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第一章危机与危机管理1

第一节危机与危机管理的含义1

一、危机与危机的类型1

二、危机管理的含义及危机处理的原则5

第二节危机管理的研究对象与内容7

一、遭遇危机是国内外企业的一种普遍现象7

二、专家学者对危机管理的研究9

三、危机管理的研究对象和内容12

第三节危机管理与学习型组织的关系13

一、什么是学习型组织13

二、危机管理与学习型组织的关系16

第二章危机管理方法18

第一节改善心智模式18

一、什么是心智模式18

二、改善心智模式贯穿于危机管理的自始至终20

三、如何在危机管理中改善心智模式24

第二节系统思考27

一、什么是系统思考27

二、系统思考的微妙法则30

三、系统思考在危机管理中的应用33

一、形象管理与危机管理的有机结合35

第三节公共关系方法35

二、传播沟通与关系协调37

三、调查、咨询、策划、实施38

第三章危机管理计划42

第一节危机管理计划的类型与作用42

一、什么是危机管理计划42

二、危机管理计划的类型43

三、危机管理计划的作用45

第二节危机管理计划的内容47

一、确立危机管理计划内容的依据和指导思想47

二、危机管理计划的主要内容48

三、关于与危机管理计划相关的几个具体问题51

第三节危机管理计划的制定、审定与贯彻实施52

一、如何制订危机管理计划52

二、如何审定危机管理计划55

三、危机管理计划的贯彻实施57

第四章危机管理中的调查与评估60

第一节危机管理中调查评估的作用及原则60

一、危机管理中调查与评估的含义60

二、危机管理中调查与评估的作用61

三、危机管理中调查评估的基本原则62

一、危机管理中调查的内容63

第二节、危机管理中调查与评估的内容63

二、危机管理中评估的内容68

第三节、危机管理中调查与评估的实施70

一、危机管理中调查的实施70

二、危机管理中评估的实施78

第五章危机管理中的沟通与协调83

第一节沟通与协调在危机管理中的作用83

一、沟通和协调的含义83

二、沟通的类型85

三、沟通与协调在危机管理中的作用87

一、在危机管理的各个阶段沟通协调工作的侧重点88

第二节沟通协调的方法和技巧88

二、在危机管理的各个阶段沟通协调应遵循的原则89

三、在危机管理中常用的沟通协调形式91

四、组织与各类公众沟通协调的方法与技巧92

第三节不断提高沟通协调的能力97

一、认清沟通障碍98

二、排除沟通障碍98

三、把握沟通的要点98

四、端正沟通心态99

五、顺应公众心理定势100

六、提高语言表达能力101

七、注意社交礼仪103

第六章危机管理中的信息传播105

第一节信息传播的地位和作用105

一、什么是信息传播105

二、信息传播的要素与过程106

三、信息传播的分类107

四、传播媒介的类型108

五、危机管理中信息传播的复合性110

六、信息传播在危机管理中的地位和作用110

一、危机中信息传播的宗旨是真实传播，挽回影响113

第二节危机中信息传播的主要方式113

二、正确地处理与新闻媒介的关系114

三、与媒体相处的策略116

四、选好新闻发言人117

五、开好新闻发布会119

第三节信息传播技术122

一、信息传播方案的制定123

二、建立新闻中心124

三、信息的收集125

四、新闻稿的写作126

五、选择恰当的媒介128

六、运用广告处理危机129

七、充分利用现代网络技术处理危机130

第一节培训在危机管理中的地位与作用134

第七章危机管理中的培训与教育134

一、危机管理培训的特点135

二、培训在危机管理中的作用136

第二节危机管理培训的原则与方法141

一、危机管理培训应遵循的原则141

二、危机管理培训的主要方法145

第三节危机管理中培训效果的评估155

一、危机管理培训评估的内容155

二、危机管理培训评估的方法156

一、走出培训的误区158

第四节努力提高危机管理培训与教育水平158

二、危机管理培训的发展趋势159

三、创造条件，将危机管理培训推向一个新境界163

第八章危机管理中的法律问题165

第一节法律在危机管理中的重要性165

一、法律是企业求得健康发展的必要前提165

二、法律是企业保护自身权益的有力武器166

三、法律是企业协调内外关系的基本准则167

四、法律是企业应对世界经济一体化的必然要求168

一、企业的法人资格170

第二节危机管理涉及的主要法律问题170

二、劳动者权益的保障171

三、产品质量与消费者权益的保障172

四、广告宣传的准则173

五、合同的签订174

六、知识产权的保护174

七、反不正当竞争175

八、纳税的义务176

九、涉外经营的法律问题177

一、提高企业领导者对法律的重视程度178

第三节如何在危机管理中提高法律意识、具体运用好法律178

二、提高企业的全员法律意识179

三、聘请法律顾问或专家参与危机管理小组180

四、从法律方面预测预防可能发生的危机180

五、学会运用法律手段来管理经济181

六、建立健全法律执行监督的内部机制182

第九章应对突发性危机的主要方法184

第一节突发性危机的表现形式及其特点184

一、什么是突发性危机184

二、突发性危机的类型185

三、突发性危机的特点188

一、健全危机预警机制，监测和预控危机192

第二节处理突发性危机的基本程序及对策192

二、处理突发性危机的一般程序193

三、处理突发性危机的对策197

第三节不断完善突发性危机的应对机制199

一、突发性危机的处理原则199

二、突发性危机的一般应对机制201

三、信息时代突发性危机管理的新要求204

第十章面对隐性危机的应对措施208

第一节诊断和发现危机208

一、从神奇科技公司的衰落看危机诊断的重要性209

二、努力掌握危机诊断的工具211

第二节如何运用系统基模诊断危机215

一、正确认识“动态性复杂”和“细节性复杂”215

二、依据结构影响行为的原理，努力找到组织的系统结构217

三、遵循杠杆点原理，努力找到系统结构的杠杆点220

第三节努力提高诊断企业危机的水平222

一、努力识别导致企业危机的几种常见的原因222

二、提高企业经营者诊断危机的能力和水平224

第十一章预防危机最有效的措施是创建学习型组织228

第一节学习型组织的由来和发展228

一、学习型组织产生的时代背景228

二、学习型组织理论的主要内容230

三、学习型组织在中国的发展及时代意义233

一、创建学习型组织应坚持的原则234

第二节如何创建学习型组织234

二、创建学习型组织需要进行现代管理补课235

三、创建学习型组织的方法和步骤236

第三节把创建学习型组织与建立危机预警机制结合起来238

一、危机管理预警机制的主要内容238

二、把危机化解和消除在始发阶段239

三、努力实现创建学习型组织与危机预警机制的结合240

第一节企业中蕴藏着三种巨大力量245

一、整体运作的力量245

第十二章开发企业潜能，在更高的层次上预防危机245

二、隐藏在人们心底深处真正愿望的力量246

三、求真的力量247

第二节充分发挥先进文化的潜移默化作用250

一、无形文化创造有形价值250

二、全面加强企业文化建设，从根本上预防危机的发生255

第三节向管理的最高境界迈进260

一、借鉴中国太极文化的整体性原理，提高组织整体运作的水平260

二、借鉴中华民族食养文化再生哲理，再造伟大企业264

三、从爱因斯坦给五千年以后人类的一封信受到的启示267

四、解放思想，调整心态，迎接长寿公司时代的到来269

后记272