图书介绍
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- 何润琴主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564047535
- 出版时间：2011
- 标注页数：168页
- 文件大小：53MB
- 文件页数：175页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－高等学校－教材
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图书目录
客户服务管理基础1
单元一 客户服务基础知识4
单元二 客户服务岗位及职责13
单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理16
单元四 客户服务渠道管理50
【实训课题】企业客户服务理念体验55
项目一 客户信息与资源管理57
项目任务58
技能要求58
理论指导58
项目组织76
项目执行76
任务一 客户信息收集76
任务二 客户信息与资源管理80
任务三 客户信息与资源利用84
项目考核与评分标准87
【实训课题】客户信息与资源管理88
项目二 客户市场细分与目标管理89
项目任务90
技能要求90
理论指导90
项目组织96
项目执行97
任务一 客户群体市场细分97
任务二 目标市场选择100
任务三 市场定位103
项目考核与评分标准105
【实训课题】客户服务市场细分与目标管理105
项目三 客户忠诚度管理107
项目任务108
技能要求108
理论指导108
项目组织113
项目执行113
任务一 测量客户忠诚的价值113
任务二 对忠诚客户进行分类115
任务三 用心培养忠诚客户116
任务四 预防客户流失120
项目考核与评分标准123
【实训课题】客户忠诚度管理124
项目四 客户投诉处理技巧127
项目任务128
技能要求128
理论指导128
项目组织149
项目执行149
任务一 洞察客户的不满意149
任务二 正视客户的不满意150
任务三 倾听、安抚客户的不满意150
任务四 妥善处理客户的不满意154
任务五 客户不满处理效果评估155
项目考核与评分标准158
【实训课题】客户投诉处理技巧158
附录 客户服务管理实务课程评估手册161