图书介绍
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- 郑向敏，谢朝武主编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111137833
- 出版时间：2004
- 标注页数：234页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：241页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－企业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
目录1
第一章 酒店服务与管理概述1
第一节 酒店服务的概念内涵1
第二节 酒店的服务类型与特点11
第三节 酒店的内部服务17
第四节 酒店服务意识与服务技巧21
第五节 酒店服务的发展趋势34
案例与习题37
第二章 酒店服务与管理的理论基础39
第一节 酒店服务与管理的基本原理39
第二节 酒店服务与管理的基础理论42
第三节 酒店服务与管理54
案例与习题63
第三章 酒店服务计划管理65
第一节 服务计划管理概述65
第二节 酒店服务计划体系67
第三节 酒店服务计划的编制70
第四节 酒店服务计划管理75
案例与习题82
第四章 酒店的服务组织84
第一节 酒店服务组织概述84
第二节 酒店服务组织管理87
第三节 有效的酒店服务组织模式95
第四节 酒店服务组织管理的运作与整合98
案例与习题102
第五章 酒店服务部门管理103
第一节 前厅服务与管理103
第二节 客房服务与管理123
第三节 餐饮服务与管理134
第四节 康乐服务与管理141
第五节 商务服务与管理148
第六节 营销服务与管理154
案例与习题157
第六章 酒店服务质量管理159
第一节 酒店服务质量管理概述159
第二节 酒店全面服务质量管理171
第三节 酒店交互服务质量管理179
第四节 酒店服务质量衡量标准与评价体系184
第五节 酒店服务的投诉管理191
案例与习题199
第七章 酒店的服务营销202
第一节 酒店服务营销概述202
第二节 酒店服务营销的基本任务206
第三节 酒店服务营销策略211
第四节 酒店服务营销管理229
案例与习题231
参考文献233