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第一部分 酒店经理应懂什么1

第一章 认识自己的岗位2

第一节 酒店经理的角色2

一、酒店管理的基本内容2

二、酒店经理的工作特点4

三、酒店经理的角色6

第二节 酒店经理工作职责8

一、确定总的经营目标8

二、确定管理目标9

三、建立组织系统9

四、检查工作9

五、加强安全管理10

六、妥善处理公共关系10

七、审阅文件、处理投诉11

八、处理好人际关系11

第二章 掌握工作的技能13

第一节 制定工作计划13

一、计划的格式13

二、计划的内容13

三、制定好计划须经过的步骤14

第二节 会议管理技能18

一、酒店会议的种类18

二、主持会议的技巧19

三、参加会议的技巧20

第三节 怎样汇报工作和下指示22

一、汇报工作与听取汇报22

二、正确地下指示23

第四节 团队管理技能25

一、团队与团队管理25

二、经理在团队中的作用25

三、团队管理的基本要点25

第五节 投诉处理技能27

一、分析投诉产生的原因27

二、接待投诉的心理准备28

三、投诉处理的步骤28

四、处理投诉的技巧29

第二部分 酒店经理应管什么35

第三章 管理员工36

第一节 人员配置36

一、设计酒店组织架构36

二、班组划分38

三、人员定编39

四、人员选配39

第二节 员工指导与培训39

一、入职指导39

二、员工培训40

三、灵活运用培训的方法42

四、做好培训记录和汇报43

第三节 员工日常工作监控44

一、打卡监控44

二、工资管理44

三、工作绩效评估45

四、进行有效沟通48

五、定期举行部门会议48

第四章 管理前厅业务49

第一节 客房预订业务管理49

一、规范订房活动程序49

二、订房控制工作51

三、订房预测与分析53

四、订房作业查核54

五、超额预订的控制55

第二节 总台接待业务管理57

一、做好前厅入住接待准备57

二、规范入住接待程序61

三、随时控制好房态63

四、退房处理业务控制65

第三节 前厅信息管理69

一、前厅内部沟通协调70

二、前厅与外部的沟通协调71

三、建立客史档案79

第五章 管理客房服务83

第一节 对客服务管理83

一、制定对客服务程序83

二、制定对客服务标准83

三、对客服务质量控制要点85

四、提升客房服务质量途径86

第二节 保证客房的清洁质量90

一、制定清洁标准90

二、合理安排清洁卫生工作90

三、建立客房检查制度93

第三节 加强客房安全的管理98

一、钥匙保管98

二、巡视走道99

三、房内安全控制99

四、消防安全99

五、失物保管99

六、紧急事故处理100

第四节 客房管理的沟通协调100

一、加强客房内部的沟通100

二、客房部与其他部门的沟通101

第五节 客房设备与用品的控制104

一、客房设备管理104

二、客房用品的控制105

第六章 管理餐饮娱乐109

第一节 如何做好餐饮管理109

一、加强餐饮安全卫生管理109

二、加强菜肴制作过程质量控制115

三、楼面服务控制120

第二节 酒店娱乐服务管理125

一、娱乐项目的设置126

二、娱乐服务质量的控制128

三、编外技师的管理129

第七章 账务控制132

第一节 客账管理132

一、账单的建立132

二、更新账单132

三、处理客人账单的方式134

四、账单结账方式135

五、夜间稽核管理136

六、结账管理138

第二节 信用额度管控141

一、信用额度管控的目的141

二、信用额度管控方法141

三、防止逃账的管理办法144

第八章 管好酒店安全146

第一节 制定酒店安全计划146

一、安全计划制定的要求146

二、客人安全计划146

三、酒店员工安全计划148

四、酒店财产安全149

五、紧急情况应急计划151

第二节 酒店日常安全防护159

一、建立安全部门159

二、建立安全检查制度162

三、运用监视系统165

四、安全联防作业165

五、建立安全管理案例通报和加强安全培训165

六、定期召开安全会议166

七、健全安全管理档案管理167

参考文献168