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前言1

第一篇 现代物业管理企业基本运营模式及作业文案表单1

第一章 现代物业管理企业组织机构设置与岗位职责1

第一节 现代物业管理企业组织结构设置的原则和方法1

一、项目管理工作机构设置概述1

二、直线型物业管理工作机构设置模板1

三、矩阵型物业管理工作机构设置模板1

四、事业部型物业管理工作机构设置模板2

第二节 现代物业管理企业高管层岗位职责描述3

一、物业管理公司管理组织架构图3

二、董事长岗位职责3

三、总经理岗位职责4

四、副总经理岗位职责5

五、行政主任岗位职责5

第三节 客户服务部工作职能及员工岗位职责划分6

一、客户服务部人员组织架构图6

二、客户服务部经理职责权限及任职资格6

三、客户服务部主任职责权限及任职资格7

四、客户服务部总值职责权限及任职资格8

五、客户服务部助理职责权限及任职资格9

六、客户服务部会议服务员职责权限及任职资格9

七、客户服务部前台服务员职责权限及任职资格10

八、客户服务部邮件分发员职责权限及任职资格10

九、客户服务部电梯服务员职责权限及任职资格11

第四节 工程技术部工作职能及员工岗位职责划分12

一、工程技术部人员组织架构图12

二、工程总监职责权限及任职资格14

三、工程经理职责权限及任职资格15

四、值班工程师职责权限及任职资格16

五、专业工程师（土建/精装工程师、强电工程师、弱电工程师、给排水/暖通工程师）职责权限及任职资格16

六、土建/精装工程领班职责权限及任职资格17

七、变配电领班职责权限及任职资格17

八、弱电工程领班职责权限及任职资格18

九、给排水/暖通工程领班职责权限及任职资格19

十、土建/精装技工职责权限及任职资格19

十一、强电运行技工职责权限及任职资格20

十二、强电检修技工职责权限及任职资格20

十三、电梯技工职责权限及任职资格21

十四、弱电运行技工职责权限及任职资格22

十五、弱电检修技工职责权限及任职资格22

十六、给排水/暖通运行技工职责权限及任职资格23

十七、给排水/暖通检修技工职责权限及任职资格24

第五节 安全管理部工作职能及员工岗位职责划分24

一、安全管理部人员组织架构图24

二、安全管理部经理岗位职责及职位要求25

三、安全管理部安全保卫主任岗位职责及职位要求25

四、安全管理部消防安全主任岗位职责及职位要求26

五、安全管理部安全保卫主管岗位职责及职位要求27

六、安全管理部消防安全主管岗位职责及职位要求27

七、安全管理部安全保卫领班岗位职责及职位要求28

八、安全管理部消防安全领班岗位职责及职位要求29

九、安全管理部内保管理员岗位职责及职位要求29

十、安全管理部钥匙管理员岗位职责及职位要求30

十一、安全管理部监控值班员岗位职责及职位要求30

十二、安全管理部车场管理员岗位职责及职位要求31

十三、安全管理部消防安全员岗位职责及职位要求32

十四、安全管理部中控值班员岗位职责及职位要求32

第六节 环境维护部工作职能及员工岗位职责划分33

一、环境维护部人员组织架构图33

二、环境维护部经理岗位职责及职位要求33

三、环境维护部保洁主管岗位职责及职位要求34

四、环境维护部绿化主管岗位职责及职位要求35

第七节 品质管理部工作职能及员工岗位职责划分35

一、品质管理部人员组织架构图35

二、品质管理部经理岗位职责及职位要求36

三、品质管理部主管岗位职责及职位要求36

四、品质管理部助理岗位职责及职位要求37

第八节 人力资源部工作职能及员工岗位职责划分38

一、人力资源部人员组织架构图38

二、人力资源部经理岗位职责及职位要求38

三、人力资源部主任岗位职责及职位要求39

四、人力资源部助理岗位职责及职位要求39

第九节 资产财务部工作职能及员工岗位职责划分40

一、资产财务部人员组织架构图40

二、资产财务部总监岗位职责及职位要求41

三、资产财务部经理岗位职责及职位要求42

四、资产财务部会计岗位职责及职位要求42

五、资产财务部采购员岗位职责及职位要求43

六、资产财务部库管员岗位职责及职位要求44

七、资产财务部出纳岗位职责及职位要求44

第十节 经营企划部工作职能及员工岗位职责划分46

一、经营企划部人员组织架构图46

二、经营企划部经理岗位职责及职位要求46

三、市场营销主任岗位职责及职位要求47

四、餐饮服务主任岗位职责及职位要求48

