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第1章 零售企业流程与制度设计1

1.1 零售企业流程设计准则1

1.1.1 流程设计的基本要素1

1.1.2 流程设计的具体步骤1

1.2 零售企业流程顶层设计2

1.2.1 流程顶层体系模型2

1.2.2 流程顶层分层设计3

1.2.3 流程顶层分类设计3

1.2.4 流程设计展现形式4

1.2.5 流程顶层体系设计实例6

1.3 零售企业制度设计准则9

1.3.1 制度设计的合规性9

1.3.2 制度设计的适用性9

1.3.3 制度设计的可行性10

1.3.4 制度设计的健全性10

1.4 零售企业制度顶层设计11

1.4.1 制度顶层体系模型11

1.4.2 制度顶层分层设计11

1.4.3 制度顶层分类设计12

1.4.4 制度顶层体系设计实例12

第2章 流程与制度的编制标准与步骤12

2.1 零售企业流程图设计标准17

2.1.1 一致性标准17

2.1.2 完整性标准17

2.1.3 具体性标准17

2.1.4 标准流程图实例18

2.2 零售企业流程图制定规范19

2.2.1 流程目录体系的构建19

2.2.2 流程图编制常用模板19

2.2.3 关键节点的确定原则20

2.2.4 流程说明文件的标准20

2.3 零售企业制度编制标准21

2.3.1 制度的形式标准21

2.3.2 “编制目的”的编写标准22

2.3.3 “适用范围”的编写标准22

2.3.4 条款项的编写标准23

2.4 零售企业制度编制步骤23

2.4.1 编制准备23

2.4.2 编制调查24

2.4.3 内容编制25

2.4.4 初稿试行25

2.4.5 制度定稿25

2.4.6 制度审批26

2.4.7 制度公布27

第3章 零售企业战略发展规划流程与制度27

3.1 零售企业战略发展规划流程体系29

3.1.1 战略发展规划流程目录29

3.1.2 战略发展规划关键节点29

3.1.3 战略发展规划流程说明30

3.2 零售企业战略发展规划主要流程32

3.2.1 发展战略规划流程32

3.2.2 区域战略规划流程33

3.2.3 客户服务规划流程34

3.2.4 财政预算规划流程35

3.2.5 信息化规划流程36

3.2.6 品牌化规划流程37

3.3 零售企业战略发展规划制度体系38

3.3.1 战略规划制度体系指引图38

3.3.2 战略规划制度体系的设计目标38

3.3.3 战略规划制度体系设计关注点39

3.4 零售企业战略发展规划制度设计39

3.4.1 战略目标规划制度39

3.4.2 业务规划评审制度42

3.4.3 战略规划责任制度44

3.4.4 预算规划核算制度47

3.4.5 信息化建设规划制度49

3.4.6 品牌知名度规划制度51

第4章 零售商品采购管理流程与制度51

4.1 零售商品采购管理流程体系53

4.1.1 零售商品采购流程目录53

4.1.2 零售商品采购关键节点53

4.1.3 零售商品采购流程说明54

4.2 零售商品采购管理主要流程56

4.2.1 采购计划管理流程56

4.2.2 采购市场调查流程57

4.2.3 供应商调查评估流程58

4.2.4 供应商选择考核流程59

4.2.5 采购合同管理流程60

4.2.6 采购运输管理流程61

4.2.7 采购付款管理流程62

4.3 零售商品采购管理制度体系63

4.3.1 采购制度体系指引图63

4.3.2 采购制度体系的设计目标63

4.3.3 采购制度体系设计关注点64

4.4 零售商品采购管理制度设计64

4.4.1 采购人员考核制度64

4.4.2 采购市场调查制度67

4.4.3 采购计划审核制度70

4.4.4 供应商评价选择制度71

4.4.5 采购合同审批制度73

4.4.6 采购运输管理制度75

4.4.7 采购付款核算制度77

第5章 商品仓储管理流程与制度77

5.1 商品仓储管理流程体系79

5.1.1 商品仓储管理流程目录79

5.1.2 商品仓储管理关键节点79

5.1.3 商品仓储管理流程说明80

5.2 商品仓储管理主要流程83

5.2.1 商品到货入库管理流程83

5.2.2 分类存储保管管理流程84

5.2.3 定期盘点管理流程85

5.2.4 商品出库管理流程86

5.2.5 存储装卸管理流程87

5.2.6 存储损失报废处置流程88

5.3 商品仓储管理制度体系89

