心理127

考考你128

模块2 正确处理客人投诉129

训练提示129

训练1：学会记录客人投诉内容129

训练2：练习解决客人投诉130

练习指导133

单元重点回顾133

考考你133

请你分析134

心得与体会135

自我评估136

第七单元 酒吧英语137

模块1 练习使用酒吧服务英语139

训练提示139

训练1：进行日常英语对话练习A139

训练2：进行日常英语对话练习B141

训练3：进行英语跟进服务练习A143

训练4：进行英语跟进服务练习B144

训练5：进行英语自由沟通练习145

考考你146

单元重点回顾147

练习指导147

请你分析147

心得与体会149

自我评估149

附录一：酒吧常用设备中英文对照151

附录二：酒吧用具和载杯中英文对照153

附录三：酒吧常用酒水中英文对照158

附录四：酒吧服务程序中英文对照166

后记168