客户关系管理 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

客户关系管理 第3版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 绪论1

1.1 客户关系管理的产生背景1

1.1.1 需求的推动1

1.1.2 技术的推动2

1.1.3 管理理念的更新2

1.2 客户关系管理的历史衍变3

1.3 客户关系管理的概念5

1.3.1 客户、关系和管理5

1.3.2 客户关系管理的基本概念6

1.3.3 客户关系管理的内涵9

1.4 客户关系管理的作用10

1.5 客户关系管理的研究视角及分类14

1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角14

1.5.2 客户关系管理的研究分类15

1.6 客户关系管理的新发展16

本章小结17

思考练习题18

第2章 客户关系概述19

2.1 客户关系分类19

2.2 静态客户关系20

2.2.1 客户满意20

2.2.2 客户忠诚22

2.3 动态客户关系22

2.4 客户满意与客户忠诚关系分析23

2.4.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析23

2.4.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析24

本章小结25

思考练习题26

第3章 客户满意度指数模型27

3.1 客户满意度指数模型介绍27

3.1.1 客户满意度指数27

3.1.2 客户满意度指数模型的结构及变量27

3.2 客户购买决策过程29

3.2.1 需求意识29

3.2.2 信息收集29

3.2.3 评估选择30

3.2.4 购买决策30

3.2.5 购后评估31

3.3 客户期望31

3.3.1 客户期望的概念31

3.3.2 客户期望的分类32

3.4 客户对质量的感知33

3.4.1 客户对产品质量的感知33

3.4.2 客户对服务质量的感知33

3.4.3 客户感知质量与实际质量34

3.5 客户对价值的感知35

3.5.1 客户对总成本的感知35

3.5.2 客户对总价值的感知36

3.5.3 质量与价格之比的感知37

3.5.4 价格与质量之比的感知37

3.6 客户满意度37

3.6.1 客户满意度的内涵37

3.6.2 客户满意度的影响因素38

3.7 客户抱怨39

3.7.1 客户抱怨的内涵39

3.7.2 客户抱怨的原因40

3.7.3 客户抱怨的化解办法41

3.8 客户忠诚度42

3.8.1 客户忠诚的类型分析42

3.8.2 分析超值忠诚客户的行为43

3.8.3 客户忠诚度指标体系43

本章小结43

思考练习题44

第4章 客户满意度指数测评体系45

4.1 客户满意度指数测评体系的组成45

4.1.1 客户满意度指数测评体系的层次结构45

4.1.2 客户满意度指数测评体系的具体指标46

4.2 客户满意度指数测评指标的量化47

4.2.1 客户满意度指数测评指标量化方法47

4.2.2 客户满意度指数测评指标量表48

4.3 客户满意度指数测评指标权重的确定48

4.3.1 主观赋权法49

4.3.2 客观赋权法49

4.3.3 层次分析法51

4.4 建立客户满意度指数测评体系的步骤53

4.4.1 确定被测评对象53

4.4.2 抽样调查55

4.4.3 问卷设计56

4.4.4 实施调查57

4.4.5 调查数据汇总和整理58

4.4.6 客户满意度指数的计算与分析58

4.5 应用实例61

本章小结64

思考练习题65

第5章 客户终生价值66

5.1 客户终生价值的定义66

5.2 客户终生价值的组成67

5.3 影响客户终生价值的因素分析68

5.3.1 计算的时间长度68

5.3.2 贴现率68

5.3.3 客户的维系率68

5.3.4 产品或服务被提及率69

5.3.5 客户的收入变化69

5.3.6 客户关系的维系成本69

5.3.7 营销费用及其他因素70

5.4 客户终生价值的测量方法与模型70

5.4.1 测量客户终生价值的方法71

5.4.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型72

5.4.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型74

本章小结78

思考练习题78

第6章 客户生命周期79

6.1 客户生命周期的定义79

6.2 客户生命周期的划分80

6.2.1 客户生命周期阶段划分80

6.2.2 各阶段的特点81

6.3 客户生命周期模式分类84

6.3.1 客户生命周期模式描述84

6.3.2 客户生命周期模式分类86

本章小结88

思考练习题89

第7章 客户关系管理系统90

7.1 客户关系管理系统的一般模型90

7.2 客户关系管理系统的组成91

7.2.1 接触活动92

7.2.2 业务功能92

7.2.3 数据库94

7.3 客户关系管理系统的技术功能95

7.4 客户关系管理系统的分类97

7.4.1 运营型客户关系管理系统97

7.4.2 分析型客户关系管理系统98

7.4.3 协作型客户关系管理系统103

7.4.4 各种客户关系管理系统之间的关系104

本章小结105

思考练习题105

第8章 呼叫中心106

8.1 呼叫中心概述106

8.1.1 呼叫中心的定义106

8.1.2 呼叫中心的起源与发展106

8.1.3 呼叫中心与客户关系管理系统的关系108

8.2 呼叫中心的基本功能110

8.2.1 呼叫中心的作用110

8.2.2 呼叫中心的地位111

8.2.3 现代智能化呼叫中心的功能112

8.3 呼叫中心的技术结构112

8.3.1 呼叫中心的基本结构112

8.3.2 呼叫中心系统的硬件结构116

