图书介绍
服务环境对顾客公民行为的影响研究 以背景音乐为例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 宋扬著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：9787509622339
- 出版时间：2013
- 标注页数：152页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：162页
- 主题词：饭店－服务质量－研究
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 研究背景及问题的提出1
一、研究背景1
二、问题的提出3
第二节 研究目的和意义7
一、研究目的7
二、研究意义8
第三节 研究方法和思路9
一、研究方法9
二、研究思路11
第四节 本书的结构11
第二章 理论基础和文献综述13
第一节 顾客公民行为理论13
一、顾客公民行为研究的演进13
二、顾客公民行为的概念17
三、顾客公民行为的测量比较分析20
四、顾客公民行为的前因和结果变量32
第二节 服务环境相关理论35
一、环境心理学35
二、服务环境39
三、背景音乐41
第三节 消费情感46
一、情感及消费情感的定义46
二、消费情感的分类与测量47
三、消费情感与顾客行为的关系48
第四节 感知服务质量49
一、感知服务质量的定义49
二、感知服务质量的维度和测量50
三、感知服务质量与顾客行为倾向的关系51
第五节 文献述评52
本章小结53
第三章 背景音乐结构性因素对顾客公民行为的影响研究55
第一节 研究假设55
第二节 研究设计57
一、调查场所的选取57
二、样本的选择58
三、变量的测量58
四、数据分析方法64
第三节 数据汇总与分析65
一、数据收集65
二、描述性统计分析65
三、实验效度分析68
四、假设检验与研究结果68
本章小结72
第四章 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究73
第一节 理论基础和研究假设73
一、音乐一致性与情感反应75
二、音乐一致性与认知反应77
三、情感的中介作用77
四、情感反应与顾客公民行为78
五、认知反应与顾客公民行为79
第二节 研究设计与数据收集79
一、研究设计79
二、数据收集81
第三节 数据分析82
一、描述性统计82
二、测量模型检验83
三、结构模型的拟合度评价及假设检验86
第四节 主要研究结果88
本章小结88
第五章 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析89
第一节 整体服务环境感知对顾客公民行为的影响研究89
一、概念模型设计89
二、研究假设90
三、研究设计与数据收集95
四、数据分析101
第二节 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析113
一、影响机理的相同点113
二、影响机理的不同点114
第三节 主要研究结果114
本章小结116
第六章 研究结论与展望117
第一节 研究结论117
第二节 研究创新点121
第三节 研究局限和展望122
一、调查范围及样本选择方面123
二、背景音乐结构性因素方面123
三、变量测量方面124
四、比较分析方面124
附录125
附录一 关于餐厅背景音乐特征和顾客公民行为关系的调查问卷125
附录二 关于背景音乐和顾客公民行为的调查问卷127
附录三 关于餐馆服务环境和顾客公民行为的调查问卷130
附录四 顾客公民行为测量量表一览133
参考文献139
后记151