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1.1　本书的创新点1

第1章　绪论1

1.2　进一步的研究2

第2章　客户终身价值分析为商业银行零售业务导航5

2.1 中国商业银行零售业务潜力巨大5

2.1.1　定义商业银行零售业务和零售客户5

2.1.2　商业银行零售业务将成为银行改革的主战场6

2.1.3 中国商业银行零售业务发展面对的机遇和挑战6

2.2　对客户终身价值的深入研究是快速应对当前挑战的必由之路11

2.2.1 客户终身价值研究是零售业务发展的现实需要12

2.2.2　加强客户终身价值理论研究是实际应用的需要13

2.3　本书研究课题的提出及其分析框架16

2.3.1　研究课题的提出及相关定义16

2.3.2　客户终身价值的研究意义17

2.3.3　本书的研究方法、分析框架和研究特点19

3.1.1　商业银行零售业务23

第3章　国内外商业银行零售业务及其零售客户的发展23

3.1 零售业务及其零售客户的进一步界定23

3.1.2　商业银行零售客户25

3.2　发达国家零售业务及其零售客户的发展过程27

3.2.1　发达国家零售业务的发展27

3.2.2　发达国家零售银行客户与零售银行业务发展的相互促进33

3.3 中国商业银行零售客户及零售业务发展现状34

3.3.1 中国商业银行零售客户的发展现状35

3.3.2　中国商业银行零售业务的发展现状42

3.4　通过对比分析提出中国商业银行应对对策48

3.4.1　经营理念的转变49

3.4.2　客户价值关注的转变52

3.4.3　管理体系核心的转变53

第4章　银行零售客户终身价值及其业务管理体系理论基础55

4.1.1　客户终身价值研究的起源56

4.1 客户终身价值研究的回顾56

4.1.2　已有客户终身价值的定义及计算模型58

4.1.3　客户终身价值理念的实际应用历程66

4.1.4　商业银行零售客户终身价值研究及应用69

4.2 商业银行零售客户终身价值研究和零售业务管理体系的不足75

4.2.1　商业银行零售客户终身价值研究的不足75

4.2.2　商业银行零售业务管理体系的不足77

第5章　商业银行客户终身价值概念体系81

5.1 商业银行零售客户终身价值81

5.1.1　商业银行零售客户终身价值的定义81

5.1.2　商业银行零售客户终身价值的构成82

5.2　各因素对于客户终身价值的影响分析84

5.2.1　影响商业银行零售客户终身价值的基本因素84

5.2.2　个人自然因素对于客户终身价值的影响90

5.2.3　微观环境因素对于客户终身价值的影响95

5.2.4　宏观社会因素对于客户终身价值的影响99

5.3　商业银行零售客户终身价值概念模型的构建102

5.3.1　显性价值概念模型103

5.3.2　潜在价值概念模型106

5.3.3　成长价值概念模型107

5.3.4　终身价值概念模型108

5.4　概念体系的特点和意义110

5.4.1　概念体系的特点110

5.4.2　概念体系构建的意义111

第6章　商业银行零售客户终身价值评估模型115

6.1 建立可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的必要性115

6.1.1　概念模型数量化的必要性115

6.1.2　解决数据不可获取性的途径117

6.1.3　对于潜在价值和成长价值的关注119

6.2 数据挖掘技术为评估客户终身价值提供技术支持122

6.2.1　商业问题及其数据特征122

6.2.2　数据挖掘技术概要和方法选择123

6.2.3　建立数据挖掘模型的一般过程126

6.3　哪类客户具有较高的潜在价值134

6.3.1　建立客户潜在价值模型的目的134

6.3.2　建立客户潜在价值模型的基本步骤和关键变量筛选135

6.3.3　客户潜在价值模型的基本假设136

6.3.4　建模的主要方法和过程136

6.3.5　客户潜在价值模型的结果146

6.3.6　客户潜在价值模型的验证148

6.4　哪类客户能够在未来对银行有较高的业务贡献150

6.4.1　建立客户成长价值模型的目的150

6.4.2　建立客户成长价值模型的关键变量筛选150

6.4.3　客户成长价值模型的基本假设151

6.4.4　建模的主要方法和过程151

6.4.5　客户成长价值模型的结果152

6.4.6　客户成长价值模型的验证157

6.5.1　可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的特点159

6.5　可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的特点及展望159

6.5.2　客户终身价值评估模型的作用和展望160

第7章　重塑零售业务管理体系的动因分析163

7.1 零售业务发展战略的转变是重塑管理体系的内部动力165

7.1.1　银行变迁模型165

7.1.2　商业银行业务发展重点的转变168

7.2 日益成熟的客户及同业竞争是重塑管理体系的外部动力171

7.2.1　客户市场日益成熟171

7.2.2　与银行同业及外资零售银行进行竞争的需要171

7.3　发展“客户体验”方式，推进零售业务的跨越式发展174

7.3.1　客户主导：零售业务未来的发展趋势174

7.3.2　服务体验：零售业务发展的精髓所在176

7.3.3　渠道整合：改善客户体验的必由之路178

7.4　客户终身价值评估模型是重塑管理体系的基础和保障180

7.4.1　基于客户终身价值评估模型的客户分类180

7.4.2　基于客户终身价值评估模型的营销策略181

7.4.3　基于客户终身价值评估模型的管理体系186

第8章 以客户终身价值为核心的零售业务管理体系189

8.1 管理体系的战略层192

8.1.1　零售业务战略目标的制定192

8.1.2　核心竞争力的识别与培育195

8.1.3　业务发展战略途径的选择200

8.2　管理体系的战术层206

8.2.1　产品设计207

8.2.2　价格制定209

8.2.3　渠道管理211

8.2.4　整合营销传播215

8.3　管理体系的执行层218

8.3.1　组织结构设置218

8.3.2　人力资源管理221

8.3.3　业务流程重组224

8.3.4　风险控制227

第9章　零售业务管理体系实施的重点、关键及特点233

9.1 客户生命周期管理235

9.1.1　客户生命周期管理概述235

9.1.2　客户生命周期管理提升客户终身价值237

9.2　客户经理管理244

9.2.1　客户经理制244

9.2.2　客户经理执行手册246

9.3　信息技术是管理体系的重要支撑和保障248

9.3.1　新系统建设和平台整合249

9.3.2　客户数据的整合与分析253

9.4　管理体系实施的关键及特点255

9.4.1　管理体系的实施原则255

9.4.2　实施过程中可能遇到的困难及对策258

9.4.3　管理体系的特点261

参考文献263