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第一章　企业员工管理的新趋势——情绪管理3

第一节　现代企业管理的本质　3

管理的概念　3

管理学的三个发展阶段　3

第二节　人力资源管理的发展趋势　4

企业人力资源管理与开发工作的新角色　5

注重员工潜能的开发　5

情绪管理是未来人力资源管理的方向　6

知识型员工潜能的发挥与其情绪有很大的关系7

第三节　情绪管理的重要性　7

情绪是影响管理效果的重要因素　11

情绪管理是新经济时代市场的新需求　13

情绪管理与企业寿命密切相关　14

第四节　情绪管理的几个重要方面　17

决策　17

激励　18

领导艺术　19

人际冲突　19

工作场所的越轨行为　20

第三章　情绪管理的心理视角和思维方式25

情绪的概念及种类　25

第一节　情绪的基本知识　25

第二章　认识情绪25

不同层次的情绪管理　30

感受情绪和表象情绪　31

如何调整工作中的负面情绪　33

第二节　情绪与性别　37

男性与女性的情绪变化差异　38

男女情绪差异在于社会化程度不同39

第三节　情绪与人格　40

情绪与人格的关系　40

人格类型　40

认识自我情绪的方法　45

第四节　了解你的情绪　45

有效利用负面情绪　46

对待情绪的三种方式　47

情绪与身体有关　48

消除对情绪的误解　49

第一节　认识自己　53

本我、自我和超我　53

自我认同与社会认同原理　55

第二节　认知协调理论　57

认知协调理论及其表现　57

第三节　归因理论　58

认知协调理论与员工情绪的关系　58

归因理论的各种学说　59

归因与情绪的关系　62

第四节　视网膜效应　65

视网膜效应及其表现　65

视网膜效应对企业管理的启示　66

第五节　心理防卫机制　67

压制　67

替代　67

理性处理　68

利用幽默　69

合理化　69

寻求支持　70

升华　70

形成习惯　70

第六节　皮格马利翁效应　71

心理学家罗森塔尔的实验　72

皮格马利翁效应对现代管理的启示　72

第七节　ABC理论　73

理性认知与非理性认知　73

ABC理论　74

挑斥技术——ABC理论的运用75

第八节　神经语言程序学（NLP）76

常见的NLP培训内容　77

NLP的特点和优势　77

NLP的重要内容——认识潜意识　78

NLP与情绪管理　79

第九节　交换理论　81

交换理论及其表现　81

交换理论与情绪的关系　82

第十节　情绪处理的钟摆效应　82

钟摆效应及其表现　83

钟摆效应对管理实践的启示　83

激励理论的基础　84

第十一节　激励理论　84

情绪激励理论的各种学派　86

正激励与负激励相结合原则　99

内在激励与外在激励相结合原则99

第十二节　情绪管理的新理念　101

先处理心情，再处理事情　101

活在当下　102

保持好的心态　104

理性发怒　105

换位思考与多角度看问题106

适当表达自己的情绪　107

把负面情绪变成资源加以利用109

第十三节　改变思维方式110

改变评估　110

改变看问题的视角112

把负面情绪当成预警信号113

第四章　如何有效地管理员工的情绪121

第一节　情绪智力121

F情绪是可以被管理的　121

情绪智力概念的提出　124

提高情绪管理能力的方法　125

第二节　有效地管理员工的情绪　128

管理者角度128

组织角度　132

情绪管理的基本思路135

第三节　情绪智力模型　146

戈尔曼工作情绪智力框架　146

情绪管理能力训练侧重方面　147

第四节　情绪管理技巧　150

从被动到主动　150

转移注意力　151

改变着装151

建立情绪账户　151

换位思考　152

利用赞美的力量　152

寻找你的社会支持　153

缓和反应　153

与他人进行情绪交流　154

第五章　管理者的自我情绪管理159

第一节　冲突管理　159

正确认识冲突　159

冲突的解决　161

第二节　压力管理　162

正确认识压力　163

如何进行压力管理　177

第三节　时间管理　183

常见的浪费时间因素　183

时间管理的木桶原理　183

ABCD分类法184

第四节　自我激励　186

自我激励的作用　186

自我激励是情绪管理的重要内容　187

自我激励的策略　188

管理者自我激励的方法　191

人际关系的内涵与作用194

第五节　建立良好的人际关系　194

处理人际关系的原则与方法　197

第六节　提高沟通技能　200

为什么要重视沟通　201

如何进行有效的沟通　202

如何与客户建立融洽关系208

如何与愤怒的客户沟通　209

第六章 情绪管理与企业管理绩效215

第一节　员工的心智模式　215

什么是员工的心智模式　215

心智模式与员工情绪的关系216

企业文化与员工情绪密切相关　218

第二节　企业文化与员工情绪的关系　218

企业文化对员工情绪的影响　219

第三节　员工情绪与人力资源管理的关系　223

薪酬福利　224

绩效管理　228

奖励与惩罚　230

人性化管理　232

第四节　员工援助计划（EAP）233

什么是员工援助计划　233

EAP的主要内容和作用234

EAP的类型235

EAP的实施流程236

EAP与人力资源管理237

EAP的现实意义　238

第五节　组织目标与个人目标240

组织目标与个人目标的关系240

组织目标与个人目标相结合的方法　240

第六节 目标管理与过程管理241

目标设置激励理论的基本观点241

目标管理　242

过程管理　244

重视目标管理还是过程管理　246

第七节　员工情绪与组织管理绩效　247

组织管理绩效　247

员工情绪与组织管理绩效的关系249

第八节　情绪资本254

认识情绪资本　254

情绪资本管理　255

附录一　A型与B型人格类型调查问卷　257

附录二 PSTRI压力测试问卷　263

附录三　人际关系问卷　267

参考文献　270