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壹 绪论5

一 博物馆与全面质量管理的概念5

（一）博物馆管理在于提升博物馆工作质量5

（二）博物馆引入全面质量管理的意义9

二 当代博物馆管理研究综述11

（一）国内的研究11

（二）国外的研究33

三 小结40

贰 博物馆全面质量管理的必要性和紧迫性42

一 质量管理观念的演变与全面质量管理的基本内容43

（一）质量管理观念的演变43

（二）全面质量管理的基本内容46

二 博物馆管理与全面质量管理的关系48

（一）博物馆开展全面质量管理的对应性48

（二）博物馆开展全面质量管理有着切实的必要性54

（三）全面质量管理理论在博物馆管理中的实用性和有效性56

三 小结64

叁 博物馆全面质量管理的理论依据与分析66

一 博物馆的“产品”特性与博物馆质量管理之关系66

二 博物馆全面质量管理的核心问题69

（一）博物馆开展质量管理的关注焦点是社会公众的满意度69

（二）全员参与是博物馆开展质量管理的重要保障72

（三）博物馆需要通过对工作进行“全过程控制”来实现组织绩效74

（四）博物馆质量永恒的目标是持续改进76

三 小结78

肆 博物馆质量管理体系的构建80

一 建立博物馆质量管理体系的重要意义80

（一）建立博物馆全面质量管理体系保障组织健康运转80

（二）建立博物馆全面质量管理体系服务社会需要82

（三）建立博物馆全面质量管理体系保障博物馆持续发展83

二 博物馆质量管理体系的构建要素84

（一）设立可行的管理目标体系85

（二）明确管理者职责86

（三）合理配置管理资源88

（四）设立质量控制部门发挥博物馆领导的质量管理作用90

（五）建立严格的管理责任制度92

（六）培养良好的博物馆质量文化94

（七）构筑灵敏的质量信息反馈系统96

三 博物馆质量管理体系的建立程序97

（一）对博物馆质量管理体系进行总体的规划与设计98

（二）博物馆质量管理体系的文件编制99

四 博物馆全面质量管理体系的实施102

五 小结103

伍 博物馆质量管理的绩效测评与管理成本控制105

一 博物馆质量管理绩效测评的意义106

（一）绩效与博物馆绩效106

（二）博物馆开展绩效测评的意义与作用108

二 博物馆质量管理绩效测评指标的制定111

（一）指标设计的方法114

（二）博物馆质量管理绩效测量指标体系的基本内容117

三 模糊因素对博物馆质量管理的影响及绩效的模糊测量126

（一）博物馆质量管理绩效测量的模糊因素126

（二）博物馆质量管理绩效模糊测量的指标体系及指标权重128

（三）博物馆质量管理绩效模糊测量的基本过程130

四 控制质量管理成本，提高博物馆实施全面质量管理的效能134

（一）博物馆质量管理成本的构成要素134

（二）博物馆质量管理成本——效益的分析135

（三）博物馆质量管理的成本投入控制137

五 小结139

陆 实施动态管理，加强调整改进141

一 实施动态管理141

（一）科学开展质量管理决策143

（二）博物馆的质量管理决策的执行与实施策略144

（三）开展全面质量管理实践总结146

二 加强调整改进146

（一）博物馆质量管理业绩的影响因素147

（二）业绩改进是博物馆工作发展的要求148

（三）博物馆质量业绩改进的方法149

三 小结150

柒 结论151

参考文献155

附录1 博物馆质量管理手册165

附录2 质量管理体系 基础和术语（摘录）194

附录3 质量管理体系 要求（摘录）213

附录4 追求组织的持续成功 质量管理方法（摘录）230

后记255