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第一章 物业管理机构2

第一节 物业管理概述2

一、物业管理的类型2

二、物业管理的内容3

三、物业管理的模式4

第二节 物业服务企业5

一、物业服务企业的业务内容5

二、物业服务企业的权利和义务6

三、物业服务企业的机构设置8

四、物业服务企业的自我管理10

五、与其他相关部门关系协调13

第三节 业主及业主委员会14

一、业主及业主的权利和义务14

二、业主大会及其职责15

三、业主委员会17

第二章 物业管理风险防范22

第一节 物业管理风险的类别22

一、按形成不同风险的内在因素划分22

二、按形成风险的内在原因划分23

三、按造成风险损失的类型划分23

第二节 物业管理风险的来源23

一、外部风险24

二、内部风险25

第三节 物业管理风险防范的对策26

一、物业服务企业要学法、懂法和守法26

二、加强企业内部管理27

三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系28

四、重视宣传，树立良好形象28

五、适当引入市场化的风险分担机制29

六、提升防范意识，建立危机管理机制31

第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本33

一、经营管理风险控制程序33

二、风险识别管理规定37

三、风险防范管理办法42

四、风险处置管理办法47

五、风险控制管理办法48

六、物业管理风险清单（通用类）50

七、物业管理风险清单（业务类）53

八、物业管理风险清单（后勤类）56

第三章 物业管理招标投标58

第一节 物业招标投标概述58

一、什么是物业管理招标投标58

二、物业管理的招标内容58

三、物业管理招标投标的一般程序60

四、物业管理投标的组织机构61

第二节 投标管理63

一、投标的组织和策略63

二、投标的前期工作64

三、投标实施步骤71

四、中标后的工作76

第三节 投标管理制度、表格与文本77

一、物业项目投标程序规范77

二、物业市场情况调查表82

三、物业管理项目调查表83

四、物业项目信息搜集表84

五、物业管理项目招标公告信息登记84

六、物业项目跟踪联系表85

七、物业基本情况分析表86

八、招标物业条件分析表87

九、建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表88

十、本公司××物业项目投标条件分析表89

十一、××物业项目投标竞争对手分析表89

十二、招标文件研读备忘录90

十三、物业项目实地考察记录表91

十四、投标文件进度控制表92

十五、投标保函92

第四章 物业管理前期介入96

第一节 物业管理前期介入96

一、物业管理前期介入的必要性96

二、物业管理前期介入的内容97

三、物业管理前期介入的时机和方式99

四、前期介入要协调好各方面的关系99

五、前期介入要把好三道关101

第二节 物业竣工验收104

一、竣工验收的含义104

二、物业服务企业在竣工验收中的责任104

三、竣工前介入管理的要点104

四、竣工验收的依据105

五、竣工验收的分类106

六、竣工验收须移交的资料106

七、竣工验收后的物业保修107

第三节 物业接管验收109

一、接管验收的意义109

二、物业接管验收的依据110

三、物业接管验收与竣工验收的区别110

四、物业接管验收交接是双方的责任111

五、接管验收应移交的资料112

六、物业接管验收的准备114

七、物业接管验收的程序114

八、接管验收中应注意的事项115

第四节 物业前期管理介入的制度、表单与文本117

一、物业接管验收标准117

二、物业接管验收工作程序规范120

三、单位工程竣工图登记表124

四、竣工验收报告125

五、单位工程竣工验收证明书126

六、单位工程质量综合评定表127

七、单位工程竣工质量核定表128

八、单位工程观感质量评定表129

九、施工技术资料移交明细表130

十、暖气、水卫、通风、电气、电梯主要设备明细表131

十一、绿化工程竣工验收单132

十二、消防系统竣工表133

十三、物业工程验收移交项目136

十四、物业设施交接书137

十五、质量保证资料核查表138

十六、楼宇接管资料移交清单139

十七、楼宇接管物业移交清单139

十八、单元、设备工程验收单140

十九、系统检查报表142

二十、房屋接管验收表142

二十一、房屋接管验收遗留问题统计表143

