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第1章 电子商务——一场全球化的数字革命1

1.1 中国正在成为世界最大的电子商务市场1

1.2 未来中国电子商务人群的增长2

1.3 中国前十的B2C公司3

1.4 1号店与沃尔玛的案例5

1.5 全球电子商务的十大主流趋势9

第2章 新在线零售——究竟是什么？13

2.1 新在线零售的基础13

2.1.1 在线交易的技术基础14

2.1.2 在线交易的特定媒体基础19

2.1.3 在线交易的特定公司基础20

2.2 新在线零售的特色22

2.2.1 在线交易作为远程交易的形式22

2.2.2 在线交易的核心竞争力与优势24

2.2.3 新在线零售的公司体系25

2.3 新在线零售中的市场营销与销售策略27

2.3.1 在线交易的品类策略27

2.3.2 在线交易的定价策略29

2.3.3 在线交易的采购与分销策略30

2.3.4 在线交易的沟通策略32

2.4 CRM作为新在线零售的基础工具35

2.4.1 在线交易中的CRM标准战略36

2.4.2 在线交易中的客户关系管理37

2.4.3 在线交易获取新客户43

2.4.4 在线交易的客户转换47

2.4.5 在线交易的客户剥离49

2.4.6 在线交易CRM的成本效益52

2.5 新在线零售的控制53

2.5.1 以价值为导向的客户控制53

2.5.2 在线交易的数量控制54

2.5.3 在线交易的质量控制55

2.5.4 在线交易评估56

2.6 新在线零售的类型57

2.6.1 完全在线交易58

2.6.2 合作型在线交易60

2.6.3 多渠道交易60

2.6.4 混合型在线交易62

2.6.5 垂直型在线交易63

2.6.6 在线交易经营模式的横向对比65

2.7 移动商务与新型在线零售65

2.7.1 移动商务的地位与发展65

2.7.2 移动商务的界定68

2.7.3 移动商务的核心——应用69

2.7.4 移动商务应用举例69

2.7.5 移动商务的成功要素72

2.7.6 展望移动商务的未来74

第3章 在线交易的8个成功要素76

3.1 确定新在线交易中的成功要素76

3.2 成功要素一：店铺吸引力与销售主张78

3.2.1 吸引力营销以及客户价值导向79

3.2.2 杀手级差异化因素81

3.2.3 多媒体展示与多维性82

3.2.4 网络品牌、网络USP和网络品牌拉力85

3.2.5 网络商铺品牌的外部促销91

3.3 成功要素二：社交化的目标市场选择与社交组织化91

3.3.1 消费者参与的潜能92

3.3.2 在线市场细分和目标营销93

3.3.3 整合的社区化营销94

3.3.4 基于社区的品牌管理97

3.3.5 产生客户的广告99

3.3.6 微博与推特（Twitter）100

3.3.7 社交网络化与链接价值100

3.4 成功要素三：服务与搜索解决方案101

3.4.1 通过眼球跟踪技术优化的页面友好性102

3.4.2 导航、挑选与评估助手103

3.4.3 以服务为导向的对话元素108

3.4.4 自助服务功能110

3.4.5 售前服务与售后服务111

3.4.6 客户回馈112

3.5 成功要素四：单独定制与个性化113

3.5.1 一对一营销114

3.5.2 个性化的产品115

3.5.3 个性化咨询与展示117

3.5.4 大规模定制119

3.5.5 开放创新122

3.6 成功要素五：卓越的系统和供应链123

3.6.1 复杂性绩效124

3.6.2 快速与周期减少125

3.6.3 战略性IT接入126

3.6.4 自动化128

3.7 成功要素六：安全标准与声誉129

3.7.1 在线交易的风险感知130

3.7.2 支付安全与灵活性131

3.7.3 数据安全与保护133

3.7.4 遵守法律规定133

3.7.5 一般条款的安全性134

3.8 成功要素七：补充和支持渠道战略136

3.8.1 客户增值目的下的渠道转换选择138

3.8.2 带有实体渠道的互联网领先渠道140

3.8.3 整合多渠道系统141

3.8.4 渠道特征比较144

3.9 成功要素八：采购理念与战略联盟147

3.9.1 全球采购149

3.9.2 电子采购152

3.9.3 外包154

3.9.4 战略与虚拟化伙伴关系155

第4章 在线交易的网络最佳实践159

4.1 网络成功案例159

4.1.1 完全在线交易的最佳实践159

4.1.2 合作型在线交易的最佳实践164

4.1.3 多渠道交易的最佳实践167

4.1.4 混合型在线交易的最佳实践171

4.1.5 垂直型在线交易的最佳实践172

4.2 在线管理成功案例175

4.2.1 前端功能的最佳实践175

4.2.2 事务流程和供应链管理的最佳实践176

4.3 学习经验——新在线交易的20条规则180

第5章 在线交易的风险效益分析和转型182

5.1 完全在线交易的风险效益分析182

5.1.1 公司视角下互联网在线销售渠道的风险效益分析182

5.1.2 客户视角下互联网在线销售渠道的风险效益分析184

5.2 多渠道零售的风险效益分析187

5.2.1 零售商视角下多渠道零售的风险效益分析187

5.2.2 客户视角下多渠道零售的风险效益分析192

5.3 在线交易中违反德国民法所带来的风险194

5.3.1 新的撤销规定194

5.3.2 商品个性化的规定194

5.3.3 供应商的比较195

5.4 展望：跨渠道管理和整合197