图书介绍
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- 刘伟编著 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040203405
- 出版时间：2006
- 标注页数：355页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：370页
- 主题词：饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 客房部概述1
第一节 客房部的地位作用及主要任务2
第二节 客房类型与客房设备3
第三节 客房设计与装修9
第四节 特色客房25
本章小结30
思考题30
案例分析30
补充与提高31
第2章 客房组织管理33
第一节 客房部组织机构34
第二节 客房定员37
第三节 客房部经理43
第四节 楼层主管51
第五节 楼层领班53
第六节 客房服务员59
本章小结62
思考题62
补充与提高62
第3章 客房部管家系统65
第一节 房态的控制与统计66
第二节 客房消费与在住客人查询69
第三节 遗留物品与租借物品管理71
本章小结72
思考题72
第4章 客房服务质量管理73
第一节 客房服务的组织模式74
第二节 宾客服务中心的管理79
第三节 客房服务项目与服务规程84
第四节 客人类型和服务方法93
第五节 提高客房服务质量的途径101
第六节 客房部个性化服务111
第七节 客房部与酒店其他部门的协调118
第八节 客房部常见问题与对策124
本章小结133
思考题133
案例分析134
补充与提高136
第5章 客房卫生管理138
第一节 客房清扫作业管理139
第二节 客房的计划卫生148
第三节 客房清洁质量的控制151
第四节 公共区域的清洁保养157
思考题162
本章小结162
案例分析163
补充与提高163
第6章 客房成本控制与预算管理165
第一节 客房物品与设备管理166
第二节 客房设施设备的清洁保养170
第三节 客用品的管理176
第四节 客房部预算186
第五节 客房“保本点”分析191
案例分析195
思考题195
本章小结195
第7章 棉织品及洗衣房管理197
第一节 棉织品管理198
第二节 洗衣房管理203
本章小结212
思考题212
补充与提高212
第8章 客房部安全管理217
第一节 客房部主要安全问题及其防范218
第二节 火灾的预防、通报及扑救225
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务234
本章小结243
思考题244
案例分析244
第9章 客房部人力资源管理245
第一节 客房部员工服务意识的培养246
第二节 客房部员工的培训250
第三节 客房部员工的考核与工作评估266
第四节 客房部员工激励271
本章小结279
案例分析280
思考题280
第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势284
第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述284
第二节 酒店客房的绿色管理294
本章小结297
思考题298
附录1 客房部常用管理表格299
附录2 客房部常用英语314
附录3 旅游饭店星级的划分与评定323
附录4 《××酒店考察与管理咨询报告》342
参考文献和网站354