二十二、公共配套设施接管验收表143

二十三、机电设备接管验收表144

二十四、住宅验收标准表144

二十五、二次装修单元验收表146

二十六、公共楼梯验收表147

第五章 前期物业管理150

第一节 前期物业管理概述150

一、什么是前期物业管理150

二、前期物业管理的重要性150

三、前期物业管理与前期介入的关系151

四、前期物业管理的内容151

五、前期管理的操作要点153

第二节 物业入伙管理156

一、物业入伙的含义156

二、入伙前的准备工作156

三、入伙工作的实施157

四、办理入伙手续的有关文书158

五、业主对物业的验收159

第三节 物业装修管理160

一、物业装修管理的内容160

二、物业装修监控重点161

三、装修现场管理的要求161

四、物业装修巡查验收的要点162

五、装修管理记录要求165

第四节 业务权籍与档案管理165

一、业主（用户）权籍管理165

二、业主（用户）档案管理166

第五节 物业前期管理的制度、表单与文本167

一、物业入伙管理制度167

二、物业交付程序规定169

三、入伙期间业主接待制度170

四、入住手续办理的程序规定172

五、管理处装修管理巡视制度172

六、小区业主（用户）装修管理规定174

七、装修人员管理规定177

八、装修须知179

九、住宅装修验收及违章处理制度180

十、档案分类整理制度182

十一、入伙通知187

十二、入伙须知188

十三、入伙手续书189

十四、收楼须知190

十五、入伙指南192

十六、收楼意见书193

十七、入伙收费通知书194

十八、入户声明195

十九、委托银行代收款协议书195

二十、入住（租用）协议书196

二十一、工程质量承诺书197

二十二、业主登记表198

二十三、业主入住资料和物品领用清单198

二十四、房间接收遗漏工程记录表199

二十五、房间供（停）水（电）申请表200

二十六、楼宇验收报告单201

二十七、系统及设备接收报表202

二十八、入住区施工申请表203

二十九、室内装修施工许可证204

三十、装修施工责任承诺书204

三十一、装修工程队安全责任书205

三十二、装修申请表206

三十三、业主（用户）装修审批表207

三十四、工程公司（队）装修申请表208

三十五、装修施工人员登记表209

第六章 业主与用户服务212

第一节 业主（用户）接待与投诉处理212

一、业主（用户）接待与联系212

二、住户回访计划的制订与实施213

三、业务投诉处理214

第二节 业主（用户）维修服务管理217

一、业主日常报修的范畴217

二、业主日常报修的程序218

三、业主日常维修的时间安排218

四、管理处维修服务承诺219

五、维修服务基本要求220

六、维修三检测和三回访制度220

第三节 业主与用户服务制度、表单与文本221

一、报修及服务接待工作标准221

二、业主（用户）接待用语规范222

三、接待与回访工作标准223

四、管理处投诉处理、回访制度224

五、投诉处理内部工作程序225

六、客户报修服务管理规定226

七、室内维修管理规定228

八、维修过程检验规定229

九、维修单处理工作制度231

十、管理处维修和回访制度231

十一、住户室内维修标准232

十二、来访登记表243

十三、月度投诉统计分析表243

十四、月度用户投诉处理清单244

十五、用户投诉处理表244

十六、业主（住户）意见征询表245

十七、月度回访统计分析表245

十八、月度回访清单246

十九、回访用户记录246

二十、回访统计表247

第七章 物业服务资金管理250

第一节 物业管理费管理250

一、物业管理费的构成250

二、物业管理费的确定250

三、物业管理费的收缴和追讨251

四、管理费的管理253

第二节 物业维修基金（代管基金）管理254

一、物业维修基金的分类254

二、维修基金账户的管理254

三、维修基金的使用管理255

四、维修基金账目的核对和公布258

五、维修基金的财务核算258

第三节 物业管理资金管理的制度、表单与文本259

一、管理费用预算管理制度259

二、管理处管理服务收费规程260

三、物业维修基金管理制度262

四、房屋主体维修基金的使用办法263

五、住户报修费用管理办法264

六、维修服务费用结算办法266

七、管理费用预算分配表266

八、管理处月份催款通知单267

九、暂停物业服务通知268

十、催款通知单269

十一、催款通知单签收记录269

十二、管理费欠费两个月的用户明细表270