5.3.1 仓储管理制度体系指引图89

5.3.2 仓储管理制度体系的设计目标89

5.3.3 仓储管理制度体系设计关注点89

5.4 商品仓储管理制度设计90

5.4.1 仓储人员考核制度90

5.4.2 商品到货入库管理制度95

5.4.3 商品到货检验管理制度97

5.4.4 商品分类保管制度99

5.4.5 商品出库管理制度102

5.4.6 商品盘点管理制度104

第6章 商品陈列设计流程与制度104

6.1 商品陈列设计流程体系107

6.1.1 商品陈列设计流程目录107

6.1.2 商品陈列设计关键节点107

6.1.3 商品陈列设计流程说明108

6.2 商品陈列设计主要流程111

6.2.1 商场布局规划设计流程111

6.2.2 商场灯光照明设计流程112

6.2.3 商场通风换气设计流程113

6.2.4 商场采暖降温设计流程114

6.2.5 商品分类陈列设计流程115

6.2.6 商品美观陈列设计流程116

6.2.7 生鲜食品保鲜设计流程117

6.3 商品陈列设计制度体系118

6.3.1 陈列设计制度体系指引图118

6.3.2 陈列设计制度体系的设计目标118

6.3.3 陈列设计制度体系设计关注点119

6.4 商品陈列设计制度设计119

6.4.1 商场美观布局管理制度119

6.4.2 商场设施维护保养制度122

6.4.3 商品分类陈列摆放制度124

6.4.4 商品美观陈列管理制度127

6.4.5 生鲜食品保鲜管理制度129

第7章 零售服务礼仪流程与制度129

7.1 零售服务礼仪流程体系133

7.1.1 零售服务礼仪流程目录133

7.1.2 零售服务礼仪关键节点133

7.1.3 零售服务礼仪流程说明134

7.2 零售服务礼仪主要流程136

7.2.1 商场迎宾礼仪管理流程136

7.2.2 零售导购礼仪管理流程137

7.2.3 收银人员礼仪管理流程138

7.2.4 保安人员礼仪管理流程139

7.2.5 服务纠纷处置管理流程140

7.2.6 服务礼仪考核管理流程141

7.3 零售服务礼仪制度体系142

7.3.1 服务礼仪制度体系指引图142

7.3.2 服务礼仪制度体系的设计目标142

7.3.3 服务礼仪制度体系设计关注点142

7.4 零售服务礼仪制度设计143

7.4.1 销售人员礼仪管理制度143

7.4.2 收银人员礼仪管理制度146

7.4.3 理货人员礼仪管理制度148

7.4.4 保安人员礼仪管理制度152

7.4.5 服务中心礼仪管理制度154

7.4.6 零售礼仪监督考核制度156

第8章 零售安全管理流程与制度156

8.1 零售安全管理流程体系159

8.1.1 零售安全管理流程目录159

8.1.2 零售安全管理关键节点159

8.1.3 零售安全管理流程说明160

8.2 零售安全管理主要流程162

8.2.1 商场消防设施配备流程162

8.2.2 消防培训管理流程163

8.2.3 商场监控设施配备流程164

8.2.4 商场监控中心管理流程165

8.2.5 商品盗窃事件处理流程166

8.2.6 商场保安值班管理流程167

8.3 零售安全管理制度体系168

8.3.1 安全管理制度体系指引图168

8.3.2 安全管理制度体系的设计目标168

8.3.3 安全管理制度体系设计关注点169

8.4 零售安全管理制度设计169

8.4.1 商场消防设施管理制度169

8.4.2 消防培训管理制度171

8.4.3 商场监控设施管理制度175

8.4.4 商场监控中心管理制度178

8.4.5 商品防盗管理制度180

8.4.6 商场保安值班管理制度183

第9章 零售销售策略流程与制度183

9.1 零售销售策略流程体系187

9.1.1 零售销售策略流程目录187

9.1.2 零售销售策略关键节点187

9.1.3 零售销售策略流程说明188

9.2 零售销售策略主要流程191

9.2.1 商品销售计划制订流程191

9.2.2 商品销售激励管理流程192

9.2.3 商品打折降价管理流程193

9.2.4 商品促销宣传管理流程194

9.2.5 购物赠品管理流程195

9.2.6 会员卡积分管理流程196

9.3 零售销售策略制度体系197

9.3.1 销售策略制度体系指引图197

9.3.2 销售策略制度体系的设计目标197

9.3.3 销售策略制度体系设计关注点198

9.4 零售销售策略制度设计198

9.4.1 商品销售计划制订制度198