五、健身私教主任经营企划部经理岗位职责及职位要求48

六、公关代表岗位职责及职位要求49

七、销售代表岗位职责及职位要求50

八、会籍主管岗位职责及职位要求51

九、行政总厨岗位职责及职位要求51

十、餐饮主管岗位职责及职位要求52

十一、健身高级私教岗位职责及职位要求53

十二、游泳高级私教岗位职责及职位要求54

十三、会籍顾问岗位职责及职位要求55

十四、中餐厨师岗位职责及职位要求55

十五、西餐厨师岗位职责及职位要求56

十六、餐饮部管事岗位职责及职位要求57

十七、餐饮服务员岗位职责及职位要求58

第二章 现代物管企业标准化文书运作模式59

第一节 物管企业标准化规章制度文书应用59

一、规章制度类文书应用概述59

二、物业管理企业规章制度文书的应用60

三、物管企业文案表单使用认识误区60

四、物管企业文案表单与实施改进分析61

第二节 质量管理体系文件的编写63

一、ISO 9000质量管理体系与物业管理63

二、建立和实施质量管理体系的方法63

三、质量管理体系文件编写的原则63

四、质量管理体系程序文件的编写64

五、程序文件的编写应注意的问题65

六、作业指导书的内容65

七、记录的编制66

第三节 环境管理体系文件的编制6

一、环境管理体系文件的结构66

二、环境管理手册的结构与内容67

三、环境管理体系文件编写过程应注意的问题68

第四节 职业健康安全管理体系文件的编写68

一、如何建立职业健康安全管理体系68

二、职业健康安全管理体系文件的编写69

三、职业健康安全管理体系文件的结构69

四、文件编写的原则71

五、文件编写的基本要求72

第二篇 现代物业管理企业专项业务转委托业务招投标74

第一章 专项业务转委托招投标概述74

第一节 物业管理专项业务转委托方法探析74

一、几种常见的物业管理专项业务转委托招标方法分析74

二、建立科学的外委服务招投标考核指标体系76

第二节 专项业务转委托服务中的关键问题评述77

一、物管服务转委托业务范围的合理确定77

二、注重市场调查细节考察，一切用服务质量说话77

三、专项服务转委托业务招标工作关键环节78

四、专项服务转委托业务合同的草拟与签订78

五、物管服务转委托业务的日常管控79

第三节 物业管理外委服务招投标基本要求80

一、外委服务招标流程图80

二、外委服务投标单位基本情况初审表81

三、外委服务单位现场考察一览表81

四、预投标专业服务公司考察评估表81

五、外委投标单位考察评估汇总表82

六、外委服务投标发标登记表82

七、外委服务投标回标登记表82

八、公司法人代表授权委托书83

第四节 物业管理服务专项业务转委托开标分析文案83

一、专业保洁服务投标书实例83

二、外委保洁服务（服务标/价格标）开标登记表90

三、外委服务（服务标）开标内容记录90

四、外委保洁服务投标（服务标）标书评分表91

五、外委保洁服务（价格标）开标内容记录92

第五节 物业管理服务转委托洽商、定标文案93

一、外委服务招投标中标候选单位合同洽谈通知书93

二、外委服务商务洽谈登记表93

三、外委保洁招投标工作时间安排记录93

四、外委服务招投标工作报告93

五、外委服务中标通知书95

六、外委服务未中标通知书95

第二章 物业服务外委合同的订立与管理96

第一节 物业管理企业实用合同要旨96

一、经济合同的概念和分类96

二、订立经济合同的格式要求96

三、订立经济合同应当注意的问题97

第二节 写字楼保洁服务合同示例97

第三篇 现代物业管理企业高效运营作业文案与实用表单106

第一章 住宅小区物业项目管理服务作业文案与表单106

第一节 住宅小区管理要素与特性分析106

一、住宅小区物业的概念106

二、住宅小区物业项目的特点106

三、住宅小区物业管理特性分析107

四、住宅小区物业管理服务的重点107

第二节 工程维修服务作业文案与表单108

一、房屋设备维修工程的分类108

二、房屋设备维修管理内容108

三、维修工程的工作方法109

四、住宅小区设备设施的管理制度115

五、供配电系统的运行与维修保养116

六、给排水系统的运行与维修保养121

七、电梯系统的运行与维修保养127

八、弱电系统的运行与维修保养130

九、消防系统的运行与维修保养133

十、燃气锅炉安全操作规程138

十一、燃气锅炉工作制度及服务标准139

