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目录2

第一章 顾客是店铺的生命2

第一节　顾客的界定2

一、顾客的含义2

二、顾客的类型6

三、目标顾客的确定11

第二节　顾客是店铺的首要资产14

一、顾客价值理论14

二、从沃尔玛的成功看顾客价值21

三、顾客资产是店铺管理的重心23

第三节 “顾客至上”是店铺最基本的经营准则30

一、正确理解“顾客至上”30

二、切实做到“顾客至上”33

三、“顾客至上”的成功经验38

第二章 店铺顾客开发44

第一节　透析顾客心理44

一、顾客需要面面观44

二、识别顾客购买动机49

三、消费者心理分析57

第二节 了解顾客购买行为65

一、顾客购买行为概述65

二、顾客购买决策过程70

第三节　创造顾客76

一、规划店铺识别系统76

二、营造优美的购物环境81

三、掌握驾驭顾客的技巧85

第一节 店铺顾客服务概述96

一、顾客服务的概念和特征96

第三章 店铺顾客服务96

二、店铺顾客服务的类型101

三、店铺顾客服务的重要性103

第二节 导入店铺顾客服务战略106

一、顾客服务战略的兴起与发展106

二、顾客服务战略的基本思想107

三、顾客服务战略的优势108

四、实施顾客服务战略的基本措施109

第三节 店铺顾客服务系统设计115

一、顾客服务是一个系统工程115

二、顾客服务系统设计原则117

三、顾客服务系统设计要点119

第四节 完善店铺顾客服务管理124

一、顾客服务组织管理124

二、顾客服务人员管理125

三、顾客服务过程管理131

四、顾客服务质量管理132

第四章 顾客满意战略140

第一节　顾客满意战略概述140

一、何谓顾客满意140

二、顾客满意战略的产生及其基本理念144

三、实施顾客满意战略的策略147

第二节　顾客满意度管理149

一、顾客满意度管理概述149

二、顾客满意度的调查与测评155

三、提高顾客满意度的途径171

第三节　顾客满意经营175

一、塑造顾客满意型组织175

二、改变竞争导向的销售策略176

三、建立顾客满意经营系统176

四、顾客满意经营的原则177

五、实施顾客满意经营应注意的问题179

第五章 让顾客忠诚于店铺182

第一节　顾客忠诚182

一、将顾客忠诚摆在优先位置182

二、忠诚型顾客及衡量标准185

三、建立顾客忠诚的重要性189

第二节　留住顾客192

一、关注顾客流失192

二、顾客流失原因分析193

三、留住顾客的基本策略196

四、顾客流失的补救措施199

第三节　培养顾客忠诚202

一、来自日本企业的启示202

二、培养顾客忠诚的具体措施205

三、培养顾客忠诚的文化策略207

第四节　维系顾客忠诚的策略209

一、特色营销209

二、奖励策略210

三、提高员工忠诚度214

四、维系顾客忠诚的其他策略215

第六章 顾客抱怨管理222

第一节　店铺经营需要顾客抱怨222

一、顾客抱怨的内涵222

二、顾客抱怨是店铺的“苦口良药”224

三、重视和妥善处理顾客抱怨的意义226

第二节　顾客抱怨预防227

一、顾客产生抱怨的原因227

二、预防顾客抱怨的具体措施233

第三节　顾客抱怨处理235

一、顾客抱怨处理原则236

二、正确应对顾客抱怨240

三、顾客抱怨处理方式与方法246

四、处理顾客抱怨的技巧250

第七章 典型店铺顾客管理策略258

第一节 百货店顾客管理策略258

一、一切以顾客为中心258

二、强化顾客服务261

三、重视员工培训264

四、利用特殊服务265

第二节 专卖店顾客管理策略270

一、以形象吸引顾客270

二、掌握自己的顾客层273

三、有创意的促销274

一、处处为顾客着想276

第三节 餐饮店顾客管理策略276

二、将顾客服务落实到位278

三、赢得“回头客”282

四、创新服务特色284

第四节　其他店铺顾客管理策略289

一、美容美发店顾客管理策略289

二、家电维修店顾客管理策略290

三、皮鞋美容店顾客管理策略291

四、洗衣店顾客管理策略291

附录：293

中华人民共和国消费者权益保护法294

××百货公司售后服务管理规定304

××商场顾客服务管理表格309

参考文献317