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第一章 优秀酒店服务员从这里开始1

一、酒店金牌服务员是什么样的人1

是向“上帝”奉献真诚微笑的使者1

是招徕宾客的“交际家”2

是见机而作的“小机灵”4

是具有良好记忆力的“活字典”5

二、有了意志力你就成功了一半6

坚持主动性，不做木偶人6

保持自制力，有理让三分7

麦当劳“帝国”的成功秘诀11

三、从热爱自己的职业干起13

服务是酒店的产品，顾客是酒店的财神13

服务可以增长才干，打工仔可以变为总裁14

服务是一门艺术，是谋生的一种手段16

树誉千日，毁誉一时，100－1=017

四、优质服务=规范服务+超常服务18

良好的礼仪礼貌18

优良的服务态度19

丰富的服务知识20

娴熟的服务技能20

快捷的服务效率21

一流的清洁卫生24

五、做优秀公关秀24

怎样使顾客对你产生好感24

怎样同不同气质人的交往26

第一次接触要注意什么27

怎样保持心理平衡28

第二章 清清楚楚了解酒店的服务31

一、学会对酒店进行分类31

根据客源分类31

其他分类方法32

我国酒店分类34

二、做好酒店顾客分析36

对酒店顾客的财力进行分析36

对酒店顾客的入住选择行为进行分析37

对酒店顾客的外出动机进行分析37

三、掌握酒店服务的内容39

准确了解酒店服务的概念39

准确了解酒店服务的范围40

准确了解住宿服务的内容41

准确了解餐饮服务的内容42

四、酒店服务有备才能无患42

做好服务前的自身准备42

做好服务前的环境准备44

做好服务前的工作准备45

五、酒店服务要用技巧来说话46

熟练掌握前厅服务的技巧46

正确掌握客房服务的技巧47

巧妙运用餐厅服务的技巧48

人民酒店“三号”品牌代代相传的秘密52

第三章 酒店服务礼仪有学问53

一、穿戴有方是第一步53

服饰要协调53

正装要得体54

穿戴有四忌56

慎重佩戴各种饰品57

二、美丽从“头”开始59

人无洁发，邋邋遢遢59

选好发型，扬长避短……………61

三、利用化妆给人留下美好印象61

化妆要坚持的原则61

化妆的方法必须正确62

化妆要铭记的五大禁忌65

四、巧嘴才能显示出非凡的魅力67

交谈用语的秘诀67

准确运用行业用语68

五、一举一动充分表现你的气质72

站要挺拔精神——上长下压，前后相挟，左右向中73

走要飘逸大方——上体前驱，抬头挺胸，目视前方75

坐要端庄文雅——腰背挺直肩放松82

六、见面礼仪五要诀88

称呼是交往的“钥匙”88

问候是获得好感的秘笈88

握手是连接心灵的桥梁89

介绍是促成沟通的媒介90

女士优先是礼节中的国际惯例91

七、接待礼仪92

办公室接待礼仪92

迎送接待礼仪94

会议接待礼仪95

八、位次——身份的象征95

宴请位次安排96

会客位次安排97

会谈位次安排98

会议位次安排99

签字位次安排100

合影位次安排100

乘车位次安排101

国旗位次安排101

第四章 掌握前厅服务的技巧103

一、前厅服务功能及分工103

前厅部基本工作职能103

前厅部组织机构设置104

二、前厅服务员职责105

礼宾员105

预订员106

接待员108

问讯员108

接线员109

商务中心文员109

三、前厅服务员礼仪110

礼宾员礼仪111

问讯员礼仪117

接待员礼仪121

邮件的处理123

预订员礼仪124

接线员礼仪125

结账员礼仪130

商务中心文员礼仪131

四、前台销售方法与技巧132

报价方法132

销售技巧133

注意事项135

第五章 客房服务要重视139

一、客房部组织机构设置139

大中型酒店客房部机构设置139

小型酒店客房部机构设置139

二、客房部机构职能140

客房楼面140

洗涤部141

公共区域141

三、客房部岗位设置与职能141

台班服务员141

卫生班服务员143

副班服务员144

四、客房种类及其设备145

客房种类145

客房设备146

五、客房接待服务模式147

楼层服务台147

客房服务中心148

六、客房接待服务程序149

迎客服务150

住客服务151

送客服务151

七、接待服务注意事项152

讲究仪表仪容，做好“幕后”工作152

介绍服务设施，说明使用方法152

按照标准服务，注意礼貌用语152

平常见到客人，主动问候招呼153