十三、停车场收费每日汇总表270

十四、停车场收费抽查记录271

十五、停车票使用情况统计表271

十六、车辆收费登记表272

十七、维修单挂账明细表272

十八、维修建设基金缴纳情况表273

十九、维修建设基金使用情况表273

二十、公共设施维修费用月度统计表274

第八章 社区文化建设276

第一节 社区文化的建设要领276

一、社区文化的内容276

二、社区文化的相关方面276

三、社区文化建设的方法277

四、社区文化的组织策略278

五、社区文化活动控制元素280

六、社区文化建设的要点280

第二节 社区文化建设的制度、表单与文本283

一、社区文化管理规程283

二、社区文化工作标准285

三、社区刊物管理制度288

四、社区宣传工作规程289

五、文体娱乐场所管理规定290

六、节日环境布置工作标准291

七、园区景点管理制度293

八、小区年度文体活动计划294

九、年度社区文化活动费用计划表294

十、小区文化活动计划表295

十一、社区文化活动计划范例295

十二、住宅区居民精神文明建设公约296

十三、精神文明公约三字歌297

十四、社区文化活动申请表299

十五、社区文化活动记录表299

十六、社区活动考核表300

第九章 物业环境管理302

第一节 物业环境管理的关键事项302

一、物业保洁管理302

二、物业环境绿化管理304

三、物业环境污染的防治306

第二节 物业环境管理的制度、表单与文本309

一、清洁委托服务工作制度309

二、住宅区垃圾收集作业标准310

三、办公楼垃圾收集作业标准311

四、垃圾中转站清洁执行标准313

五、清洁卫生管理程序314

六、清洁服务工作检验标准315

七、清洁工作应急方案316

八、绿化美化达标标准318

九、绿化养护管理方案319

十、管理处绿化管理考评标准321

十一、清洁卫生公约323

十二、业主（用户）保洁守则323

十三、清洁设备、设施清单324

十四、垃圾清运服务质量记录325

十五、合格清洁承包商评审表326

十六、清洁承包商选择评审表327

十七、清洁服务委托单328

十八、消杀记录表328

十九、消杀过程记录表329

二十、绿地养护质量巡查表330

第十章 物业工程管理332

第一节 物业设备设施管理332

一、物业设备设施的组成332

二、物业设备基础资料管理335

三、物业设备运行管理337

四、物业设备维护管理339

五、物业设备更新改造管理342

第二节 房屋修缮管理343

一、房屋维修管理的内容343

二、房屋完损等级评定345

三、房屋修缮工程350

四、房屋的日常养护355

五、房屋维修管理考核357

第三节 物业工程维修的制度、表单与文本359

一、工程部行为准则359

二、工程部值班、交接班管理规定360

三、工程部钥匙管理规定361

四、工程维修服务承诺362

五、工程部日常工作管理规定363

六、公用设施改造及维护维修工作程序364

七、电梯困人救援作业规程367

八、工程部水电管理制度368

九、危房管理制度371

十、房屋完损等级评定作业程序373

十一、房屋修缮外发包工程管理制度375

十二、房屋修缮质量管理工作制度376

十三、领（借）用钥匙登记表378

十四、钥匙丢失／损坏申报单378

十五、工程部有偿服务登记表379

十六、工程部抽查表379

十七、维修单380

十八、工程部公共维修登记表381

十九、机电设备设施维修报批表381

二十、房屋主体维修基金使用情况汇报表382

二十一、配电房检查保养记录表383

二十二、电房故障记录表384

二十三、电梯维修保养记录表385

二十四、消防联动系统维修保养记录表386

二十五、水泵房维修保养记录387

二十六、楼宇设施保养周期及翻新周期388

二十七、房屋完损等级评定表389

二十八、房屋及附属设施大修工程验收报告390

第十一章 物业安全管理392

第一节 物业安全管理要领392

一、物业安全管理的含义392

二、物业安全管理的内容393

三、治安管理要点394

四、消防管理要点396

五、车辆管理要点397

第二节 物业安全管理的制度、表单与文本398

一、治安保卫工作检验标准398

二、重大事件报告制度400

三、安全监控管理制度401

四、安全防范管理制度404

五、保安基础服务标准407

六、保安员交接班制度409

七、保安员巡逻签到制度410

八、大堂保安工作制度411

九、巡逻岗保安工作制度412

十、道口岗保安工作程序413

十一、车库（场）岗保安工作程序415

