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1.1服务运营管理的含义1

第1章 服务运营管理概述1

1.2服务业在国民经济中的地位与作用2

1.2.1三次产业的划分与服务业2

1.2.2三次产业的关系与经济发展2

1.2.3服务业在国民经济中的重要地位3

1.3服务运营管理的重要意义5

第2章 服务运营管理基本理论7

2.1服务的定义7

2.1.1从产出的角度定义服务7

2.1.2从变换过程的角度定义服务8

2.1.4ISO9000所定义的服务9

2.2完整服务产品及其构成要素9

2.1.3从服务的性状角度定义服务9

2.3服务的本质特点10

2.3.1服务的无形性、不可触性10

2.3.2生产与消费的不可分性11

2.3.3不可储存性11

2.3.4服务的多变性11

2.3.5顾客在服务过程中的参与11

2.3.6进入壁垒较低12

2.4服务运营管理的特点12

2.4.1运营的基本组织方式不同12

2.4.2产品和运营系统的设计方式不同13

2.4.3库存在调节供需矛盾中的作用不同13

2.4.4顾客在运营过程中的作用不同13

2.4.5不同职能之间的界限划分不同13

2.4.9衡量与评价产出的复杂性不同14

2.4.8无形性的相关影响不同14

2.4.6需求的地点相关特性不同14

2.4.7人力密集特性不同14

2.5服务管理的集成性15

2.6服务运营的类型划分16

2.6.1单一维度分类17

2.6.2多维分类17

2.6.3各种分类的总结——按运营流程的特征分类18

2.6.4服务运营类型的变化趋势及其动态性19

2.7服务运营管理的基本理论框架23

第3章 服务设计25

3.1建立全新的服务设计概念——完整服务产品与服务提供系统的同时设计25

3.1.1现有的服务设计概念25

3.1.2建立全新的服务设计概念26

3.1.3服务设计的战略意义27

3.1.4服务设计的基本过程28

3.2服务设计方法之一——工业化方法29

3.2.1工业化方法的理论基础30

3.2.2工业化方法的主要内容31

3.2.3工业化服务设计方法需考虑的主要问题32

3.3服务设计方法之二——顾客化方法33

3.3.1顾客化方法的理论基础33

3.3.2顾客化方法的主要内容33

3.3.3顾客化服务设计方法需考虑的主要问题35

3.4服务设计方法之三——技术核分离方法36

3.4.1技术核分离方法的理论基础36

3.4.2技术核分离设计方法的主要内容37

3.4.3技术核分离服务设计方法需注意的主要问题38

3.5三种服务设计方法的利弊分析39

3.5.1工业化方法的利弊分析39

3.5.2顾客化方法的利弊分析41

3.5.3技术核分离设计方法的利弊分析41

3.6服务设计方法之四——集成设计方法43

3.6.1集成设计方法的主要思路43

3.6.2企业研究与顾客研究45

3.6.3完整服务产品的设计46

3.6.4服务提供系统的设计47

第4章 服务竞争策略49

4.1价值提供与服务竞争力49

4.1.1企业生存与发展的保证——持续提供价值49

4.1.2价值的定义49

4.1.3服务价值的含义50

4.2服务竞争的特点53

4.2.1服务竞争环境的特殊性53

4.2.2服务竞争要素与产品竞争要素的区别54

4.2.3服务竞争策略的制定思路56

4.3一般性竞争策略在服务竞争中的应用59

4.3.1成本领先策略59

4.3.2独特化策略60

4.3.3市场集中策略61

4.3.4三种策略之间的关系61

4.4服务竞争的特殊策略之一——留住顾客62

4.4.1“留住顾客”在服务竞争中的特殊意义62

4.4.2留不住顾客的原因分析63

4.4.3留住顾客策略中的三个重要概念63

4.4.4留住顾客策略的实施工具之一——缺陷管理64

4.4.5留住顾客策略的实施工具之二——服务承诺65

4.5服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略66

4.5.1服务失败与产品失败的本质区别66

4.5.2顾客对服务失败的三种可能反应67

4.5.3鼓励顾客抱怨67

4.5.4挽回失败策略的实施68

第5章 信息技术在服务竞争中的作用70

5.1信息技术在服务业的应用70

5.1.1作用于顾客71

5.1.2作用于顾客的财产（或物品）71

5.1.3处理信息72

5.1.4创造新服务72

5.2.1竞争驱动企业的信息技术投资73

5.2信息技术对服务竞争的影响73

5.2.2信息技术对改变产业结构的影响74

5.2.3信息技术对形成竞争优势的影响75

5.3如何运用信息技术提高服务竞争力77

5.3.1形成竞争障碍77

5.3.2扩大收益和提高效率77

5.3.3形成数据资产78

5.4制定适当的信息技术应用策略79

5.4.1信息技术与服务价值链79

5.4.2挖掘虚拟价值链的作用80

5.4.3具体应用策略81

第6章 服务流程与服务交锋84

6.1理解服务流程84

6.1.1服务流程的含义84

6.1.2四种主要的服务流程84

6.2.1服务流程中的关键时刻——服务交锋86

6.2理解服务交锋86

6.2.2服务交锋的特点87

6.2.3从多个角度考虑服务交锋88

6.3管理服务交锋的四个要素89

6.3.1要素之一——顾客90

6.3.2要素之二——服务员工90

6.3.3要素之三——服务提供系统91

