图书介绍
卓越服务 使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）SteveCurtin史蒂夫科廷著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516407318
- 出版时间：2014
- 标注页数：186页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：194页
- 主题词：企业管理－销售服务
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图书目录
第一部分：工作职责VS.工作本质3
第一章 卓越服务的三个真理3
卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质3
卓越的服务都是自发的10
卓越的服务不比劣质服务花费多12
从平庸到卓越17
运用卓越服务的三个真理18
第二部分：七种简单方式提升客服质量25
第二章 表达由衷的关心25
如何表达由衷的关心25
从平庸到卓越42
表达由衷的关心44
第三章 给予真诚又特别的恭维47
留意机会给予恭维47
影响给予恭维的因素49
如何给予真诚又特别的恭维52
认可同事57
从平庸到卓越63
运用真诚又特别的恭维64
第四章 分享独家信息67
独家信息使客户体验更具价值67
独家信息带来的益处69
如何分享独家信息75
从平庸到卓越82
运用独家信息83
第五章 传达真挚的热情87
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用87
如何传达真挚的热情90
从平庸到卓越100
运用真挚的热情101
第六章 恰当的运用幽默105
恰当运用幽默的时机105
不合时宜的幽默115
从平庸到卓越117
恰当的运用幽默118
第七章 制造惊喜121
如何制造惊喜121
从平庸到卓越136
制造惊喜137
第八章 担当服务英雄140
两种服务英雄140
如何用英雄式服务来解决客户问题145
从平庸到卓越155
成为服务英雄156
第三部分：工作本质结合工作职责163
第九章 从平庸到卓越163
为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少163
如何提高客服质量，从平庸到卓越165
从平庸到卓越178
工作本质结合工作职责179