图书介绍
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- 邬金涛，严鸣编著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300191782
- 出版时间：2014
- 标注页数：228页
- 文件大小：137MB
- 文件页数：237页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 客户关系管理概述2
第1节 关系营销与客户关系管理2
第2节 客户关系管理的内涵8
第3节 客户关系管理在中国的发展17
第2章 客户关系管理流程23
第1节 流程管理导向与运作框架23
第2节 核心流程31
第3节 支撑平台37
第3章 客户关系管理技术46
第1节 客户关系管理技术演进与发展46
第2节 客户关系管理软件系统50
第3节 客户关系管理支撑技术57
第4章 客户组合分析66
第1节 客户识别66
第2节 客户价值识别70
第3节 客户组合战略78
第5章 构建客户信息库88
第1节 客户信息库概述88
第2节 客户信息库的构建92
第3节 客户信息库的运用97
第6章 设计客户价值103
第1节 客户感知价值的内涵103
第2节 客户价值创造的源泉110
第3节 客户价值创造的途径118
第7章 传递客户价值131
第1节 价值战略网的构建131
第2节 客户接触界面的构建137
第8章 客户周期管理145
第1节 客户获取管理145
第2节 客户保持管理153
第3节 客户开发管理161
第4节 客户流失管理166
第9章 评估客户满意171
第1节 客户满意概述171
第2节 客户满意度评价175
第10章 客户经理管理183
第1节 客户经理制183
第2节 选拔与培养192
第3节 授权与激励198
第11章 客户关系管理项目实施207
第1节 组建项目小组207
第2节 确定实施规划与步骤212
第3节 选择合适的产品219
第4节 网络化的客户关系管理222