十二、机动车辆停车管理办法416

十三、机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法417

十四、车辆收费管理办法419

十五、停车场突发事件应变措施421

十六、消防管理制度423

十七、突发事件或异常情况处理规程430

十八、保安工作班检表433

十九、保安交接班记录表433

二十、保安值班记录表434

二十一、重大事件报告表435

二十二、治安机动车巡逻出车登记表435

二十三、班长巡查记录表436

二十四、保安巡逻签到卡436

二十五、来访登记表437

二十六、失物认领表437

二十七、停车票使用情况表438

二十八、停车场收费月报表438

二十九、车辆收费登记表439

三十、月卡收费登记表439

三十一、机动车辆出入登记表440

三十二、临时动火作业申请单440

三十三、消防班组巡检表441

第十二章 物业租赁代理服务管理444

第一节 物业租赁代理服务管理要点444

一、物业租赁代理运作形式444

二、租赁代理的业务运作程序444

三、租赁代理的管理模式445

四、物业租赁代理服务程序446

五、普通住宅租赁代理管理要点448

六、公寓、别墅租赁代理管理要点449

七、办公楼租赁代理管理要点450

第二节 房屋出租管理的制度、表单与文本453

一、管理处房屋租赁管理规程453

二、物业租赁移交及停租收回工作制度456

三、出租房屋登记表457

四、房屋委托出租申请表458

五、物业租赁移交清单458

六、房屋租赁合同459

七、居住物业委托出租情况登记表461

八、居住物业委托承租客户登记表462

九、物业承租委托确认书463

十、物业出租委托确认书464

十一、租赁清册466

十二、产权清册467

十三、停租申请书467

十四、出租房屋验收交接单468

第十三章 物业服务质量控制470

第一节 建立服务质量管理体系470

一、建立国际标准管理体系470

二、建立物业品质监督体系470

第二节 树立“业主永远是对的”的意识475

一、服务意识476

二、安全意识476

三、勤俭意识477

四、法律意识477

五、洁美意识477

第三节 提高物业人员的综合能力478

一、发现和解决问题的能力478

二、管理能力478

三、自我控制能力479

四、动手能力479

五、沟通和社交能力479

六、处理突发事件的能力480

第四节 规范运转、规范管理480

一、遵纪守法，诚实守信，规范运行480

二、完善企业规章制度，精准设置服务流程480

第五节 物业服务质量控制制度、表格与文本481

一、物业服务质量检查细则481

二、物业管理处质量检查标准486

三、客服部质量检查标准494

四、安保部质量检查标准499

五、工程部质量检查标准502

第十四章 物业创优达标管理508

第一节 创优达标的准备508

一、创优工作的前期准备508

二、开展全方位内部评定509

三、软件准备一迎检资料511

四、硬件准备一楼宇建筑及配套设施、设备513

第二节 迎接考评516

一、接待工作516

二、汇报工作517

三、现场陪同517

四、考评情况汇总517

第三节 创优达标成果的巩固518

一、管理活动规范化518

二、定期开展质量工作评定518

三、参与和配合政府复检工作519

第四节 创优达标管理制度、表格与文本520

一、物业管理达标创优管理办法520

二、创优工作计划表525

三、创优整改工作进度表535

四、创优自评表536

五、创优迎检整改经费开支申请表541

六、创优工作小组责任分工表542

第十五章 节能降耗管理544

第一节 建立节能降耗管理体系544

一、建立健全能源管理机构544

二、实行节能降耗目标管理544

三、建立激励机制546

四、组织节能降耗培训546

五、建立业主参与机制，鼓励业主参与546

第二节 节能降耗的四大措施547

一、行为节能547

二、设计节能547

三、技术节能548

四、改造节能548

第三节 节能降耗管理制度、表格、文本549

一、物业服务企业节能降耗方案549

二、管理处节能管理规定552

三、物业管理处节能工作计划表553

四、节能降耗管理责任表（照明）554

五、节能降耗管理责任表（空调）554

六、节能降耗管理责任表（饮水机）555

七、公共用水、用电统计表555

附录 物业管理法律法规558

附录1：物业管理条例558

附录2：业主大会和业主委员会指导规则566

附录3：物业服务收费管理办法575

附录4：住宅室内装饰装修管理办法578

