图书介绍
客户关系管理 理念、技术与策略PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏朝晖编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111506492
- 出版时间：2015
- 标注页数：250页
- 文件大小：62MB
- 文件页数：261页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第一篇 理念3
第1章 客户关系管理的理念3
本章重点3
1.1 客户关系管理的产生3
1.2 客户关系管理的理论基础11
1.3 客户关系管理的内涵17
1.4 客户关系管理的思路22
思考题28
案例分析星巴克的客户关系28
第二篇 技术33
第2章 客户关系管理的技术33
本章重点33
2.1 客户关系管理系统33
2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用39
2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用42
思考题49
案例分析 联邦快递的客户关系管理体系49
第三篇 策略1：建立客户关系55
第3章 关系客户的选择55
本章重点55
3.1 为什么要选择关系客户55
3.2 选择什么样的关系客户61
3.3 关系客户选择的指导思想66
思考题78
案例分析 劳力士的客户选择78
第4章 关系客户的开发81
本章重点81
4.1 营销导向的开发策略81
4.2 推销导向的开发策略103
思考题120
案例分析 哈根达斯——冰激凌中的劳斯莱斯120
第四篇 策略2：维护客户关系125
第5章 客户的信息125
本章重点125
5.1 客户信息的重要性125
5.2 应当掌握客户的哪些信息127
5.3 收集客户信息的渠道128
5.4 运用客户数据库管理客户信息131
思考题140
案例分析 美国第一银行：CRM支持“如您所愿”140
第6章 客户的分级141
本章重点141
6.1 为什么要对客户分级141
6.2 如何分级144
6.3 如何管理各级客户145
思考题154
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级154
第7章 客户的沟通157
本章重点157
7.1 客户沟通的作用与内容及策略157
7.2 企业与客户沟通的途径162
7.3 客户与企业沟通的途径166
7.4 如何处理客户投诉168
思考题173
案例分析 戴尔与客户的沟通173
第8章 客户的满意175
本章重点175
8.1 客户满意的概念与意义175
8.2 影响客户满意的因素178
8.3 如何让客户满意184
思考题195
案例分析 哈雷品牌的百年辉煌196
第9章 客户的忠诚197
本章重点197
9.1 客户忠诚的含义与意义197
9.2 影响客户忠诚的因素202
9.3 实现客户忠诚的策略209
思考题227
案例分析 小熊在线的客户经营术227
第五篇 策略3：挽救客户关系231
第10章 客户的流失与挽回231
本章重点231
10.1 客户流失的原因231
10.2 如何看待客户的流失233
10.3 区别对待不同的流失客户235
10.4 挽回流失客户的策略236
思考题241
案例分析 家乐福2008在中国241
参考文献248