9.4.2 商品销售考核激励制度201

9.4.3 商品打折降价管理制度205

9.4.4 商品促销宣传管理制度207

9.4.5 购物赠品管理制度211

9.4.6 会员卡积分管理制度214

第10章 零售服务管理流程与制度214

10.1 零售服务管理流程体系217

10.1.1 零售服务管理流程目录217

10.1.2 零售服务管理关键节点217

10.1.3 零售服务管理流程说明218

10.2 零售服务管理主要流程220

10.2.1 预约服务管理流程220

10.2.2 购物体验服务管理流程221

10.2.3 存包存物管理流程222

10.2.4 包装服务管理流程223

10.2.5 送货安装管理流程224

10.2.6 退货换货管理流程225

10.3 零售服务管理制度体系226

10.3.1 零售服务管理制度体系指引图226

10.3.2 零售服务管理制度体系的设计目标226

10.3.3 零售服务管理制度体系设计关注点227

10.4 零售服务管理制度设计227

10.4.1 预约服务管理制度227

10.4.2 购物体验服务管理制度229

10.4.3 存包存物管理制度232

10.4.4 包装服务管理制度234

10.4.5 送货安装管理制度236

10.4.6 退货换货管理制度239

第11章 零售企业成本费用管理流程与制度239

11.1 零售企业成本费用管理流程体系243

11.1.1 成本费用管理流程目录243

11.1.2 成本费用管理关键节点243

11.1.3 成本费用管理流程说明244

11.2 零售企业成本费用管理主要流程246

11.2.1 财务费用管理流程246

11.2.2 采购成本控制流程247

11.2.3 仓储成本控制流程248

11.2.4 退货成本管理流程249

11.2.5 促销费用控制流程250

11.3 零售企业成本费用管理制度体系251

11.3.1 成本费用管理制度体系指引图251

11.3.2 成本费用管理制度体系的设计目标251

11.3.3 成本费用管理制度体系设计关注点251

11.4 零售企业成本费用管理制度设计252

11.4.1 财务费用控制制度252

11.4.2 采购成本控制制度255

11.4.3 仓储成本控制制度258

11.4.4 退货成本管理制度261

11.4.5 促销费用控制制度263

第12章 零售企业市场运作流程与制度263

12.1 零售企业市场运作流程体系267

12.1.1 市场运作流程目录267

12.1.2 市场运作关键节点267

12.1.3 市场运作流程说明268

12.2 零售企业市场运作主要流程270

12.2.1 招商运作管理流程270

12.2.2 柜台出租管理流程271

12.2.3 品牌引进管理流程272

12.2.4 品牌退场管理流程273

12.2.5 广告发布管理流程274

12.3 零售企业市场运作制度体系275

12.3.1 市场运作制度体系指引图275

12.3.2 市场运作制度体系的设计目标275

12.3.3 市场运作制度体系设计关注点276

12.4 零售企业市场运作制度设计276

12.4.1 招商运作管理制度276

12.4.2 柜台出租管理制度279

12.4.3 品牌引进管理制度281

12.4.4 品牌退场管理制度283

12.4.5 广告发布管理制度284

第13章 零售企业电子商务流程与制度284

13.1 零售企业电子商务流程体系287

13.1.1 电子商务流程目录287

13.1.2 电子商务关键节点287

13.1.3 电子商务流程说明288

13.2 企业电子商务主要流程290

13.2.1 电子商务网站建设流程290

13.2.2 电子商务网站维护流程291

13.2.3 电子商务购物管理流程292

13.2.4 电子商务结算管理流程293

13.2.5 电子商务物流配送流程294

13.2.6 电子商务网站安全管理流程295

13.3 零售企业电子商务制度体系296

13.3.1 电子商务制度体系指引图296

13.3.2 电子商务制度体系的设计目标296

13.3.3 电子商务制度体系设计关注点297

13.4 零售企业电子商务制度设计297

13.4.1 网站建设管理制度297

13.4.2 网站维护管理制度301

13.4.3 网站购物管理制度304

13.4.4 网站结算管理制度306

13.4.5 物流配送管理制度309

13.4.6 网站安全管理制度312