附录5：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则584

附件6：全国物业管理示范大厦标准及评分细则590

附录7：全国物业管理示范工业区标准及评分细则598

参考文献606

第一章 接管验收管理文件5

文件01：分户验收实施方案5

文件02：全装修房质量检查标准16

文件03：毛坯房质量检查标准29

文件04：住宅工程质量分户验收表35

文件05：室内开间、进深、层高净尺寸抽测表36

文件06：住宅工程分户验收汇总表37

文件07：质量问题通知单38

文件08：整改报验不合格通知单38

文件09：报验单39

文件10：罚款建议书39

文件11：质量问题记录表40

文件12：内墙抹灰、地坪工程质量检查表41

文件13：外墙抹灰及涂料工程质量检查表41

文件14：屋面盛水试验检查表42

文件15：厨房、卫生间盛水试验检查表43

文件16：厨房烟道井通畅试验检查表43

文件17：公用部位质量检查表44

文件18：楼梯栏杆、扶手质量检查表44

文件19：进户门及门锁安装质量检验表45

文件20：铝合金／塑钢门窗质量检查表45

文件21：铝门窗室外淋水试验检查表46

文件23：公用部位表箱框架、门扇质量检查表47

文件24：单元入口门庭质量检查表47

文件25：庭院栏杆质量检查表48

文件26：电气绝缘电阻检查表48

文件27：接地电阻检查表49

文件28：室外配套检查表50

文件29：室内水电公用部位检查表51

文件30：排水支管通水记录51

文件31：排水立管通水通球记录52

文件32：给水管压力测试检查表53

文件33：煤气密闭试验记录54

文件34：屋面部分质量检查表54

文件35：花岗岩地面质量检查表55

文件36：花岗岩地面质量检查表55

文件37：玻化砖地面质量检查表56

文件38：玻化砖地面质量检查表56

文件39：吊顶罩面板质量检查表56

文件40：吊顶罩面板质量检查表57

文件41：混色油漆质量检查表57

文件42：混色油漆质量检查表58

文件43：饰面砖质量检查表58

文件44：绿化栽植土壤检查评定表58

文件45：绿化树木栽植工程质量检查表59

文件46：督导监查记录单60

文件47：抽查记录表61

文件48：工作联系函62

第二章 物业设施设备管理基础标准63

标准01：供配电系统设备房环境标准63

标准02：中央空调系统设备间环境标准63

标准03：给排水系统设备间环境标准64

标准04：消防系统设备间环境标准65

标准05：电梯设备间环境标准66

标准06：楼宇自控（BA）系统及CCTV保安监控系统设备间环境标准67

标准07：供配电系统运行管理标准67

标准08：中央空调系统运行管理标准69

标准09：给排水系统运行管理标准70

标准10：消防系统运行管理标准71

标准11：电梯及提升设备运行管理标准72

标准12：楼宇自控系统及CCTV保安监控系统运行管理标准73

标准13：供配电系统保养项目74

标准14：消防系统保养项目75

标准15：中控维护BAS、CCTV、综合布线系统保养项目77

标准16：空调系统维修保养项目77

标准17：给排水系统保养项目78

标准18：土、木工维护保养项目79

第三章 设施设备保养记录表80

表格01：低压配电设备设施例保记录表80

表格02：低压配电设备设施一级保养记录表81

表格03：低压配电设备设施二级保养记录表83

表格04：给排水设备设施例保记录表84

表格05：给排水设备设施一级保养记录表86

表格06：给排水设备设施二级保养记录表89

表格07：中央空调维修例保记录表93

表格08：中央空调维修一级保养记录表95

表格09：中央空调维修二级保养记录表99

表格10：柴油发电机月保养记录表103

表格11：正压风机例保记录表104

表格12：正压风机一级保养记录表105

表格13：正压风机二级保养记录表107

表格14：监控设备例保养记录表108

表格15：消防水泵例保记录表109

表格16：消防水泵一级保养记录表111

表格17：消防水泵二级保养记录表114

第四章 物业公司质量控制118

控制01：物业品质监控指标与标准——经营管理118

控制02：物业品质监控指标与标准——客户服务管理120

控制03：物业品质监控指标与标准——内部管理123

控制04：物业品质监控指标与标准——文档信息管理128

控制05：物业品质检查指标与标准——设备设施管理130

控制06：物业品质监控指标与标准——安全管理151

控制07：物业品质监控指标与标准——环境管理161