8.3.3 呼叫中心应用软件系统118

8.3.4 Internet呼叫中心120

8.4 呼叫中心的应用实例123

8.4.1 业务应用举例123

8.4.2 呼叫中心的外包应用125

本章小结126

思考练习题127

第9章 客户关系管理系统的实施128

9.1 客户关系管理系统实施的方法论128

9.1.1 客户关系管理系统的特征128

9.1.2 客户关系管理系统的实施步骤129

9.2 五阶段实施方法130

9.3 六阶段实施方法130

9.4 九阶段实施方法132

9.4.1 项目准备132

9.4.2 项目启动133

9.4.3 业务蓝图的初步确定137

9.4.4 选择合适的客户关系管理系统产品138

9.4.5 客户关系管理系统流程测试138

9.4.6 二次开发与确认140

9.4.7 会议室导航141

9.4.8 切换141

9.4.9 新系统支持141

9.5 如何选择客户关系管理系统142

本章小结144

思考练习题144

第10章 客户关系管理中的数据仓库145

10.1 数据仓库概述145

10.1.1 数据仓库的基本概念145

10.1.2 数据仓库的特点145

10.1.3 数据库与数据仓库147

10.2 客户关系管理中数据仓库的体系结构148

10.2.1 基本的数据仓库模型148

10.2.2 客户关系管理中的数据仓库结构149

10.3 客户关系管理中数据仓库的经营和管理150

10.3.1 数据仓库建设的基本步骤150

10.3.2 数据仓库的管理152

10.3.3 协同方案155

本章小结156

思考练习题156

第11章 客户关系管理中的数据挖掘157

11.1 客户关系管理与数据挖掘157

11.1.1 数据挖掘的基本概念157

11.1.2 客户关系管理中数据挖掘的基本应用158

11.2 数据挖掘的步骤159

11.2.1 数据挖掘的一般过程159

11.2.2 数据挖掘过程模型161

11.2.3 实施数据挖掘的人员配备167

11.2.4 实施数据挖掘的关键问题168

11.3 数据挖掘的功能169

11.3.1 概念／类描述：特征化和区分169

11.3.2 数据挖掘频繁模式、关联和相关170

11.3.3 分类和预测171

11.3.4 聚类分析172

11.3.5 离群点分析173

11.3.6 数据演变分析173

11.4 数据挖掘的方法173

11.4.1 决策树173

11.4.2 集合论175

11.4.3 遗传算法177

11.4.4 神经网络179

11.5 主要数据挖掘算法179

11.5.1 分割聚类法179

11.5.2 ID3算法181

11.5.3 Apriori算法181

本章小结182

思考练习题182

第12章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法183

12.1 客户细分的分析方法183

12.1.1 客户细分概述183

12.1.2 客户细分的实现过程模型184

12.1.3 基于数据挖掘的客户细分的作用185

12.2 客户满意度的分析方法186

12.2.1 客户满意度概述186

12.2.2 基于数据挖掘的客户满意度分析的作用187

12.3 客户忠诚度的分析方法188

12.3.1 客户忠诚的内涵188

12.3.2 基于数据挖掘的客户忠诚度提升189

12.4 交叉营销的分析方法191

12.4.1 建模阶段191

12.4.2 评分阶段192

12.4.3 优化阶段192

本章小结193

思考练习题194

第13章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用195

13.1 大数据概述195

13.1.1 大数据的基础195

13.1.2 大数据的特点197

13.1.3 大数据的作用198

13.2 大数据与数据挖掘199

13.3 电信行业应用：客户流失预测201

13.3.1 背景介绍201

13.3.2 案例数据展示及分析202

13.3.3 建立打分模型204

13.3.4 分析建模结果205

13.3.5 数据挖掘结果的运用207

本章小结208

思考练习题208

第14章 综合案例分析209

14.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备209

14.1.1 C公司背景介绍209

14.1.2 实施客户关系管理的必要性209

14.1.3 实施客户关系管理面临的挑战211

14.2 C公司的客户关系管理方案213

14.2.1 项目实施方法论213

14.2.2 客户关系管理策略咨询214

14.2.3 客户关系管理系统产品选型217

14.3 C公司客户关系管理的技术实施219

14.3.1 Siebel软件219

14.3.2 模块选择与运作机制221

14.3.3 客户关系管理系统整体结构及其运作机制222

本章小结224

思考练习题224

第15章 企业客户关系管理应用案例225

15.1 银行业客户关系管理应用案例225

15.1.1 背景介绍226

15.1.2 客户关系管理状况226

15.1.3 案例小结229

15.2 保险业客户关系管理应用案例229

15.2.1 背景介绍230

15.2.2 客户关系管理状况230

15.2.3 案例小结233

15.3 软件行业客户关系管理应用案例233

15.3.1 背景介绍233

15.3.2 客户关系管理状况234

15.3.3 案例小结236

15.4 医药行业客户关系管理应用案例236

15.4.1 背景介绍237

15.4.2 客户关系管理状况238

15.4.3 案例小结240

15.5 咨询业客户关系管理应用案例241

15.5.1 背景介绍241

15.5.2 客户关系管理状况241

15.5.3 案例小结242

本章小结243

思考练习题243

参考文献244