图书介绍
客户关系管理理论与实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 周万发，饶欣主编；艾青益，范春副主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302390510
- 出版时间：2015
- 标注页数：227页
- 文件大小：52MB
- 文件页数：235页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客户关系管理概论1
第一节 客户关系管理的起源3
第二节 客户关系管理的概念与内涵10
第三节 客户关系管理的未来趋势15
本章小结18
案例分析18
思考与训练19
第二章 客户识别与开发21
第一节 客户识别22
第二节 客户的获取与开发30
第三节 客户信息管理35
第四节 客户流失43
本章小结48
案例分析49
思考与训练50
第三章 客户信息库的建设与管理51
第一节 建立客户档案数据库52
第二节 客户档案的分析与利用58
第三节 评估客户信用64
第四节 客户信用风险监控与调整70
本章小结74
案例分析74
思考与训练75
第四章 客户服务质量的提高77
第一节 客户服务78
第二节 客户服务方法及技巧90
第三节 客户投诉及处理109
本章小结117
案例分析118
思考与训练119
第五章 渠道客户关系管理121
第一节 渠道成员的选择123
第二节 终端客户的管理128
第三节 渠道冲突管理133
第四节 窜货行为的控制140
本章小结142
案例分析143
思考与训练145
第六章 核心客户的管理147
第一节 评估和选择核心客户150
第二节 核心客户管理的方法与策略153
本章小结161
案例分析161
思考与训练163
第七章 客户关系管理与营销165
第一节 营销管理中的客户关系管理166
第二节 关系营销的具体实施170
第三节 一对一营销与直复营销185
第四节CRM营销及其他营销190
本章小结195
案例分析195
思考与训练195
第八章 客户关系管理系统的设计与开拓198
第一节 客户关系管理系统概述199
第二节 策划和建设呼叫中心206
第三节 客户关系管理与企业资源整合216
第四节 电子商务时代中的客户关系管理220
本章小结222
案例分析223
思考与训练225
参考文献226