服务管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

服务管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1篇 服务经济与服务战略3

第1章 服务在经济中的作用3

学习目标3

开章案例3

1.1 服务业与服务经济理论4

1.1.1 服务业的概念与分类4

1.1.2 服务业与经济发展阶段6

1.1.3 服务业与经济结构变动7

1.1.4 服务业与就业8

1.2 服务经济的到来9

1.2.1 服务业在现代经济社会中的作用9

1.2.2 服务经济发展的诱因11

1.2.3 服务经济时代11

1.3 服务产业与中国经济发展13

1.3.1 服务业成为中国经济发展的新动力14

1.3.2 中国服务业发展的动因14

1.3.3 服务业滞后对经济的制约15

1.3.4 中国服务业发展的现状16

1.3.5 服务业发展缓慢的原因及措施18

思考题19

案例分析1-119

第2章 服务及服务特性21

学习目标21

开章案例21

2.1 服务概述22

2.1.1 服务定义的产生23

2.1.2 从不同角度定义服务25

2.2 服务的一般特性27

2.2.1 服务的无形性27

2.2.2 生产与消费的不可分性30

2.2.3 服务的不可储存性32

2.2.4 服务的异质性32

2.2.5 顾客在服务过程中的参与34

2.2.6 不牵涉所有权的转移34

2.3 服务分类与服务包35

2.3.1 服务的分类35

2.3.2 服务包35

思考题36

案例分析2-136

第3章 服务战略38

学习目标38

开章案例38

3.1 服务竞争环境38

3.1.1 宏观环境39

3.1.2 认识服务竞争环境39

3.1.3 服务市场运行规则40

3.2 服务竞争战略42

3.2.1 成本领先战略42

3.2.2 差异化战略43

3.2.3 集中化战略45

3.2.4 3种战略之间的关系45

3.3 服务产品生命周期与战略45

3.3.1 介绍期46

3.3.2 成长期47

3.3.3 成熟期48

3.3.4 衰退期49

3.4 服务产品营销战略49

3.4.1 服务产品营销特征49

3.4.2 服务市场营销组合52

3.4.3 服务营销战略控制57

思考题58

案例分析3-158

案例分析3-259

第2篇 构建服务企业63

第4章 服务传递系统设计63

学习目标63

开章案例63

4.1 服务蓝图64

4.1.1 服务蓝图的构成64

4.1.2 服务蓝图的作用66

4.1.3 服务蓝图的建立66

4.2 服务流程结构68

4.3 服务过程流程图69

4.4 服务传递系统设计71

4.5 服务系统设计的方法73

思考题74

案例分析4-174

第5章 服务设施设计与定位77

学习目标77

开章案例77

5.1 服务设施设计79

5.2 服务设施的布局81

5.3 服务设施定位的相关因素82

5.3.1 设施定位决策82

5.3.2 需求管理83

5.3.3 集中化85

5.3.4 地理位置85

5.3.5 设施数量86

5.3.6 优化标准86

5.4 服务设施定位的方法87

5.4.1 单一设施定位88

5.4.2 定位零售场所89

5.4.3 多种设施定位90

5.5 服务设施定位的新策略90

5.5.1 竞争群络90

5.5.2 饱和营销90

5.5.3 营销中介92

5.5.4 通信对运输的替代92

思考题93

案例分析5-193

第3篇 服务运营管理99

第6章 服务接触99

学习目标99

开章案例99

6.1 服务接触概述99

6.1.1 服务接触概念100

6.1.2 服务接触的重要性100

6.1.3 服务接触分类101

6.1.4 服务接触成功因素分析103

6.2 服务接触中的三元组合103

6.3 服务接触中愉快或者不愉快的来源105

6.3.1 补救105

6.3.2 适应能力：雇员对客户需求和要求的反应106

6.3.3 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为107

6.3.4 应对：雇员对问题客户的反应108

6.4 顾客满意目标109

6.5 服务利润链111

思考题113

案例分析6-1113

第7章 服务质量116

学习目标116

开章案例116

7.1 服务质量概述116

7.1.1 服务质量研究概况117

7.1.2 服务质量的定义117

7.1.3 服务质量构成118

7.1.4 服务质量维度119

7.2 服务质量差距模型121

7.2.1 感知服务质量模型121

7.2.2 顾客满意度122

7.2.3 服务质量差距模型123

7.3 测量服务质量124

7.3.1 服务质量测量的困难性124

7.3.2 SERVQUAL评价法125

7.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定127

7.4 改善服务质量129

7.4.1 标杆管理129

7.4.2 流程分析130

7.4.3 田口式模型130

思考题130

案例分析7-1131

第8章 服务补救132

学习目标132

开章案例132

8.1 服务补救的归因和结果132

8.1.1 服务补救的归因132

8.1.2 服务补救的结果133

8.2 顾客对服务失误的反应134

8.2.1 对服务失误之后的顾客反应134

8.2.2 顾客行为的种类135

8.2.3 抱怨者的种类136

8.3 顾客抱怨原因及期望137

8.3.1 顾客抱怨或不抱怨的原因137

