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第一篇 货品管理：陈列、进货与库存2

第一章 如何进货2

001进货前店长应广泛收集货源信息2

002掌握进货的流程3

003如何确定进货采购时间3

004采购合同的内容和签订程序4

005和供应商打交道的注意事项5

006店铺与供应商之间易出现的问题6

007进货谈判时的意外情况处理7

008识别货物真假与质量的方法8

第二章 如何盘点和管理库存货品10

009盘点的目的是什么10

010盘点的类别有哪些10

011店铺盘点的方法有哪些11

012店铺盘点要注意哪些事项12

013如何避免盘点时的损耗13

014盘点作业实施流程14

015如何进行日盘点、月盘点、年盘点18

016库存管理的分类19

017店铺合理库存的两个指标21

018分析库存是否合理22

019库存的负面作用23

020如何处理换季积压的货品24

021如何处理品牌货物库存25

第三章 如何陈列货物27

022商品的陈列直接影响店铺生意的好坏27

023培养店员的商品陈列意识28

024商品陈列有哪些原则29

025商品组合陈列的五种思路30

026商品的陈列要从方便分类的角度出发34

027给周转快的商品安排好的位置35

028不同季节的商品陈列方法36

029商品的陈列要易选、易见、易购37

030怎样选择合适的商品陈列用具38

031怎样陈列商品适合顾客的移动路线39

032怎样给顾客营造一个宽松的浏览商品的环境40

033怎样利用视觉差满足顾客购买欲望41

034怎样陈列商品有助于防盗42

035怎样利用好橱窗有效地展示商品43

036怎样用陈列细节打动顾客的心44

第四章 如何退换货品46

037退换货物管理的知识准备46

038退换商品的一般流程47

039确定退货和更换的标准48

040退换货处理三注意51

041顾客退货如何处理52

042如何开出店铺的退货单53

043如何寄送店铺的退货单55

044如何办理店铺退货结算56

045顾客退换货处理办法57

046顾客退换货品时的接待方法58

047顾客退换货物时未保持原样怎么办60

048顾客对商品退换处理意见产生异议怎么办61

第五章 商品维护与保养63

049纺织类商品的养护63

050五金制品的养护65

051皮革类商品的养护67

052大件家电的养护与维修69

053生鲜食品的冷藏养护71

054糖、酒、茶叶的养护73

055食品、粮油的养护75

第六章 有效地控制存货77

056加速商品流通77

057选择高流转性的商品78

058及时去旧换新80

059加强商品的保管82

060经济化储存商品84

061建立商品的保管账85

062盘点商品需及时87

第七章 妥善处理滞销品89

063重新组合销售89

064通过特卖走出去90

065退回厂家交换90

第二篇 销售管理：日常销售与促销94

第八章 如何接待顾客94

066接待不同类型的顾客有方法94

067接待顾客的禁忌95

068接待措辞要因性别而异96

069掌握好接近顾客的最佳时机96

070如何询问顾客的需求97

071如何接待吹毛求疵的客户98

072如何接待没有主见的顾客99

073如何接待三思而行的顾客99

074如何接待爱刨根问底的顾客99

075如何接待现在不买的顾客100

076如何接待“去别处看看”的顾客101

077如何接待有急事的顾客102

078如何接待已买过商品的顾客103

079如何接待买不起的顾客104

080如何接待不同年龄的顾客104

081如何接待盛气凌人的顾客105

082如何对待心直口快的顾客105

083如何接待善于交流的顾客106

084如何接待少言寡语的顾客106

085缺货时如何让顾客满意而归107

第九章 如何进行促销108

086促销调研的重点在于顾客的兴趣108

087影响促销计划的六个因素108

088店铺促销的目标109

089店铺促销的步骤110

090灵活多样的促销形式112

091重点掌握六个促销时机113

092节假日促销的四个妙招114

093确定吸引消费者的促销主题115

094现场演示有助于促销116

095满足顾客好奇心的促销方式116

096促销时如何提供售后服务117

097促销要避免的几个误区118

098赠品促销拉近与消费者的距离119

第十章 如何进行广告宣传121

099投入恰当的广告费121

100店铺广告的三种类型122

101广告宣传要有主题123

102店面是最经济实惠的广告123

103店面广告的制作要点124

104店面广告的九大种类125

105宣传店铺要抓住开张的时机125

106巧用名人效应126

第十一章 如何进行销售128

107订立销售业绩目标128