第三节 住宅小区日常服务业务作业文案141

一、业主人住手续的办理141

二、业主档案的管理142

三、安全管理工作控制程序145

四、小区出租房管理规定148

五、租户管理规定149

六、小区地下立体停车库车位管理协议书149

七、小区地下立体停车库管理规程152

八、小区地下立体停车库使用公约153

九、住宅小区车辆管理标准154

十、服务质量检查与考评流程154

十一、不合格服务控制流程155

十二、服务信息反馈流程156

十三、住宅小区特约服务项目内容156

十四、特种服务的控制管理159

十五、业主投诉回访规程160

十六、业主投诉回访制度161

十七、业主投诉处理规定161

第四节 住宅小区日常服务业务工作表单163

一、住宅小区业主基本情况登记表163

二、住宅小区业主宠物情况登记表164

三、住宅小区二次装修施工人员登记表164

四、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表164

五、住宅小区装修现场监控记录表164

六、小区事故处理报告165

七、检查工作记录165

八、小区出租房屋登记表166

九、物资搬运放行条166

十、住宅小区消防安全检查表167

十一、消防演习计划及情况记录表167

十二、小区地下立体停车库租赁登记表168

十三、小区地下车场车辆出人登记表168

十四、小区人场车辆检查情况登记表168

十五、走访业主信息反馈表168

十六、业主投诉处理表169

十七、业主投诉周报170

第五节 社区文化建设作业文案与表单170

一、住宅小区物业项目的业主文化需求分析170

二、住宅小区物业项目社区文化的定位171

三、住宅小区物业项目社区文化的设计思路171

四、社区文化活动的组织开展172

五、社区文化活动组织流程173

六、社区文化组织计划174

七、社区活动计划表175

八、社区活动实施记录表176

九、社区活动总结报告176

十、社区活动资料登记表176

十一、社区活动登记表176

十二、社区活动设备设施清单176

第二章 写字楼物业项目管理服务作业文案与表单177

第一节 写字楼物业项目概述177

一、写字楼物业的概念177

二、写字楼物业的特点177

三、写字楼物业管理特性分析178

第二节 写字楼设备设施承接查验作业文案与表单179

一、物业承接查验流程179

二、物业管理处工程项目承接查验交接单180

三、物业管理备品备件承接查验交接单181

四、物业管理处竣工资料及图纸承接查验交接单181

五、强电系统变频控制柜承接查验检查整改表182

六、户内配电系统承接查验检查整改表184

七、承接查验成套配电柜检查表188

八、柴油发电机组承接查验检查整改表190

九、电动机承接查验检查整改表192

十、楼层配电系统承接查验检查整改表193

十一、强电系统配电控制柜承接查验检查整改表195

十二、强电系统污水泵电控柜承接查验检查整改表197

十三、卫星电视系统承接查验检查整改表199

十四、综合布线系统承接查验检查整改表200

第三节 写字楼二次装修作业文案与表单206

一、写字楼二次装修流程图206

二、写字楼装修验收流程图207

三、二次装修施工人员证件办理流程207

四、二次装修消防管理工作流程图208

五、写字楼出人证管理制度208

六、写字楼钥匙使用管理规定209

七、写字楼施工单位消防安全、治安防范责任书211

八、写字楼装修施工申请表214

九、写字楼二次装修超时施工申请214

十、写字楼二次装修施工人员临时出人证样本215

十一、写字楼预订运货电梯申请表215

十二、油漆作业施工申请书216

十三、易燃易爆物品进场申报单217

十四、写字楼装修工程开工许可证217

十五、写字楼装修区域系统验收/接通单217

十六、写字楼物品放行条218

第四节 写字楼环境维护作业文案与表单219

一、绿化养护标准219

二、租摆养护标准219

三、绿植、租摆检查标准219

四、公共区域巡查方案220

五、人室维护绿植规定221

六、排污、排烟及噪声管理规定222

七、物业外观管理规定222

八、物业外观清洁、维护管理文件222

九、垃圾间管理规定222

十、楼层垃圾管理规定223

十一、虫控消杀管理规定223

十二、绿化管理标准流程图224

十三、危险品控制管理执行标准224

十四、计划卫生执行标准225

十五、清洁保养检查监督执行标准225

