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旅馆服务的特点1

第一章 旅馆服务的特点与分类1

◆旅馆服务的无形性2

◆旅馆服务的即逝性3

◆旅馆服务的差异性3

◆生产与销售的同时性4

◆旅馆服务的复杂性4

旅馆的分类5

◆根据旅馆特色和顾客特点划分6

◆根据旅馆规模大小划分9

◆根据隶属关系划分10

◆根据其他标准划分11

计划是管理的首要职能14

第二章 旅馆业的策略管理14

◆计划的含义15

◆计划的重要性16

◆计划的必要性17

◆制定计划的原则17

计划的种类与旅游市场预测19

◆计划的种类19

◆计划的目标21

◆旅游市场预测23

旅馆计划的制定27

◆调查研究内、外部环境27

◆进行市场需求预测28

◆确定企业总目标29

◆确定部门分目标31

◆制定基层服务工作计划32

◆实施和检查计划33

管理就是决策34

◆决策的职能34

◆决策的类型35

◆决策的原则39

旅馆决策的方法与步骤41

◆决策的方法41

◆决策的步骤42

第三章 旅馆的管理控制47

控制的几个基本问题47

◆控制与其他管理的关系47

◆控制的步骤49

◆旅馆严加控制的对象52

◆管理控制的要求54

◆管理控制的种类55

食品成本控制58

◆采购控制58

◆存货控制59

◆发料控制61

◆加工烹调控制62

酒水饮料成本控制64

◆酒水的标准成本控制65

◆酒水的标准营业收入控制66

人力成本控制67

◆客房部员工费用控制68

◆餐饮部员工费用控制69

市场细分策略75

◆旅馆市场细分概述75

第四章 旅馆市场营销75

◆旅馆市场细分的原则和依据77

市场定位策略79

◆旅馆市场定位的概念79

◆旅馆市场定位的依据80

◆旅馆市场定位的策略81

目标市场的经营策略84

◆旅馆的目标市场选择84

◆旅馆选择目标市场应考虑的因素85

◆旅馆目标市场策略87

◆转变市场营销观念策略89

旅馆市场营销的目标策略89

◆满足顾客需求策略91

◆稳定顾客队伍策略93

市场营销的产品策略94

◆提供高品质服务策略94

◆经营高低档产品策略96

◆扩大或缩小经营范围策略99

◆产品寿命周期策略100

◆创新产品策略102

市场营销的定价策略103

◆分档定价策略103

◆新产品定价策略107

◆折扣定价策略108

◆招徕定价策略108

◆心理定价策略109

市场营销的销售策略111

◆人员推销策略111

◆广告促销策略113

◆公共关系促销策略116

◆营业推广策略117

第五章 旅馆财务管理119

销售收入管理119

◆前台账务管理119

◆餐厅账务管理126

◆收入稽核管理132

◆营业税的计算和缴纳135

税金管理135

◆地方税的计算和缴纳136

◆所得税的计算和缴纳138

◆奖金税及工资调节税139

利润管理141

◆确定目标利润管理141

◆实现目标利润管理144

旅馆财务报告分析148

◆会计148

◆收益表148

◆资产负债表151

第六章 旅馆客房管理与服务155

客房管理155

◆客房管理的职责范围155

◆客房设备及用品的管理157

◆布巾室的管理165

◆客房清洁作业流程的管理171

客房服务181

◆客房服务的心理策略181

◆客房服务的特点182

◆客房服务的要求183

◆客房服务规程185

第七章 顾客行李的保管203

旅馆赔偿责任产生的时间203

◆接客途中将运送的行李丢失203

◆送达旅馆的物品丢失206

旅馆赔偿责任终止的时间209

◆因意外事件的发生而引起的事故212

旅馆不负赔偿责任的原则212

◆因顾客的过失而引发的事故213

第八章 旅馆餐厅管理与服务215

餐厅管理215

◆餐厅员工的分工215

◆餐厅卫生管理216

◆餐厅成本管理218

餐厅服务220

◆餐厅服务的特点220

◆餐厅服务的技能要求222

◆餐厅服务的礼节礼貌224

◆餐厅服务程序规范化229

◆店容卫生233

卫生管理的内容233

第九章 旅馆卫生管理233

◆个人卫生237

◆客房卫生238

◆餐厅卫生239

卫生管理的标准240

◆卫生管理的基本要求240

◆卫生管理的运作程序241

◆卫生管理的操作技巧246

第十章 物资的采购验收贮藏与发放249

物资的采购249

◆采购人员的素质249

◆采购的目的251

◆采购的方式252

◆采购物资的质量与价格253

物资的验收254

◆一般物资的验收254

◆特殊机器设备的验收255

◆抽样验收255

物资的贮藏255

物资的发放257

◆库存物资发放作业流程258

◆发放作业注意事项259

第十一章 现代旅馆设备的使用保养及维修261

电器设备的使用保养及维修261

◆灯具261

◆电视机262

◆电冰箱264

◆空调266

安全设备的使用保养及维修269

◆火灾报警系统269

◆消防给水系统270

清洁设备的使用保养及维修272

◆吸尘器272

◆洗衣机275

◆电熨斗281

◆洗碗机284

◆电子消毒柜287

◆卫生设备290

◆煤气灶295

◆开水锅炉295

公共设备的使用保养及维修295

商务办公设备的使用保养及维修296

◆复印机296

◆传真机304

第十二章 旅馆治安管理办法309

安全保卫工作309

◆安全保卫工作的意义309

◆安全防范常识310

◆客房的安全保卫317

◆顾客财物的安全管理321

治安管理的对策324

◆治安管理中的问题324

◆治安管理采取的对策328

◆附录339

第十三章 旅馆礼仪服务343

礼仪服务的内容343

◆礼仪实施原则343

◆仪容仪表仪态345

◆态度352

◆语言359

◆动作367

礼仪服务的基本要求369

◆主动服务369

◆热情服务370

◆周到服务371

◆大厅的照明设计375

照明艺术375

第十四章 旅馆室内应用美学375

◆客房的照明设计376

◆餐厅的照明设计377

◆商场的照明设计379

室内装饰陈设380

◆大厅的装饰陈设380

◆客房的装饰陈设381

◆餐厅的装饰陈设384

室内装饰陈设的审美386

◆家具摆设386

◆室内悬挂艺术391

◆室内织物装饰艺术392

◆室内植物陈设艺术397