108确定销售目标的方法129

109提升销售业绩的实战秘诀130

110进行店铺绩效评估131

111营造热销氛围，感染顾客的购买情绪132

112促使顾客决定购买的技巧133

113制造商品紧俏的氛围134

114要重视销售不好的商品135

115卖出高价格商品的方法137

116旺季一定要热卖138

117充分利用销售淡季138

第三篇财务管理：店铺的开源和节流142

第十二章 如何保证财务安全142

118建立健全财务系统142

119适时对财务指标进行系统分析142

120如何管理现金流143

121提高有限现金流流动率144

122规范收银作业145

123如何进行店铺的促销预算147

第十三章 员工薪酬及发放标准的制定149

124什么是薪酬149

125影响薪酬的因素149

126设置薪酬制度的一般程序151

127薪酬设计应与经营目标结合起来152

128一般员工工资体系153

129销售员工工资体系154

130如何建立按劳取酬的薪资制度156

131如何建立利益共享的福利制度157

132如何解决同工不同酬的问题157

133如何协调好新老员工之间的薪酬158

134不同的阶段不同的薪酬159

135如何制定相关的奖金管理制度160

136店铺奖金的发放形式160

第十四章 如何控制成本162

137控制成本是开店的赢利途径之一162

138编制相关财务报表162

139如何控制采购成本165

140如何控制店铺开支166

141如何控制商品损耗成本167

第四篇员工管理员：员工的培训与管理170

第十五章 店铺人员的岗位职责170

142店铺人员组织的基本结构170

143各岗位的职务分析170

144做好岗位价值评估分析171

145店长的定位172

146店长的岗位职责174

147店长的核心能力175

148成功店长的工作态度177

149导购的岗位职责178

150导购的工作流程179

151收银员的岗位职责180

152收银员工作流程的安排181

153收款服务操作规范182

154收银差错的处理182

155采购的岗位职责183

156采购人员的素质要求184

157采购人员的工作职责185

158验收员的岗位职责185

159理货员的岗位职责和作业流程186

160促销人员的素质要求186

第十六章 如何招聘员工188

161店铺员工招聘准备工作188

162店员招聘的具体步骤190

163制定店铺销售人员招聘的标准191

164制订招聘计划内容和注意事项192

165选择合适的招聘渠道193

166面试的流程196

167面试的内容197

168面试时应注意的事项198

169面试应避免的错误199

170选聘后录用员工的原则201

171选聘后录用员工的流程201

172管理店员的基本技巧202

173怎样去领导你的店员203

174员工的出勤规定205

175如何安排员工的工作时间205

176员工的日常作业分配206

第五篇 店铺管理：店铺的正常运营和管理210

第十七章 店铺的日常运营管理210

177店铺的日常运营流程210

178店铺排班管理211

179店铺营业人员的服饰要求212

180店面的清洁卫生如何管理212

181店铺的安全如何管理213

182店铺的日常消防管理215

183店铺设备如何管理217

184安装电子监控系统的管理217

185仓储作业管理218

186收银作业如何管理220

第十八章 应急事件的处理222

187收到假币怎么办222

188店员发牢骚怎么办223

189顾客反映促销员太热情怎么办223

190顾客偷窃怎么办224

191员工内窃怎么办226

192商品发生损失怎么办227

193积压大量商品怎么办229

194顾客要求退换货怎么办231

195顾客产生不满怎么办232

196顾客投诉怎么办234

197店铺发生火灾怎么办236

第十九章 如何把店铺做大做强239

198如何让店铺快速成长239

199树立正确的经营观念239

200发展分店之前要周密计划240

201发展分店、连锁经营的三大形势241

202分店如何建立统一的营销管理体制242

第六篇 顾客关系管理 ：顾客的沟通与维护246

第二十章 如何维护顾客关系246

203牢牢抓住具有购买力的顾客246

204如何做好顾客的管理246

205为顾客建立档案247

206为顾客提供优质服务249

207店铺服务的四个原则250

208制定详细的服务标准251

209为顾客提供个性化服务252

210了解顾客的满意度253

211调查顾客满意度的步骤254

212如何让顾客从满意到信任255

213如何提高顾客的忠诚度256

214深入了解顾客流失的原因258

215运用会员制来留住顾客259

216运用口碑的力量挽留顾客260

后记262