十六、清洁服务过程检验执行标准226

十七、早、中班流程执行标准226

十八、垃圾分类收集处理执行标准227

十九、垃圾清运管理执行标准227

二十、办公室清洁操作程序与标准227

二十一、会议室清洁操作程序与标准228

二十二、大堂清洁操作程序与标准229

二十三、公共区域清洁操作程序与标准230

二十四、公共区域卫生间清洁操作程序与标准231

二十五、楼层吸烟室清洁操作程序与标准232

二十六、大厦外围区域清洁操作程序与标准233

二十七、客（货）电梯清洁操作程序与标准234

二十八、雨棚清洁操作程序与标准234

二十九、地毯吸尘清洁操作标准235

三十、地毯湿洗清洁操作标准235

三十一、去灰尘、湿抹、洗刷与上蜡油操作标准237

三十二、高处去尘与清洁操作标准237

三十三、墙壁清洁操作标准238

三十四、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁操作标准239

三十五、大理石打蜡操作标准239

三十六、蜡面保养操作规程240

三十七、不锈钢清洁保养操作标准240

三十八、玻璃门、窗清洁操作程序与标准241

三十九、灯具清洁操作程序与标准241

四十、绿地清洁操作程序与标准241

四十一、停车场清洁操作标准242

四十二、垃圾中转站清洁操作标准242

四十三、洗地毯机操作标准243

四十四、吸水机操作标准243

四十五、抛光机操作标准243

四十六、吹干机操作标准244

四十七、清洁保洁工作考核标准244

四十八、电扶梯清洗程序245

四十九、公共区域消杀方案246

第三章 商业物业项目管理服务作业文案与表单248

第一节 商业物业项目管理服务248

一、商业场所物业管理概述248

二、商业场所物业管理的主要特点248

三、商业物业的管理服务重点和难点248

第二节 商业物业项目消防安全管理作业文案与表单249

一、商业物业消防安全管理规定249

二、商业物业各项安全管理制度汇编251

三、火警流程图258

四、火灾紧急处置预案258

五、消防设备设施管理规程260

六、灭火应急规程262

七、商业物业消防安全管理工作规程266

八、重点部位安全消防措施和管理制度269

第三节 合同与契约管理作业文案与表单270

一、商业物业项目业户手册270

二、对客通知发放作业指导书273

三、特约商户管理办法274

四、场地租赁合同275

五、商铺消防管理责任书276

六、商铺租赁合同276

七、商铺管理服务协议书280

八、商业用房物业管理规定282

九、商铺促销申请表283

十、商铺字幕机通知审批表283

第四节 商业物业紧急情况处理流程284

一、工程突发及异常情况处置流程图284

二、车场交通事故处理流程图285

三、断电应急处理流程图286

四、漏水应急处理流程图287

五、保险常识及索赔流程288

第四章 休闲综合类物业项目管理服务作业文案与表单289

第一节 休闲综合类物业项目管理概述289

一、休闲综合类物业项目289

二、会所服务项目设置289

三、会所经营方式289

四、会所制定管理方案289

第二节 会所经营运作管理方案与流程表单290

一、会所经营管理策划方案实例290

二、康体休闲会所全年收支测算实例293

三、年度经营计划监管流程296

四、会所合同（协议）审批流程图296

五、会所合同（协议）审批表297

六、会所付款申请流程图297

七、宣传推广业务管理规定297

第三节 会所管理及服务作业文案与表单298

一、会所会员申请表298

二、会所服务守则299

三、会所服务标准299

四、会所泳池维护方案299

第四节 健身私教组管理及服务作业文案与表单300

一、健身私教组工作流程300

二、会所客户服务守则300

三、健身私教组私教销售流程301

四、会所健身私教组奖惩制度302

五、健身私教组私教人员工资考核有关规定304

第五节 餐饮服务组管理及服务作业文案与表单305

一、会所餐厅总体监控方案305

二、餐厅食品质量控制方案305

三、服务质量控制方案305

四、卫生管理控制方案306

五、餐厅环境控制方案309

六、原材料采购管理方案310

七、成本控制方案312

八、操作规程控制管理方案312

九、食品保存管理方案316

十、投诉及意外危机事故处理方案316

十一、督导管理体系317

十二、卫生检查一览表318