图书介绍
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- TIMANG姜旭平主编；宋丽萍，张玲编著 著
- 出版社： 上海：上海交通大学出版社
- ISBN：7313044976
- 出版时间：2006
- 标注页数：159页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：177页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第一部分 提供出色的客户服务1
第一单元 客户服务基础5
第一课 客户服务的重要性5
第二课 提供优质客户服务的障碍8
第三课 客户的需求和期望11
第四课 为提供优质服务做好准备16
第二单元 与客户进行沟通19
第一课 与客户进行有效的沟通19
第二课 电话中的交流24
第三课 其他沟通工具的使用27
第四课 沟通中的一些误区32
第三单元 帮助客户解决问题37
第一课 识别基本客户类型37
第二课 处理客户的投诉40
第三课 应对生气的客户43
第四课 帮助客户解决问题46
第五课 缓解工作压力49
第二部分 建立高效的客户服务队伍53
第四单元 客户服务团队质量管理57
第一课 客户服务团队的价值57
第二课 客户服务与全面质量管理64
第三课 客户服务的质量管理67
第四课 客户满意度72
第五单元 提高客户服务团队的服务质量81
第一课 采取适当的服务策略81
第二课 网络时代的新型客户服务86
第三部分 客户关系管理89
第六单元 客户关系管理基础93
第一课 客户关系管理基础概念93
第二课 客户关系管理应用100
第一课 电子化客户关系管理的优势109
第七单元 电子化客户关系管理109
第二课 电子化客户关系管理面临的挑战112
第三课 如何更好地利用电子化客户关系管理115
第八单元 CRM应用实践119
第一课 CRM的基本功能模块119
第二课 CRM的实践131
第三课 CRM项目管理139
附录一 案例分析参考149
附录二 状态测试分析155
附录三 21天能力提升计划156