注意“三轻”服务，不要打扰客人153

客房就是“私房”，出进不可大意154

八、住客服务154

端茶送水154

整理房间155

会客服务156

送餐服务156

留言服务157

电话服务157

洗衣服务157

饮料服务158

叫醒服务159

借用服务159

输送服务160

加床服务160

托婴服务160

代修服务161

保险箱服务161

擦皮鞋服务161

九、客房清扫162

客房清洁卫生标准162

客房清扫基本方法162

客房清扫程序163

客房卫生计划164

清扫注意事项164

十、客房清洁整理细则166

日间服务166

夜床服务173

十一、客房消毒175

消毒项目175

常用消毒剂175

消毒方法176

十二、公共区域清洁服务176

清洁范围176

清洁要求177

第六章 餐厅服务不可小视183

一、餐厅服务的基本要求183

卫生洁净喜人183

布置赏心悦目185

二、餐厅组织结构186

餐厅业务组织形式186

餐厅工作岗位职责187

三、餐前准备189

任务分配189

准备餐桌189

准备台布189

准备餐具190

准备餐具柜190

熟悉菜单190

餐前短会190

四、开餐服务191

迎宾入厅191

引客入座192

恭请点菜193

取菜服务198

五、就餐服务199

上菜及台面服务199

服务周到200

服务规范202

操作安全205

讲究卫生206

六、结账送客206

必须注意的一般事项206

正确应对客人质疑207

说话要讲究方式207

尽量目送客人207

七、宴会服务208

宴会预订208

宴会前准备209

宴会布置209

服务程序212

注意事项213

八、酒吧服务215

开吧215

服务程序216

收吧220

服务礼仪221

九、酒水服务技巧223

示瓶223

冰镇224

溜杯224

温烫224

开瓶224

滗酒226

斟酒226

添酒227

十、不同国别的服务方式227

基本服务方式227

法国式服务228

英国式服务228

俄罗斯式服务229

美国式服务229

西餐盖盘式服务230

十一、必须要了解的两种特殊服务230

客前服务230

备餐车式服务231

第七章 答疑解难233

一、礼仪服务常见问题及处理233

开车服务233

上岗服务234

谈话聊天234

客人求助235

二、前厅服务常见问题及处理236

入住登记236

投诉处理238

缺额预订与超额预订241

客房预订中的失约行为243

安全问题244

三、客房服务常见问题及处理246

接待服务246

客房保安254

突发事故258

四、餐厅服务常见问题及处理260

投诉处理260

安全问题261

特殊情况262

第八章 案例分析265

一、喜来登旅馆的十诫265

二、希尔顿酒店的七准则267

三、雷迪森旅馆的生意经“是的，我能”268

四、卡尔顿酒店的黄金标准269

五、香港半岛与半岛集团成功的奥秘271

六、广州白天鹅宾馆的全员公关272

七、一盒感冒药的故事273

第九章 金牌服务员不可不知的法律知识275

一、酒店消防管理法律制度275

立法目的275

消防管理体系和管理制度275

防火设计与施工276

火灾预防276

消防设备277

火灾扑救277

酒店各主要部门消防管理制度278

二、酒店治安管理法律制度280

立法目的和适用范围280

营业设施安全的法律规定281

旅馆设立变更的法律规定281

保证旅客人身、财物安全的法律规定281

对违法犯罪活动处罚的规定282

酒店治安工作管理制度282

三、酒店安全管理法律制度283

立法目的和适用范围283

旅游安全管理的基本方针283

旅游安全管理机构的职责284

事故处理及应注意的问题284

酒店各部门安全管理制度285

四、食品卫生法288

食品卫生法的立法目的288

食品的卫生288

食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生规定290

食品卫生管理和监督291

法律责任293

第十章 附录295

一、掌握必要的行业英语口语295

在接待台（处）295

在迎客厅301

在房间里302

洗衣、打扫、修理306

二、常用文明服务用语25句308

三、饭店星级的划分及评定309

四、金牌服务员的课外必修课329

五、中华人民共和国消防法338