6.3.4要素之四——有形展示91

6.4加强服务交锋92

6.4.1把握服务流程中的服务交锋时刻92

6.4.2分析服务交锋中的支配作用93

6.4.3关注服务交锋中其他顾客的作用95

7.1.2从服务的不可分性分析96

7.1.3从服务的不同质性分析96

7.1从四个方面分析服务质量管理的特殊性96

7.1.1从服务的无形性分析96

第7章 服务质量管理96

7.1.4从顾客参与服务过程的角度分析97

7.2服务质量管理理论和实践的发展历程97

7.2.1制造业产品质量管理理论和实践的发展过程97

7.2.2服务质量管理对制造业质量管理理论和方法的借鉴98

7.2.3服务质量管理的标准化趋势99

7.3服务质量的把握和评价——服务质量差异分析100

7.3.1服务质量差异分析模型100

7.3.2影响服务质量的五种差异分析100

7.3.3顾客对服务质量的评价因素104

7.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型106

7.4.1服务质量管理的一个着力点——服务承诺106

7.4.2服务承诺的目的——顾客满意107

7.4.3服务质量的有意义承诺109

7.4.4服务承诺的细化110

7.4.5以服务承诺为着力点的服务质量管理模型110

7.5服务质量管理的其他方法112

7.5.1服务质量管理的要点概括112

7.5.2服务质量环113

7.5.3创建一种质量文化114

第8章 服务需求与服务能力管理115

8.1服务需求与服务能力管理的特殊性115

8.1.1服务供需管理上面临的新挑战115

8.1.2供需平衡的四种状况116

8.2理解服务需求的特性117

8.2.1了解顾客及其需求117

8.1.3进行供需管理的基本思路117

8.2.2服务需求的特点和决定因素118

8.2.3把握需求——数据分析119

8.2.4把握需求——需求预测121

8.3需求管理策略122

8.3.1需求管理的基本途径122

8.3.2影响和调节需求124

8.3.3管理和应对需求125

8.4能力管理策略128

8.4.1服务能力的基本概念129

8.4.2服务能力的五个要素129

8.4.3调节服务能力——利用能力本身的弹性131

8.4.4调节服务能力——增加能力弹性132

8.4.5扩大服务能力132

9.1.3服务不同质性的影响134

9.1.2生产和消费不可分性的影响134

第9章 服务运营与服务营销的集成134

9.1.1服务的无形性的影响134

9.1服务运营与服务营销的集成性134

9.1.4服务不可储存性的影响135

9.1.5顾客在服务过程中参与的影响135

9.2服务营销与产品营销的区别135

9.2.1服务的不可触性带来的区别136

9.2.2与顾客的接触特性带来的区别136

9.2.3所有权形式、使用和消费形式不同带来的区别136

9.2.4顾客的评价方法、评价标准不同带来的区别137

9.3从服务产出的角度研究服务运营与服务营销的集成——服务产品与服务定价138

9.3.1服务构成与产品构成的区别138

9.3.2服务品牌与服务开发决策139

9.3.3服务定价的特点141

9.3.4三种基本的服务定价方法142

9.3.5进一步探讨以价值为基础的服务定价方法143

9.4从服务提供的角度研究服务运营与服务营销的集成——服务人员与服务设施145

9.4.1服务人员的特殊重要性145

9.4.2跨边界角色与内部营销146

9.4.3人员管理策略中员工授权的重要性及其方法147

9.4.4服务地点149

9.4.5服务设施选址150

9.5服务的有形展示——通过运营增强服务营销151

9.5.1有形展示的作用152

9.5.2有形展示对人的行为的影响152

9.5.3有形展示的具体内容及其选择153

9.5.4衡量有形展示效果的方法154

9.6服务促销——通过服务营销增强服务运营154

9.6.2服务促销的几种方式155

9.6.1服务促销的不同阶段155

第10章 服务生产率与持续改进157

10.1提高服务生产率的重要意义及其面对的挑战157

10.1.1生产率的一般概念157

10.1.2提高生产率的重要意义158

10.1.3服务生产率面对的挑战159

10.1.4从生产率增长的角度划分服务类型161

10.2提高服务生产率的基本途径162

10.2.1替代162

10.2.2排除浪费163

10.2.3减少不确定性164

10.2.4其他165

10.3.2运用知识提高生产率——“管理”的作用166

10.3.1“知识”在生产率提高中的作用166

10.3通过“管理”提高生产率166

10.3.3如何通过“管理”提高生产率——从顾客的角度定义工作任务167

10.3.4如何通过“管理”提高生产率——将每个人的工作集中于他应该做的事情上168

10.3.5如何通过“管理”提高生产率——适当定义服务工作的绩效169

10.4服务生产率与持续改进169

10.4.1建立持续改进、持续学习的企业文化170

10.4.2发挥全体员工的积极性和创造性170

10.4.3持续改进的基本步骤171

10.4.4运用合适的改进工具——流程图172

10.4.5运用合适的改进工具——5W1H分析法172

10.4.6运用合适的改进工具——VA／NVA分析173

10.4.7运用合适的改进工具——因果图和相关图174

参考文献175