8.3.2 顾客抱怨时的期望138

8.4 服务补救策略139

8.4.1 服务补救的方式140

8.4.2 服务补救的方法141

8.5 服务承诺142

8.5.1 服务承诺的内容142

8.5.2 实现服务承诺的意义142

8.5.3 实行服务承诺制的措施143

思考题144

案例分析8-1145

第9章 排队管理147

学习目标147

开章案例147

9.1 排队等待的普遍性和必然性148

9.2 排队问题的经济含义150

9.3 排队系统特征152

9.3.1 顾客源152

9.3.2 到达特性152

9.3.3 排队结构154

9.3.4 排队原则155

9.3.5 队列结构156

9.3.6 顾客离开158

9.4 排队模型158

9.5 等待心理与排队管理策略权衡160

思考题164

案例分析9-1164

第10章 人力资源管理166

学习目标166

开章案例166

10.1 服务员工的关键作用167

10.1.1 员工满意、顾客满意和利润167

10.1.2 员工行为影响服务质量维度168

10.2 提高服务质量的人力资源策略169

10.2.1 招聘正确的员工169

10.2.2 培训人员，保证服务质量171

10.2.3 提供所需的支持系统172

10.2.4 通过内部营销策略，保留最好的员工173

10.2.5 授权给员工175

10.3 培育服务文化177

10.3.1 服务组织中文化的重要性177

10.3.2 服务文化的类型178

10.3.3 服务文化的功能178

10.3.4 服务文化建设的基本要求179

思考题180

案例分析10-1180

第11章 生产能力与需求管理182

学习目标182

开章案例182

11.1 需求预测183

11.1.1 需求的类型183

11.1.2 需求走势184

11.1.3 需求预测模型185

11.1.4 时间序列模型186

11.2 明确能力的限制188

11.2.1 时间、劳动力、设备、设施188

11.2.2 最佳使用能力与最大使用能力190

11.3 生产能力与需求的平衡190

11.3.1 改变需求以适应能力191

11.3.2 改变能力以适应需求193

11.4 收益管理194

11.4.1 对服务企业的要求195

11.4.2 收益管理的三类决策196

思考题200

案例分析11-1200

第4篇 信息技术与服务管理203

第12章 服务与信息技术203

学习目标203

开章案例203

12.1 信息技术概述204

12.1.1 信息与信息技术204

12.1.2 信息技术的基础设施205

12.1.3 信息技术的领域207

12.2 服务中的技术210

12.2.1 信息技术悖论210

12.2.2 服务企业投资于信息技术的原因211

12.3 服务企业的竞争利刃——信息技术214

12.4 信息技术在服务领域中的应用范围216

思考题219

案例分析12-1219

案例分析12-2221

第13章 信息技术在服务管理中的作用与应用224

学习目标224

开章案例224

13.1 信息技术在服务管理中的作用225

13.1.1 创新效用225

13.1.2 价值效用226

13.1.3 竞争效用228

13.1.4 制约信息技术利用的因素231

13.2 服务企业有效管理的使能器234

13.3 信息技术在服务管理中的合理使用238

13.4 我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来240

思考题241

案例分析13-1242

案例分析13-2243

第5篇 扩展服务领域与创造价值249

第14章 新服务的发展249

学习目标249

开章案例249

14.1 新服务的概述250

14.1.1 新服务发展的原因250

14.1.2 新服务的种类251

14.1.3 新服务发展的途径252

14.2 新服务的发展过程253

14.2.1 新服务的设计253

14.2.2 新服务的分析与评估254

14.2.3 新服务的开发256

14.2.4 新服务的推广258

14.3 服务收益率生命周期260

14.4 新服务组合决策262

14.4.1 服务组合规划262

14.4.2 服务形象规划266

思考题268

案例分析14-1268

第15章 生产力和质量的提高270

学习目标270

开章案例270

15.1 生产力的提高271

15.1.1 关于生产力271

15.1.2 提高生产力的方法273

15.2 服务质量的提高275

15.2.1 质量改进概述275

15.2.2 质量改进原则及经济性276

15.2.3 提高服务质量的举措276

15.2.4 服务质量改进计划278

15.3 生产力和质量的关系282

15.3.1 生产力和质量平衡282

15.3.2 生产力的提高影响着服务质量283

思考题284

案例分析15-1284

第16章 服务的成功与失败286

学习目标286

开章案例286

16.1 顾客服务概述287

16.1.1 顾客服务的含义287

16.1.2 良好顾客服务的属性287

16.2 实现顾客满意289

16.2.1 顾客满意概述289

16.2.2 顾客满意度292

16.3 顾客流失分析295

16.3.1 顾客流失的原因及后果295

16.3.2 防止顾客流失的举措296

16.4 处理顾客抱怨，形成顾客忠诚298

16.4.1 处理顾客抱怨299

16.4.2 顾客忠诚301

思考题305

案例分析16-1305

附录A ISO 9000族标准及质量认证307

附录B 抱怨信309

参考文献312