图书介绍
绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）布鲁斯·莱夫勒，（美）布赖恩·T.丘奇著 著
- 出版社： 北京：中信出版社
- ISBN：7508689357
- 出版时间：2019
- 标注页数：312页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：321页
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图书目录
第一部分 预告（布景）3
第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法3
第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则9
第三章 五级体验，你在哪一级？13
第二部分 正片（顾客层面）27
第四章 第一大原则：印象27
印象之一：吸引32
印象之二：意图38
印象之三：感知42
印象之四：情感49
印象之五：展示55
印象之六：专业59
印象之七：整洁65
印象之八：自豪71
印象之九：好感77
印象之十：一致82
第五章 第二大原则：联系87
联系之一：沟通91
联系之二：审慎95
联系之三：私人定制101
联系之四：肯定106
联系之五：知识储备110
联系之六：互动114
联系之七：尊重118
联系之八：信任122
联系之九：关系127
联系之十：回顾132
第六章 第三大原则：态度139
态度之一：理想主义145
态度之二：选择149
态度之三：渴望153
态度之四：“是”的心态159
态度之五：幸福感163
态度之六：乐观精神167
态度之七：期望172
态度之八：坚持不懈177
态度之九：所有权183
态度之十：启示188
第七章 第四大原则：回应195
回应之一：细节201
回应之二：参与207
回应之三：紧迫感211
回应之四：认知216
回应之五：同理心219
回应之六：过程222
回应之七：适应226
回应之八：认可232
回应之九：预知236
回应之十：补救240
第三部分 幕后（企业内部层面）249
第八章 第五大原则：绝佳特质249
绝佳特质之一：文化252
绝佳特质之二：卓越258
绝佳特质之三：精神264
绝佳特质之四：担责268
绝佳特质之五：团队协作272
绝佳特质之六：投资279
绝佳特质之七：培训283
绝佳特质之八：发展289
绝佳特质之九：非凡293
绝佳特质之十：乐趣300
第九章 尾声：“层级挑战”活动305
致谢311