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![饭店前厅服务与管理](https://www.shukui.net/cover/19/30989407.jpg)
- 陈的非,刘秀珍主编 著
- 出版社: 北京:中国轻工业出版社
- ISBN:9787518404520
- 出版时间:2015
- 标注页数:192页
- 文件大小:97MB
- 文件页数:198页
- 主题词:饭店-商业服务-高等职业教育-教材;饭店-商业管理-高等职业教育-教材
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图书目录
项目一 前厅部概述7
任务1前厅部的地位和功能8
任务2前厅部的组织机构和岗位职责13
任务3前厅部员工的素质要求17
【项目练习】19
【项目实训】20
项目二 礼宾服务22
任务1迎送服务24
任务2行李服务35
任务3金钥匙服务38
【项目练习】42
【项目实训】44
项目三 客房预订46
任务1客房预订业务知识47
任务2客房预订的种类和工作流程58
任务3客史档案管理73
【项目练习】76
【项目实训】77
项目四 接待服务79
任务1入住登记与离店服务80
任务2客房状况控制91
任务3贵重物品保管94
任务4商务楼层对客服务98
【项目练习】102
【项目实训】103
项目五 问讯服务106
任务1问讯与查询服务107
任务2留言服务113
任务3邮件服务115
任务4问讯员的岗位职责和问讯业务的相关表格117
【项目练习】120
【项目实训】121
项目六 商务中心与总机服务123
任务1商务中心服务124
任务2总机服务131
【项目练习】138
【项目实训】138
项目七 前厅宾客关系管理140
任务1建立良好的宾客关系142
任务2大堂副理的职责145
任务3客人投诉及其处理149
【项目练习】158
【项目实训】159
项目八 前厅部人力资源管理161
任务1前厅部管理人员“岗位说明书”163
任务2前厅部员工的招聘与录用167
任务3前厅部员工的培训176
任务4前厅部人员定编186
【项目练习】189
【项目实训】190
参考文献192